ÇİFTLİKKÖY HASTANESİ – KU.YD.97- YABANCI HASTA HİZMETLERİ SORUMLUSU GÖREV YETKİ ve SORUMLULUKLARI

YABANCI HASTA HİZMETLERİ SORUMLUSU GÖREV YETKİ ve SORUMLULUKLARI

BİRİM: Uluslararası Hasta Birimi / Hasta Hizmetleri

GÖREV ADI: Yabancı Hasta Hizmetleri Sorumlusu

AMİR ve ÜST AMİRLER: İdari Koordinatör Müdür’e dikey; Hastane Müdürü üst amiridir. Başhekimlik ve ilgili hekimlerle, Kurumsal Pazarlama Sorumlusu ile, Medikal Muhasebe ve Finans Müdürlüğü ile  çalışır.

ASTLAR: Tercümanlar ve Uluslararası Hasta Birimi hasta koordinatörleri.

YETKİ DEVRİ: Görevi başında bulunmadığı durumlarda (yıllık izin, mazeret izni, rapor, eğitim, kurum dışı görev vb.) görev ve yetkileri; İdari Koordinatör Müdür tarafından onaylanan, uluslararası hasta süreçleri ve sağlık turizmi mevzuatı bilgisine sahip, ileri düzey yabancı dil bilen kıdemli bir Tercüman veya Uluslararası Hasta Birimi hasta koordinatörü tarafından yürütülür.

ARANAN NİTELİKLER;

GÖREV AMACI;

Özel Aktif International Hospital bünyesinde; yurt dışından sağlık hizmeti almak üzere başvuran uluslararası hastalar ile Türkiye’de geçici veya sürekli bulunan yabancı uyruklu hastaların ve turistin sağlığı kapsamındaki hastaların başvuru, fiyat teklifi, kabul, karşılama, tercüme, tedavi, konaklama, faturalama, taburculuk ve ülkesine dönüş süreçlerinin güvenli, kesintisiz ve hasta mahremiyetine saygılı biçimde koordine edilmesini sağlamak; tercüman ekibini yönetmek; aracı kurum ve uluslararası sigorta ilişkilerini yürütmek; yasal kayıt ve bildirimleri eksiksiz yapmak ve tüm süreçleri TÜSKA Sağlıkta Akreditasyon Standartları Uluslararası Sağlık Turizmi ve Turistin Sağlığı Hakkında Yönetmelik, Özel Hastaneler Yönetmeliği, Hasta Hakları Yönetmeliği, KVKK ve kurumsal kalite politikalarına tam uyum içinde yürütmektir.

KURUMSAL SORUMLULUKLAR;

• Görevini yerine getirirken kurumun çıkarları doğrultusunda hareket eder.
• Kurumun misyon, vizyon, prosedür ve talimatları doğrultusunda hareket eder.
• Kurum içi bölüm veya kişiye özel eğitim programlarına katılır.
• Kişisel Verilerin Korunması Kanunu’na uygun davranır.
• Hasta bilgilerinin gizliliğine ve mahremiyetine uygun davranır.
• Sağlıkta Akreditasyon Standartları doğrultusunda çalışır.
• Yöneticisinin veya sorumlusunun oluşturduğu çalışma planı doğrultusunda hareket eder.
• Personel ve Disiplin Yönetmeliği kurallarına göre hareket eder.
• Yöneticisinin verdiği görevleri eksiksiz yerine getirir.
• Kurum ve yapılan çalışmalar ile ilgili tüm bilgilerin gizliliğini, önemli bilgilerin güvenliğini sağlar.
• Hasta ve hasta yakınlarının haklarını bilerek bu haklara uygun davranır.
• Hastanenin genel kurallarına uyar ve ekip ruhu içinde hareket eder.

TEMEL İŞ ve SORUMLULUKLAR;

• Hastanenin Uluslararası Sağlık Turizmi Yetki Belgesi’nin geçerliliğini, yetki belgesi şartlarının sürekliliğini takip eder; belge yenileme ve Bakanlık denetimlerine ilişkin hazırlıkları İdari Koordinatör Müdür ile birlikte yürütür.
• Yurt dışından e-posta, web sitesi, çağrı merkezi, aracı kurum veya USHAŞ kanalıyla gelen tedavi başvurularını kayıt altına alır; hastanın tıbbi belgelerini ilgili hekime ileterek tedavi planı ve ön değerlendirme alınmasını sağlar ve hastaya belirlenen süre içinde geri dönüş yapar.
• Hekimin tedavi planına ve hastanenin uluslararası hasta fiyat tarifesine göre fiyat teklifini hastanın anladığı dilde yazılı olarak hazırlar; teklifin yönetim tarafından onaylanmış tarife ve yetki limitleri dışına çıkmamasını sağlar.
• Sağlık turizmi aracı kuruluşları, uluslararası sigorta ve asistans şirketleri ile yapılacak sözleşmelerin taslaklarını hazırlar; aracı kuruluşun Bakanlık yetki belgesine sahip olduğunu doğrular, sözleşmeleri imza yetkisi bulunan yönetime sunar ve sözleşme şartlarına uyumu takip eder.
• Uluslararası hastanın pasaport, vize, davet mektubu, konaklama, havalimanı transferi ve ambulans ihtiyaçlarını koordine eder; tedavi amaçlı vize başvuruları için gerekli kurum yazılarını hazırlar ve hastanın seyahat planını tedavi takvimiyle uyumlu hale getirir.
• Hastanın hastaneye kabulünde kimlik doğrulamasının pasaport veya geçerli kimlik belgesi üzerinden en az iki tanımlayıcı ile yapılmasını, yabancı hasta kayıt modülüne uyruk, pasaport numarası, iletişim ve acil durumda ulaşılacak kişi bilgilerinin eksiksiz girilmesini sağlar.
• Uluslararası Sağlık Turizmi ve Turistin Sağlığı Hakkında Yönetmelik kapsamındaki hasta kayıtlarının ve istatistiklerinin tutulmasını, Bakanlık bildirim sistemine süresi içinde girilmesini ve istendiğinde ilgili makamlara sunulmasını sağlar; sağlık turizmi teşvik ve destek başvurularını yönetimle birlikte yürütür.
• Her yabancı hastaya tedavi süreci boyunca kendi dilinde veya anladığı bir dilde tercüman veya hasta koordinatörü atar; tercüman görevlendirme çizelgesini hasta yoğunluğuna, dil ihtiyacına ve ameliyat programına göre günlük planlar.
• Aydınlatılmış onam formlarının, hasta bilgilendirme metinlerinin, hasta hakları ve sorumlulukları dokümanının ve taburculuk talimatlarının hastanın anladığı dilde sunulmasını ve tercümanın onam görüşmesine eşlik etmesini sağlar; hekimin açıklaması olmaksızın onam alınmasına izin vermez.
• Tercümanların tıbbi bilgiyi eksiksiz, doğru ve yorum katmadan aktarmasını; tıbbi tavsiye, tanı veya prognoz yorumu yapmamasını sağlar; tercüme doğruluğuna ilişkin şikayet ve hataları inceler, gerekli eğitimi planlar.
• Yatan yabancı hastaları düzenli olarak ziyaret eder; hasta ve yakınlarının bilgi, kültürel ve dini ihtiyaçlarını ilgili birimlere iletir, hasta deneyimini izler ve sorunları yerinde çözer.
• Hekim istemleri doğrultusunda konsültasyon, tetkik, ameliyat ve taburculuk takviminin hastanın seyahat planına uygun yürütülmesini ilgili birimlerle koordine eder; tedavi planındaki değişiklikleri hastaya ve varsa aracı kuruma zamanında bildirir.
• Yabancı hastaların faturalarının fiyat teklifi ve sözleşme şartlarına uygun oluşturulmasını, ön ödeme ve bakiye tahsilatının Finans Müdürlüğü ile koordineli yapılmasını, aracı kurum ve sigorta şirketi faturalamalarında Medikal Muhasebe ile mutabakat sağlanmasını takip eder; fatura itirazlarını yerinde inceler.
• Taburculukta epikriz, tetkik sonuçları, ameliyat raporu ve ilaç reçetesinin hastanın anladığı dilde ve İngilizce özetinin hazırlanmasını sağlar; ülkesine dönüş sonrası kontrol ve uzaktan takip planını hekimle birlikte belirler ve hastanın iletişim kanalını tanımlar.
• Yurt dışındaki hastalarla paylaşılacak sağlık verilerinin KVKK’nın yurt dışına veri aktarımı hükümlerine uygun olarak ve güvenli kanallarla iletilmesini sağlar; aracı kurumlarla veri paylaşımını sözleşmedeki gizlilik hükümleriyle sınırlar.
• Uluslararası hastalara yönelik tanıtım ve bilgilendirme içeriklerinin Sağlık Hizmetlerinde Tanıtım ve Bilgilendirme Faaliyetleri Hakkında Yönetmelik sınırlarına uygun olmasını Sosyal Medya ve Reklam Birimi ve Kurumsal Pazarlama Sorumlusu ile birlikte sağlar; hasta görüntüsü ve tedavi öncesi-sonrası karşılaştırma içeren paylaşımlara izin vermez.
• Hasta yönlendirmesi karşılığında hekime, personele veya aracı kuruma mevzuata aykırı komisyon veya menfaat sağlanmasına izin vermez; aracı kurum ödemelerinin yalnızca yazılı sözleşme ve fatura karşılığı, Finans Müdürlüğü üzerinden yapılmasını sağlar.
• Turistin sağlığı kapsamında acil servise başvuran yabancı hastalar için 7 gün 24 saat tercüman desteği planını oluşturur; mesai dışı saatlerde Gece Müdürü ve Acil Servis ile ulaşılabilir tercüman listesini paylaşır ve seyahat sigortası veya asistans şirketi ile provizyon iletişimini koordine eder.
• Yabancı hastaların hastanede vefatı, adli vaka, bulaşıcı hastalık veya konsolosluk bildirimi gerektiren durumlarında Başhekimlik, Hasta Hakları Birimi ve ilgili resmi makamlarla iletişimi kurum prosedürüne göre yürütür.
• Yabancı hastalardan gelen şikayet, öneri ve memnuniyet bildirimlerini kayıt altına alır; şikayetleri Hasta Hakları Birimi’ne iletir, uluslararası hasta memnuniyet anketlerinin hastanın dilinde uygulanmasını sağlar ve sonuçları Kalite Direktörlüğü’ne raporlar.
• Uluslararası hasta birimi göstergelerini aylık izler; sonuçları Gösterge Sorumlusu ve İdari Koordinatör Müdür’e raporlar, sapmalarda Düzeltici ve İyileştirici Faaliyet başlatır.
• Yabancı hastalarla ilgili istenmeyen olayları İstenmeyen Olay Bildirim Sistemi’ne bildirir; kök neden analizine katılır ve DİF çalışmalarını sonuçlandırır.
• Tercümanların ve hasta koordinatörlerinin işe uyum eğitimini verir; yetkinlik değerlendirmelerini yapar, zorunlu eğitimlere katılımlarını ve vardiya, izin çizelgelerini düzenler.
• Uluslararası hasta birimi prosedür, talimat ve çok dilli formlarını hazırlar ve doküman yönetim sistemi üzerinden güncel tutar; bölüm öz değerlendirmelerini yapar, iç tetkiklere ve TÜSKA SAS akreditasyon denetimlerine katılır.
• Hasta Hakları ve Görüş Öneri Değerlendirme Ekibi, Bilgi Güvenliği Komitesi ve Hasta Güvenliği Komitesi çalışmalarına uluslararası hasta birimi temsilcisi olarak katılır; kurul kararlarını birime uygular.
• Afet, salgın ve olağanüstü durumlarda Hastane Afet ve Acil Durum Planı kapsamında yabancı hastaların bilgilendirilmesi, tahliyesi ve konsolosluk iletişimi görevlerini üstlenir; HAP tatbikatlarına katılır.
• KVKK kapsamında birim personelinin ekranlarını gözetimsiz bırakmamasını, şifre paylaşmamasını, hasta belgelerini ve görüntülerini kişisel cihaz ve mesajlaşma uygulamalarıyla paylaşmamasını denetler; veri ihlali şüphesini derhal kurum KVKK sorumlusuna bildirir.
• Birimin demirbaş, tanıtım materyali ve çok dilli form stoklarının güvenliğini ve yeterliliğini sağlar; amirlerinin görev tanımı kapsamında verdiği diğer görevleri yerine getirir.

YETKİLER;

• Karar Verme Yetkisi: Görev tanımı, Uluslararası Sağlık Turizmi ve Turistin Sağlığı Hakkında Yönetmelik, kurumsal fiyat tarifesi, yetki limitleri ve SAS standartları sınırları dahilinde; yabancı hasta başvurularını işleme alma, onaylı tarifeye göre fiyat teklifi hazırlama, tercüman görevlendirme ve vardiya planlama, konaklama ve transfer organizasyonu yapma, aracı kurum sözleşme taslağı hazırlama ve hasta süreçlerindeki aksaklıklara doğrudan müdahale etme yetkisine sahiptir. Tıbbi tedavi planına veya hekimin klinik kararına müdahale etme, tarife dışı fiyat veya indirim belirleme, kurumu bağlayıcı sözleşme imzalama, hasta verisini yurt dışına mevzuata aykırı aktarma ve personel üzerinde disiplin cezası uygulama yetkisi yoktur.
• Denetleme ve Görev Verme Yetkisi: Tercümanlara ve Uluslararası Hasta Birimi hasta koordinatörlerine görev verme; tercüme doğruluğunu, onam ve bilgilendirme süreçlerine eşlik edilmesini, kayıt ve bildirimlerin tamlığını, mesai ve kılık kıyafet disiplinini denetleme; aracı kurumların sözleşme şartlarına uyumunu izleme yetkisine sahiptir. Personel üzerinde idari yaptırım yetkisi yoktur; bu yetki İdari Koordinatör Müdür ve Hastane Müdürü’ne aittir.

ETİK İLKELER;

• Öncelik: Ülkesinden uzakta, dil ve kültür engeliyle sağlık hizmeti arayan her hastanın güvenliğini, onurunu ve tedaviye güvenli erişimini ticari hedeflerin üzerinde tutar; hastanın yaşam hakkını ve iyiliğini daima birinci önceliği sayar.
• Zarar Vermeme ve Faydalılık: Eksik veya yanlış tercümenin, hatalı bilgilendirmenin ve seyahat planına sıkıştırılmış tedavi takviminin hastaya zarar verebileceğinin farkında olarak süreçleri hekimin klinik kararına uygun biçimde planlar; hastanın yararını her kararda gözetir.
• Hasta Özerkliği ve Anladığı Dilde Bilgilendirme: Hastanın tedavi kararını özgürce vermesi için her türlü bilgilendirmenin ve onamın anladığı dilde, doğru ve yeterli biçimde yapılmasını sağlar; hastayı yönlendirici, baskı kurucu veya ticari kaygıyla sınırlanmış bilgilendirmeye izin vermez.
• Dürüstlük ve Şeffaf Fiyatlandırma: Fiyat teklifinde ve sözleşmelerde gizli maliyet bırakmaz; hastaya ve aracı kuruma hizmetin kapsamı, riskleri ve ücreti hakkında yanıltıcı olmayan, yazılı ve açık bilgi verir, komisyon veya menfaat karşılığı hasta yönlendirmesine aracılık etmez.
• Ayrımcılık Yasağı (Eşitlik İlkesi): Hastanın uyruğu, ırkı, dili, dini, inancı, politik görüşü, cinsiyeti, yaşı, engel durumu, ödeme gücü veya sigorta türü temelinde ayrımcılık yapmaz; uluslararası hastalara yerli hastalarla aynı tıbbi öncelik ve hakkaniyet ilkeleriyle hizmet sunulmasını sağlar.
• Kültürel Değerlere Saygı: Hastanın ve yakınlarının kültürel, dini ve sosyal değerlerine, beslenme ve ibadet alışkanlıklarına saygı gösterir; mahremiyet beklentilerini karşılayacak düzenlemeleri ilgili birimlerle planlar.
• KVKK ve Sır Saklama Yükümlülüğü: Yabancı hastaların kimlik, pasaport, seyahat, sigorta ve sağlık verilerini hastanın vefatından sonra dahi kesin bir gizlilikle saklar; verileri yurt dışına yalnızca mevzuatın izin verdiği şartlarla aktarır ve aracı kurumlarla paylaşımı asgari düzeyde tutar.

GÖREV DAĞILIMINDA ÇATIŞMA YAŞANMASI DURUMUNDA;

Çatışmaya neden olan etmenlerin çok boyutlu olduğu; hastanın seyahat takvimi ile hekimin tedavi planı arasındaki zaman baskısı, aracı kurumların fiyat ve hizmet kapsamı konusundaki talepleri, fiyat teklifi ile gerçekleşen fatura arasındaki farklar, tercüman ihtiyacının ameliyat ve poliklinik saatlerinde aynı anda yoğunlaşması, dil ve kültür farklılıklarından kaynaklanan yanlış anlamalar ve mesai dışı saatlerde acil tercüme talepleri gibi etmenlerin çalışanların davranışını şekillendirmede etkin rol üstlendiği kabul edilmektedir. Çatışma yönetimi sürecinde Yabancı Hasta Hizmetleri Sorumlusu’nun kendi stres tepkilerini tanıması, tarafların beklentilerini öngörmesi ve yapıcı, kültürlerarası duyarlılığa ve mevzuata dayalı profesyonel bir iletişim dili sergilemesi çatışmanın çözüme kavuşturulmasındaki temel bireysel katkıdır.

Hastanemizde uluslararası hasta birimi görev dağılımında çatışmanın sebepleri sistem yaklaşımı etrafında ele alınır ve çözüm önerileri de bu yönde geliştirilir. Tercüman görevlendirmelerinin dil ve yoğunluk analizine göre adil planlanması, fiyat teklifi ve sözleşme şartlarının yazılı ve standart hale getirilmesi, hekimlerle tedavi takvimi için önceden koordinasyon toplantıları, kültürlerarası iletişim ve stres yönetimi eğitimleri, mesai dışı tercüme için nöbet listesi ve ek ödeme düzeninin tanımlanması çatışmayı önleyici kurumsal yöntemlerdir.

Operasyonel Uygulama Esasları:

• Kesintisiz Hizmet ve Hasta Güvenliği Önceliği: Görev dağılımı, tercüman görevlendirmesi veya aracı kurum talepleri konusundaki itiraz ve uyuşmazlıklarda yabancı hastanın tercümansız, bilgilendirmesiz veya refakatsiz bırakılması, onam sürecinin aksatılması, görevin veya birimin terk edilmesi kesinlikle kabul edilemez. Hizmet mevcut plan doğrultusunda eksiksiz sürdürülür.
• Yerinde Değerlendirme: Uyuşmazlık öncelikle Yabancı Hasta Hizmetleri Sorumlusu tarafından personelin dil yetkinliği, iş yükü dengesi, sözleşme şartları, hastanın tıbbi önceliği ve mevzuat gözetilerek değerlendirilir; taraflar dinlenerek çözüme kavuşturulur.
• Üst Yönetici Müdahalesi: Birim içinde çözülemeyen durumlarda konu İdari Koordinatör Müdür ve Hastane Müdürü’ne; tedavi planı ve tıbbi süreçlerle ilgili uyuşmazlıklarda ise ilgili hekim ve Başhekimliğe iletilir. Üst yöneticinin konunun özelliğine göre belirleyeceği çözüm yolu nihai ve bağlayıcıdır.