ÇİFTLİKKÖY HASTANESİ – KU.YD.137- HASTA KARŞILAMA YÖNLENDİRME ve DANIŞMA PERSONELİ GÖREV YETKİ ve SORUMLULUKLARI

HASTA KARŞILAMA YÖNLENDİRME ve DANIŞMA PERSONELİ GÖREV YETKİ ve SORUMLULUKLARI

BİRİM: Hasta Hizmetleri

GÖREV ADI: Hasta Karşılama, Yönlendirme ve Danışma Personeli

AMİR ve ÜST AMİRLER: İdari Koordinatör Müdürü

YETKİ DEVRİ: Yıllık izin, mazeret izni, rapor, kurum dışı görev veya acil durumlarda görev başında bulunamadığı hallerde; yetki, görev ve sorumlulukları İdari Koordinatör Müdürü’nün onayıyla görevlendirilen bu görevi yürütebilecek yetkinliğe sahip diğer  Hasta Karşılama, Yönlendirme ve Danışma Personeli tarafından yürütülür.

ARANAN NİTELİKLER;

GÖREV AMACI;

Özel Aktif International Hospital yerleşkesine başvuran tüm hasta, hasta yakını ve ziyaretçileri; kurumsal karşılama standartları doğrultusunda güler yüzlü, nazik ve saygılı bir tutumla karşılamak; hekim, poliklinik, klinik servis, tanı üniteleri ve idari birimler hakkında doğru ve hızlı bilgilendirme yaparak doğru alanlara yönlendirmek; engelli, yaşlı, gazi, gebe ve acil durumdaki öncelikli hastalara refakat ve tekerlekli sandalye desteği sağlamak; danışma ve karşılama süreçlerini TÜSKA Sağlıkta Akreditasyon Standartları (SAS v3: Hasta Odaklı Hizmetler ve Bilgi Yönetimi), 6698 Sayılı KVKK mevzuatı ve kurumsal kalite politikalarına tam uyum içinde güvenli, konforlu ve kesintisiz biçimde yürütmektir.

KURUMSAL SORUMLULUKLAR;

• Görevini yerine getirirken kurumun çıkarları doğrultusunda hareket eder.
• Kurum Kılık Kıyafet Yönetmeliği’ne uyar
• Kurumun misyon, vizyon, prosedür ve talimatları doğrultusunda hareket eder.
• Kurum içi bölüm veya kişiye özel eğitim programlarına katılır.
• Kişisel Verilerin Korunması Kanunu’na uygun davranır.
• Hasta bilgilerinin gizliliğine ve mahremiyetine uygun davranır.
• Sağlıkta Akreditasyon Standartları doğrultusunda çalışır.
• Yöneticisinin veya sorumlusunun oluşturduğu çalışma planı doğrultusunda hareket eder.
• Personel ve Disiplin Yönetmeliği kurallarına göre hareket eder.
• Yöneticisin verdiği görevleri eksiksiz yerine getirir.
• Kurum ve yapılan çalışmalar ile ilgili tüm bilgilerin gizliliğini, önemli bilgilerin güvenliğini sağlar.
• Hasta ve hasta yakınlarının haklarını bilerek bu haklara uygun davranır.
• Hastanenin genel kurallarına uyar ve ekip ruhu içinde hareket eder.

TEMEL İŞ ve SORUMLULUKLAR;

• Hastane ana giriş kapısı veya danışma bankosunda kurumsal kıyafet, yaka kartı ve kurumsal duruş standartlarına uygun olarak görev yerinde hazır bulunur; hastaneye adım atan tüm hasta, ziyaretçi ve misafirleri ayakta, tebessümle ve kurumsal selamlama kalıplarıyla karşılar.
• Hastaların ve yakınlarının başvurmak istedikleri poliklinik, klinik, hekim, tanı laboratuvarı, radyoloji ünitesi, kafeterya, mescit veya idari birimler hakkındaki sorularını dinler; açık, anlaşılır ve doğru yönlendirme yapar.
• Hekimlerin o günkü çalışma takvimi, poliklinik muayene saatleri ve oda numaraları hakkında SBYS (Sağlık Bilgi Yönetim Sistemi) üzerinden güncel bilgiye hakim olur; hastaları doğru hekim sekreterliğine veya hasta kayıt bankosuna sevk eder.
• Engelli bireyler, 65 yaş üstü yaşlılar, gaziler, şehit yakınları, hamileler, bebekli anneler ve yürümekte zorluk çeken hastaları giriş kapısında fark eder; ivedilikle tekerlekli sandalye temin eder, kayıt ve muayene alanlarına kadar hastaya bizzat refakat eder veya transfer personeline teslim eder.
• 6698 sayılı KVKK kapsamında hastaların özel nitelikli kişisel sağlık verisi niteliğindeki yattığı servis, oda numarası, muayene olduğu branş, hekim bilgisi, teşhis ve tedavilerine dair bilgilerin gizliliğini en üst düzeyde korur.
• Bilgisayar ekranını danışma bankosu önündeki ziyaretçilerin göremeyeceği şekilde konumlandırır; ekranda açık olan hasta listelerini, randevu ekranlarını veya oda doluluk şemalarını üçüncü şahıslara kesinlikle göstermez.
• Danışma bankosu önünde hastanın T.C. kimlik numarasını, telefonunu veya muayene olacağı özel branşı (örn: Psikiyatri, Onkoloji, Kadın Doğum vb.) çevredeki kişilerin duyabileceği şekilde yüksek sesle telaffuz etmez.
• Yatan hastanın oda numarasını veya hastanede bulunup bulunmadığı bilgisini; hastanın veya birinci derece yakınının sisteme işlenmiş “bilgi paylaşım izni” olmaksızın bizzat soran veya telefonla arayan yetkisiz üçüncü şahıslara kesinlikle vermez.
• Danışma alanında bulunan evrakları, nöbetçi hekim listelerini veya randevu dökümlerini kişisel akıllı telefonlarla fotoğraflamaz, video kaydına almaz, sosyal medya veya mesajlaşma uygulamalarında paylaşmaz.
• Veri güvenliği zafiyeti veya yetkisiz kişi sorgulamaları şüphelerinde Danışma Sorumlusu’na, KVKK Komitesi’ne ve Kalite Direktörlüğü’ne derhal yazılı bildirimde bulunur.
• Hasta Hizmetleri Müdürlüğü tarafından hazırlanan çalışma takvimine, vardiya saatlerine ve hafta sonu çalışma çizelgelerine tam uyum sağlar.
• Görev yerine mesai başlangıcından en az 10 dakika önce gelir; kurumsal kılık-kıyafet kurallarına (üniforma, yaka kartı, temiz ve bakımlı görünüm) titizlikle riayet eder.
• Yıllık izin ve mazeret izin taleplerini danışma hizmet sürekliliğini aksatmayacak şekilde önceden planlar ve amirine bildirir.
• Hastaneye girişte gergin, öfkeli veya kaygılı olan hasta ve yakınlarını empatiyle karşılar; sakinleştirme tekniklerini uygulayarak şikayetleri dinler, çözülemeyen konuları Hasta Hakları Birimi’ne yönlendirir.

YETKİLER;

• Karar Verme Yetkisi: Görev tanımı, SBYS yetkilendirme seviyesi ve kurumsal karşılama prosedürleri sınırları dahilinde gelen hastanın öncelik durumunu (engelli, yaşlı, acil) değerlendirme, uygun poliklinik veya birime yönlendirme, tekerlekli sandalye tahsisi yapma ve ziyaretçi giriş yetkisini kontrol etme yetkisine Tıbbi teşhis koyma, ilaç önerme, hekim adına randevu taahhüdünde bulunma veya kurumsal onay olmaksızın resmi bilgi açıklama yetkisi kesinlikle yoktur.
• Denetleme ve Görev Verme Yetkisi: Danışma bankosu ve lobi alanının temizliğini denetleme; transfer personeline öncelikli hasta taşıma yönlendirmesi yapma yetkisine sahiptir.

ETİK İLKELER;

• Öncelik: Hastaneye başvuran her bireyin şifa arayan, endişeli ve hassas bir misafir olduğu bilinciyle; hasta onurunu, saygınlığını ve memnuniyetini daima birinci önceliği sayar.
• Güler Yüz ve Nezaket: Yorgunluk veya yoğunluk ne olursa olsun tüm hasta ve yakınlarına karşı kurumsal nezaket, tebessüm ve şefkatle yaklaşır; kaba, azarlayıcı veya ilgisiz tutumlardan kesinlikle kaçınır.
• Mutlak Sır Saklama ve Gizlilik: Danışma deskinde öğrendiği hastanın başvurduğu branşı, tanısını, hekimini veya oda numarasını görevi dışındaki üçüncü şahıslarla asla paylaşmaz; sır saklama ilkesine tam uyar.
• Adalet ve Ayrımcılık Yasağı (Eşitlik İlkesi): Hastanın ırkı, dili, dini, inancı, politik görüşü, cinsiyeti, sosyal konumu, giyim kuşamı veya ekonomik durumu temelinde hiçbir ayrımcılık yapmaz; herkese eşit, adil ve tarafsız hizmet sunar.
• Öncelikli Gruplara Saygı: Engelli, yaşlı, gazi, şehit yakını ve çocuklu bireylere pozitif ayrımcılık ilkesiyle yaklaşır; onların sağlık hizmetine erişimini kolaylaştırır.
• KVKK ve Veri Güvenliği Yükümlülüğü: Hastanın sağlık ve kimlik bilgilerini 6698 sayılı Kanun kapsamında ve hastanın vefatından sonra dahi kesin bir gizlilikle saklar.

GÖREV DAĞILIMINDA ÇATIŞMA YAŞANMASI DURUMUNDA;

Çatışmaya neden olan etmenlerin çok boyutlu olduğu; ana giriş kapılarındaki yoğun insan trafiği, acil servis ve polikliniklerdeki hasta yığılmaları, sıra bekleyen hastaların kaygı kaynaklı tepkileri, sürekli ayakta çalışmanın getirdiği fiziksel yorgunluk ile vardiyalı çalışmanın çalışanların davranışını şekillendirmede etkin rol üstlendiği kabul edilmektedir. Çatışma yönetimi sürecinde bireyin kendi stres tepkilerini tanıması, yapıcı, empatik, kurumsal nezakete dayalı ve profesyonel bir iletişim dili sergilemesi çatışmanın çözüme kavuşturulmasındaki temel bireysel katkıdır.

Hastanemizde danışma ve yönlendirme birimi görev dağılımında çatışmanın sebepleri sistem yaklaşımı etrafında ele alınır ve çözüm önerileri de bu yönde geliştirilir. Danışma noktaları (Ana Giriş – Acil Karşılama) arasında insan trafiği analiz edilerek adil iş bölümü ve rotasyon yapılması, dinlenme aralarının dengeli planlanması faaliyetler çatışmayı önleyici kurumsal yöntemlerdir.

Operasyonel Uygulama Esasları:

• Kesintisiz Karşılama Hizmeti ve Kurumsal İtibar Önceliği: Görev dağılımı, karşılama noktası atamaları veya vardiya çizelgeleri konusundaki itiraz ve uyuşmazlıklarda danışma bankosunun boş bırakılması, gelen hastaların karşılanmasız bırakılması, birimin veya görevin terk edilmesi kesinlikle kabul edilemez. Planlanan danışma ve yönlendirme hizmetleri mevcut plan doğrultusunda eksiksiz sürdürülür.
• Yerinde Değerlendirme: Uyuşmazlık öncelikle İdari Koordinatör Müdürü tarafından personelin deneyimi, fiziksel dayanıklılığı, nöbet geçmişi ve iş yükü dengesi objektif kriterlerle değerlendirilerek çözüme kavuşturulur.
• Üst Yönetici Müdahalesi: Birim içinde çözülemeyen durumlarda konu İdari Koordinatör Müdürü’ne İdari üst yöneticilerin konunun özelliğine göre belirleyeceği çözüm yolu nihai ve bağlayıcıdır.