ÇİFTLİKKÖY HASTANESİ – KU.YD.147- ANKETÖR GÖREV YETKİ ve SORUMLULUKLARI

ANKETÖR GÖREV YETKİ ve SORUMLULUKLARI

BİRİM: Çağrı Merkezi / Hasta Hizmetleri

GÖREV ADI: Anketör

AMİR ve ÜST AMİRLER: Çağrı Merkezi Sorumlusu ve İdari Koordinatör Müdür’e dikey; Hastane Müdürü üst amiridir. Anket metodolojisi, örneklem, veri analizi ve gösterge raporlaması yönünden Kalite Direktörlüğü’ne şikayet ve geri bildirim akışında Hasta Hakları Birimi’ne bağlıdır.

YETKİ DEVRİ: Görevi başında bulunmadığı durumlarda (yıllık izin, mazeret izni, rapor, eğitim, kurum dışı görev vb.) görev ve yetkileri; Çağrı Merkezi Sorumlusu tarafından belirlenen ve İdari Koordinatör Müdür tarafından onaylanan, anket uygulama eğitimi almış bir Çağrı Merkezi Personeli veya Hasta Hakları Birimi çalışanı tarafından yürütülür.

ARANAN NİTELİKLER;

GÖREV AMACI;

Özel Aktif International Hospital bünyesinde; ayaktan, yatan ve acil servis hastaları ile hasta yakınlarının ve çalışanların hizmetlere ilişkin memnuniyet, beklenti ve gereksinimlerinin kurum tarafından belirlenen anket formları, örneklem planı ve uygulama rehberine uygun olarak yüz yüze, telefon veya dijital kanallarla tarafsız, gizlilik esaslı ve yönlendirmeden ölçülmesini sağlamak; anket verilerini tam, doğru ve zamanında kaydetmek; sonuçları ve anket sırasında iletilen şikayet ve önerileri Kalite Direktörlüğü ve Hasta Hakları Birimi’ne iletmek ve tüm süreci TÜSKA Sağlıkta Akreditasyon Standartları  Hasta Hakları Yönetmeliği, 6698 Sayılı KVKK ve kurumsal kalite politikalarına tam uyum içinde yürütmektir.

KURUMSAL SORUMLULUKLAR;

• Görevini yerine getirirken kurumun çıkarları doğrultusunda hareket eder.
• Kurumun misyon, vizyon, prosedür ve talimatları doğrultusunda hareket eder.
• Kurum içi bölüm veya kişiye özel eğitim programlarına katılır.
• Kişisel Verilerin Korunması Kanunu’na uygun davranır.
• Hasta bilgilerinin gizliliğine ve mahremiyetine uygun davranır.
• Sağlıkta Akreditasyon Standartları doğrultusunda çalışır.
• Yöneticisinin veya sorumlusunun oluşturduğu çalışma planı doğrultusunda hareket eder.
• Personel ve Disiplin Yönetmeliği kurallarına göre hareket eder.
• Yöneticisinin verdiği görevleri eksiksiz yerine getirir.
• Kurum ve yapılan çalışmalar ile ilgili tüm bilgilerin gizliliğini, önemli bilgilerin güvenliğini sağlar.
• Hasta ve hasta yakınlarının haklarını bilerek bu haklara uygun davranır.
• Hastanenin genel kurallarına uyar ve ekip ruhu içinde hareket eder.

TEMEL İŞ ve SORUMLULUKLAR;

• Kalite Direktörlüğü tarafından onaylanan hasta memnuniyet anket formlarını ve çalışan memnuniyet anket formunu kullanır; formların güncel sürümlerini doküman yönetim sistemi üzerinden temin eder ve güncel olmayan formu kullanmaz.
• Kalite Direktörlüğü ile Çağrı Merkezi Sorumlusu tarafından belirlenen aylık örneklem planına göre anket uygulama takvimini hazırlar; örneklemin bölüm ve hasta grubu dağılımını temsil edecek biçimde seçilmesine özen gösterir, belirli hasta veya bölümleri kayırmaz ya da dışlamaz.
• Yatan hasta anketlerini taburculuk öncesi veya kurumun belirlediği dönemde hasta başında yüz yüze; ayaktan ve acil servis hasta anketlerini hizmet sonrasında yüz yüze, telefon veya kısa mesaj/dijital bağlantı yoluyla kurum prosedürüne uygun olarak uygular.
• Ankete başlamadan önce kendini ve görevini tanıtır; anketin amacını, gönüllülük esasını, yanıtların gizli tutulacağını ve kişisel verilerin yalnızca kalite iyileştirme amacıyla kullanılacağını hastaya anlaşılır biçimde açıklar, hastanın anketi reddetme hakkına saygı gösterir.
• Soruları anket formunda yazıldığı şekilde ve sırayla okur; hastanın verdiği yanıtları olduğu gibi forma işler, hastayı belirli bir yanıta yönlendirecek ifade, ima veya tutumdan kaçınır ve kendi yorumunu eklemez.
• Anketin tamamlanma süresini kontrol eder; boş bırakılmış soru kalmamasına dikkat eder, hastanın anlamadığı soruları tarafsız biçimde yeniden okur ve hastanın yorulduğu veya tedavi süreci nedeniyle uygun olmadığı durumlarda anketi erteler.
• Hastanın klinik durumu, tedavi süreci veya mahremiyeti anket uygulamasına uygun olmadığında anketi uygulamaz; uygun zamanı sorumlu hemşire ile belirler ve hasta bakım süreçlerini kesintiye uğratmaz.
• Telefonla uyguladığı anketlerde hastanın kimliğini en az iki tanımlayıcı ile doğrular; hastanın yerine yakınının yanıt verdiği durumlarda bunu formda belirtir ve hastaya ait tanı, tedavi veya hastaneye başvuru bilgisini üçüncü kişilere açıklamaz.
• Yabancı uyruklu hastalara anketi anladığı dilde uygular; gerektiğinde Uluslararası Hasta Birimi tercümanından destek alır ve çok dilli anket formlarının kullanımını sağlar.
• Engelli, yaşlı, okuma yazma bilmeyen veya çocuk hastalarda anketi uygun yöntemle uygular; öncelikli grupların görüşlerinin ölçüme dahil edilmesini sağlar.
• Anket sırasında hastanın ilettiği şikayet, öneri ve teşekkürleri anket formundan ayrı olarak kayıt altına alır; şikayetleri aynı gün Hasta Hakları Birimi’ne, acil müdahale gerektiren güvenlik veya bakım sorunlarını derhal ilgili bölüm sorumlusu ve Çağrı Merkezi Sorumlusu’na bildirir.
• Tamamlanan anket formlarını veya dijital kayıtları günlük olarak anket yazılımına ya da belirlenen veri tablosuna tam, doğru ve okunaklı biçimde girer; veri girişinde çift kontrol yapar, form ve kayıt sayısını mutabakatla doğrular.
• Anket verilerini bölüm, hasta türü ve dönem bazında özetler; aylık memnuniyet oranlarını, en düşük puanlı boyutları ve açık uçlu yanıtları içeren raporu Çağrı Merkezi Sorumlusu aracılığıyla Kalite Direktörlüğü’ne belirlenen sürede iletir.
• Hasta memnuniyet oranı, anket yanıtlama oranı, örneklem gerçekleşme oranı ve bölüm bazlı memnuniyet gibi kurumsal kalite göstergelerine doğru ve zamanında veri sağlar; gösterge sonuçlarının bölüm sorumlularıyla paylaşılması için Kalite Direktörlüğü’ne destek verir.
• Çalışan memnuniyet anketlerinin uygulanmasında Kalite Direktörlüğü ve İnsan Kaynakları Müdürlüğü’nün belirlediği yöntem ve takvime uyar; çalışanın kimliğinin anonim kalmasını sağlar, anket formlarını kapalı kutu veya anonim dijital bağlantı ile toplar ve yanıtları hiçbir yöneticiyle kişi bazında paylaşmaz.
• Hasta ve çalışan yanıtlarının gizliliğini korur; anket formlarını açıkta bırakmaz, kilitli dolapta saklar, veri girişi tamamlanan formları kurum arşiv ve imha prosedürüne göre teslim eder veya imha eder.
• 6698 sayılı KVKK kapsamında anket için hastadan yalnızca gerekli asgari bilgiyi ister anket verilerini kişisel cihaz, defter veya mesajlaşma uygulamalarında tutmaz, SBYS ve anket yazılımı ekranlarını gözetimsiz bırakmaz, şifresini paylaşmaz ve veri ihlali şüphesini derhal Çağrı Merkezi Sorumlusu ve kurum KVKK sorumlusuna bildirir.
• Anket uygulaması sırasında kendisine yöneltilen tıbbi sorulara yanıt vermez; tanı, tedavi, hekim ve ücret konularındaki soruları ilgili hekim, hemşire veya hasta hizmetleri birimine yönlendirir.
• Hasta ve yakınlarının anket dışındaki bilgi ve yönlendirme taleplerini nazikçe karşılar; kendi çözemeyeceği konuları birim sorumlusuna ve/veya Hasta Hakları Birimi’ne yönlendirir.
• Hasta bakım alanlarında bulunurken enfeksiyon kontrol kurallarına (el hijyeni, izolasyon odalarına giriş kuralları, kişisel koruyucu ekipman) uyar; izolasyon uygulanan hastalarda anketi sorumlu hemşirenin belirlediği yöntemle uygular veya erteler.
• Anket sürecinde fark ettiği hasta güvenliği uygunsuzluklarını, veri ihlali şüphesini ve ramak kala durumlarını İstenmeyen Olay Bildirim Sistemi’ne bildirir; bölümünde yürütülen Düzeltici ve İyileştirici Faaliyet çalışmalarını takip eder ve katkı sağlar.
• Anket sonuçlarının değerlendirildiği Hasta Hakları ve Görüş Öneri Değerlendirme Ekibi toplantılarına davet edildiğinde katılır; bölüm içi toplantılara katılır ve alınan kararları uygular.
• Bölüm uyum eğitimine ve zorunlu eğitimlere katılır ve aldığı eğitimleri uygulamaya aktarır.
• Anket uygulama prosedürü ve formlarının iyileştirilmesine yönelik tespit ve önerilerini Çağrı Merkezi Sorumlusu ve Kalite Direktörlüğü’ne iletir; bölüm öz değerlendirme çalışmalarına ve TÜSKA SAS denetimlerine katılır.
• Afet ve olağanüstü durumlarda Hastane Afet ve Acil Durum Planı kapsamında verilen görevleri üstlenir; HAP tatbikatlarına katılır.
• Uygulamalarda profesyonel tutum ve kurumsal kılık kıyafet standartlarını sergileyerek kurumu temsil eder; teslim aldığı tablet, anket formu ve demirbaşların kasten veya dikkatsizlik nedeniyle hasar görmesinden ve kaybolmasından sorumludur.
• Çağrı Merkezi Sorumlusu’nun oluşturduğu çalışma planına uyar; amirlerinin görev tanımı kapsamında verdiği diğer görevleri yerine getirir.

YETKİLER;

• Karar Verme Yetkisi: Görev tanımı, kurum anket uygulama prosedürü, onaylı örneklem planı ve SAS standartları sınırları dahilinde; anketin uygulanacağı uygun zamanı belirleme, hastanın durumu uygun olmadığında anketi erteleme veya uygulamama, hastanın reddetme hakkını kayıt altına alma, anket sırasında iletilen şikayetleri ilgili birime yönlendirme ve veri girişinde tutarsızlık tespit ettiğinde formu doğrulama yetkisine sahiptir. Anket sorularını veya formunu değiştirme, örneklem planı dışında hasta seçme, anket sonuçlarını yetkili birimler dışında paylaşma veya yorumlayarak açıklama, tıbbi bilgi verme ve hasta ya da çalışan adına kurumu bağlayıcı taahhütte bulunma yetkisi yoktur.
• Denetleme ve Görev Verme Yetkisi: Başka personel üzerinde denetleme ve görev verme yetkisi yoktur; bu yetki Çağrı Merkezi Sorumlusu’na aittir. Anket sürecinde fark ettiği uygunsuzlukları, gizlilik ihlallerini ve hasta güvenliği risklerini Çağrı Merkezi Sorumlusu ve Kalite Direktörlüğü’ne bildirmekle yükümlüdür.

ETİK İLKELER;

• Öncelik: Anketin amacının hastanın ve çalışanın sesini kurum yönetimine ulaştırmak olduğu bilinciyle; hastanın huzurunu, tedavi sürecini ve onurunu anket hedeflerinin üzerinde tutar.
• Tarafsızlık ve Yönlendirmeme: Hastayı veya çalışanı hiçbir yanıta yönlendirmez; soruları olduğu gibi okur, yanıtları olduğu gibi kaydeder, kendi görüşünü, kurumu savunan ya da eleştiren ifadeleri sürece karıştırmaz.
• Veri Dürüstlüğü: Anket verilerini uydurmaz, değiştirmez, seçerek kaydetmez veya olumsuz yanıtları eksiltmez; örneklem planına sadık kalır ve veri girişinde doğruluğu esas alır.
• Gönüllülük ve Bilgilendirme: Her katılımcıya anketin gönüllü olduğunu, amacını ve gizlilik güvencesini açıklar; reddetme hakkına saygı gösterir ve katılımı zorlayıcı veya ısrarcı tutum sergilemez.
• Ayrımcılık Yasağı (Eşitlik İlkesi): Hastanın ve çalışanın dili, dini, ırkı, uyruğu, cinsiyeti, yaşı, engel durumu, sigorta türü veya sosyal ve ekonomik konumu temelinde ayrımcılık yapmaz; her grubun görüşünün ölçüme eşit biçimde yansımasını sağlar.
• Nezaket ve Saygı: Olumsuz veya öfkeli yanıtlar karşısında savunmaya geçmez, tartışmaz; hastaya ve çalışana her koşulda sabırlı, nazik ve saygılı yaklaşır.
• KVKK ve Sır Saklama Yükümlülüğü: Anket sırasında öğrendiği hastaların sağlık ve kişisel bilgilerini, çalışanların görüşlerini ve kimliklerini 6698 sayılı Kanun kapsamında ve hastanın vefatından sonra dahi kesin bir gizlilikle saklar; verileri yalnızca yetkili birimlerle ve toplu halde paylaşır.

GÖREV DAĞILIMINDA ÇATIŞMA YAŞANMASI DURUMUNDA;

Çatışmaya neden olan etmenlerin çok boyutlu olduğu; anket uygulamasının hasta bakım ve vizit saatleriyle çakışması nedeniyle klinik personelle yaşanan zamanlama tartışmaları, düşük memnuniyet puanı alan bölümlerin anketörü veya örneklemi sorgulaması, çalışan anketlerinde anonimliğe ilişkin güven kaygıları, olumsuz yanıtların anketöre kişisel tepki olarak yöneltilmesi, örneklem hedeflerine ulaşma baskısı ve çağrı merkezi ile kalite birimi arasındaki çifte raporlama hattı gibi etmenlerin çalışanların davranışını şekillendirmede etkin rol üstlendiği kabul edilmektedir. Çatışma yönetimi sürecinde bireyin kendi stres tepkilerini tanıması, tarafsız konumunu açıkça ve nazikçe ifade edebilmesi ve yapıcı, empatik, kurumsal nezakete dayalı profesyonel bir iletişim dili sergilemesi çatışmanın çözüme kavuşturulmasındaki temel bireysel katkıdır.

Hastanemizde anket uygulama görev dağılımında çatışmanın sebepleri sistem yaklaşımı etrafında ele alınır ve çözüm önerileri de bu yönde geliştirilir. Anket zamanlarının bölüm sorumlu hemşireleriyle önceden planlanması, örneklem ve uygulama yönteminin Kalite Direktörlüğü tarafından yazılı olarak belirlenmesi ve bölümlere duyurulması, sonuçların kişi değil süreç odaklı değerlendirileceğinin yönetimce güvence altına alınması, anonimlik kurallarının çalışanlara açıklanması, anket uygulama ve iletişim eğitimleri ile düzenli koordinasyon toplantıları çatışmayı önleyici kurumsal yöntemlerdir.

Operasyonel Uygulama Esasları:

• Kesintisiz Hizmet ve Hasta Güvenliği Önceliği: Görev dağılımı veya örneklem planı konusundaki itiraz ve uyuşmazlıklarda anket uygulamasının hasta bakımını aksatacak şekilde zorlanması, anket verilerinin eksik veya geç girilmesi, görevin veya birimin terk edilmesi kesinlikle kabul edilemez. Anket uygulaması onaylı plan doğrultusunda ve hasta bakımına öncelik verilerek sürdürülür.
• Yerinde Değerlendirme: Uyuşmazlık öncelikle Çağrı Merkezi Sorumlusu tarafından anket prosedürü, örneklem planı, bölüm yoğunluğu ve hasta güvenliği gözetilerek değerlendirilir; Kalite Koordinatörü’nün görüşü alınarak taraflar dinlenir ve çözüme kavuşturulur.
• Üst Yönetici Müdahalesi: Birim içinde çözülemeyen durumlarda konu İdari Koordinatör Müdür’e; anket yöntemi ve sonuçlarının değerlendirilmesine ilişkin uyuşmazlıklarda Kalite Direktörü’ne iletilir. Üst yöneticinin konunun özelliğine göre belirleyeceği çözüm yolu nihai ve bağlayıcıdır.