ÇİFTLİKKÖY HASTANESİ – KU.YD.136- CHECK-UP PERSONELİ GÖREV YETKİ ve SORUMLULUKLARI

CHECK-UP PERSONELİ GÖREV YETKİ ve SORUMLULUKLARI

BİRİM: Hasta Hizmetleri / Check-Up Birimi

GÖREV ADI: Check-Up Hizmetleri Görevlisi

AMİR ve ÜST AMİRLER: Hasta Hizmetleri Sorumlusu ve İdari Koordinatör Müdür’e dikey; Hastane Müdürü üst amiridir. Başhekimlik tarafından belirlenen Check-Up Sorumlu Hekimi ile çalışır.

YETKİ DEVRİ: Görevi başında bulunmadığı durumlarda (yıllık izin, mazeret izni, rapor, eğitim, kurum dışı görev vb.) görev ve yetkileri; Hasta Hizmetleri Sorumlusu tarafından belirlenen ve İdari Koordinatör Müdür tarafından onaylanan, kayıt-kabul, randevu ve kasa işlemlerinde yetkin bir Doktor Sekreteri veya Hasta Kayıt Kabul ve Kasa Personeli tarafından yürütülür. Kasa ve kıymetli evrak devri her durumda tutanakla yapılır.

ARANAN NİTELİKLER;

GÖREV AMACI;

Özel Aktif International Hospital Check-Up Birimi’ne bireysel veya kurumsal anlaşmalar kapsamında başvuran tüm hastaların; check-up programları hakkında doğru bilgilendirilmesi, kimlik doğrulama, kayıt, randevu ve ön hazırlık süreçlerinin eksiksiz planlanması, program boyunca tetkik ve muayene birimleri arasında konfor içinde eşlik edilmesi, ödeme ve faturalandırma işlemlerinin şeffaf yürütülmesi, sonuçların Check-Up Sorumlu Hekimi tarafından değerlendirilerek hastaya KVKK’ya uygun biçimde teslimi ve hekim görüşmesinin organize edilmesi; yaşlı, engelli ve yardıma muhtaç hastalara öncelikli destek verilmesi ve tüm süreçlerin TÜSKA Sağlıkta Akreditasyon Standartları, Hasta Hakları Yönetmeliği, 213 sayılı Vergi Usul Kanunu, KVKK mevzuatı ve kurumsal kalite politikalarına tam uyum içinde gerçekleştirilmesini sağlamaktır.

KURUMSAL SORUMLULUKLAR;

• Görevini yerine getirirken kurumun çıkarları doğrultusunda hareket eder.
• Kurumun misyon, vizyon, prosedür ve talimatları doğrultusunda hareket eder.
• Kurum içi bölüm veya kişiye özel eğitim programlarına katılır.
• Kişisel Verilerin Korunması Kanunu’na uygun davranır.
• Hasta bilgilerinin gizliliğine ve mahremiyetine uygun davranır.
• Sağlıkta Akreditasyon Standartları doğrultusunda çalışır.
• Yöneticisinin veya sorumlusunun oluşturduğu çalışma planı doğrultusunda hareket eder.
• Personel ve Disiplin Yönetmeliği kurallarına göre hareket eder.
• Yöneticisinin verdiği görevleri eksiksiz yerine getirir.
• Kurum ve yapılan çalışmalar ile ilgili tüm bilgilerin gizliliğini, önemli bilgilerin güvenliğini sağlar.
• Hasta ve hasta yakınlarının haklarını bilerek bu haklara uygun davranır.
• Hastanenin genel kurallarına uyar ve ekip ruhu içinde hareket eder.

TEMEL İŞ ve SORUMLULUKLAR;

• Kuruma check-up veya poliklinik hizmeti almak ya da bilgi edinmek amacıyla gelen tüm hasta ve yakınlarını kurumsal karşılama standartlarına uygun olarak güler yüzle karşılar; ihtiyacını öğrenerek doğru birime yönlendirir ve hizmet almasına yardımcı olur.
• Kurumun check-up programlarını içerik, süre, ön hazırlık ve ücret yönünden doğru ve anlaşılır biçimde tanıtır; paket içeriğinin tıbbi gerekçesine veya ek tetkik ihtiyacına ilişkin soruları Check-Up Sorumlu Hekimi’ne yönlendirir, tıbbi tavsiyede bulunmaz.
• Hasta Kimliğinin Doğrulanması: hastanın resmi kimlik belgesini (T.C. Kimlik Kartı, pasaport, sürücü belgesi vb.) talep eder; T.C. kimlik numarası, ad-soyad ve doğum tarihi bilgilerini MERNİS sorgusu ile çift doğrulama yaparak kaydeder veya günceller, mükerrer ve hatalı dosya açılmasını engeller ve numune barkodlarının doğru hastaya basılmasını sağlar.
• Check-up veya muayene için gelen randevusuz hastalara uygun hekim ve tetkik birimleri için randevu planlar ve randevuyu oluşturur; randevulu hastaları bir gün önceden arayarak randevu saatini ve ön hazırlık kurallarını teyit eder, gelmeyecek hastaların randevusunu bekleyenlere tahsis eder.
• Check-up tetkiklerinin ön hazırlık kurallarını hastaya randevu aşamasında sözlü ve yazılı olarak bildirir; hasta geldiğinde hazırlığa uyumu sorgular ve uygun olmayan hastayı ilgili tetkik birimi ve hekime bildirir.
• Kayıt aşamasında hastaya Genel Aydınlatılmış Onam Formu ve KVKK Aydınlatma Metni’ni imzalatır veya dijital onay sistemi üzerinden onayını alır; check-up kapsamındaki girişimsel işlemler için işleme özel bilgilendirilmiş onam formlarının ilgili hekim tarafından alındığını kontrol eder ve Hasta Hakları bilgilendirmesini yapar.
• Hastanın sosyal güvencesine veya anlaşma türüne göre provizyon veya kurum onayını alır; check-up paketinin kapsamadığı ek tetkik ve muayenelerin ücretlendirilmesi hakkında hastayı önceden ve şeffaf biçimde bilgilendirir, mali onayını alır.
• Check-up paket ücretini ve ek hizmet bedellerini nakit, kredi kartı, havale/EFT veya provizyon yoluyla tahsil eder; tahsil edilen tutar karşılığında 213 sayılı Vergi Usul Kanunu’na uygun fatura, e-fatura/e-arşiv fatura veya ödeme kaydedici cihaz fişi düzenleyerek nüshasını hastaya verir, kurumsal sözleşmeli hastalarda faturalandırmanın Medikal Muhasebe ile sözleşme hükümlerine göre yapılmasını sağlar.
• Vardiya veya gün sonunda kasa kapanış raporu, POS gün sonu raporu ve fiziki sayım ile kasa mutabakatını yapar; nakit, slip ve faturaları Kasa Kapanış Tutanağı ile ana vezneye teslim eder, kasa açığı veya fazlasını gizlemeden derhal amirine bildirir.
• Check-up hastasının program akışını bekleme süresini en aza indirecek şekilde planlar; hastaya program boyunca eşlik eder, her birimde sırasını takip eder ve birimler arası geçişte hastanın yalnız ve yönlendirmesiz kalmamasını sağlar.
• Yaşlı, engelli, yardıma muhtaç, okuma yazma bilmeyen ve yabancı uyruklu hastaların yapması gerekenleri anlaşılır biçimde anlatır; yapamayacak durumda olanların kayıt, form doldurma ve yönlendirme işlemlerini bizzat yapar, yürüyemeyecek durumdaki hastalar için tekerlekli sandalye ve hasta taşıma personeli temin eder, personel yoksa bizzat yardımcı olur.
• Öncelikli hasta gruplarına kayıt ve tetkik sıralamasında öncelik tanır; hastanın bina içinde gideceği yere en kısa sürede ulaşmasını sağlar.
• Hastanın görüşmek istediği hekim veya yetkili kişilerle iletişime geçerek görüşmesini sağlar; tetkik sonuçlarının yorumlanmasına ilişkin soruları hekime yönlendirir ve sonuçlar hakkında tıbbi açıklama yapmaz.
• Check-up kapsamındaki tüm tetkik ve muayene sonuçlarının tamamlanmasını takip eder; sonuçlanmayan tetkikleri ilgili laboratuvar ve radyoloji birimleriyle takip eder, tamamlanan sonuçları Check-Up Sorumlu Hekimi’nin değerlendirmesine sunar ve hekim ile hasta arasında sonuç görüşmesi randevusunu organize eder.
• Laboratuvar veya radyoloji tarafından check-up hastasına ait panik değer bildirildiğinde bildirimi derhal Check-Up Sorumlu Hekimi’ne ulaştırır; hekimin hastayla iletişime geçmesini sağlar ve bildirim saati ile ulaşılan kişiyi kayıt altına alır.
• Hekim tarafından değerlendirilerek onaylanan check-up sonuç raporunu kapalı zarf içinde yalnızca hastanın kendisine veya yazılı izin verdiği kişiye kimlik kontrolü ve teslim kaydı ile verir; hastanın açık rızası bulunması hâlinde sonuçları kurumun güvenli elektronik kanalları üzerinden iletir, kurumsal check-up hastalarının bireysel sonuçlarını işveren veya üçüncü kişilerle hastanın açık rızası olmaksızın kesinlikle paylaşmaz.
• Muayene ve işlem sonrasında hastanın ameliyat veya takip amaçlı yatışı söz konusu olduğunda hastaya gerekli dokümanlarla birlikte Hasta Yatış-Çıkış Birimi’ne eşlik ederek yönlendirir; ileri tetkik ve branş muayenesi gereken hastaların randevularını planlar.
• Hastanın ilaç raporu, istirahat raporu, işe giriş ve periyodik muayene raporu gibi evrakının hekim tarafından hazırlanmasını takip eder; raporların imza ve kaşe tamlığını kontrol ederek hastaya veya kurumuna teslim eder.
• Kurumsal check-up anlaşmaları kapsamında firma personel listelerini, randevu çizelgelerini ve sonuç teslim süreçlerini Kurumsal Pazarlama Sorumlusu ve ilgili firma yetkilisi ile koordine eder; kurum dışında yapılacak tanıtım ve sağlık organizasyonlarında broşür ve bilgilendirme görevinde yer alır.
• Check-up birimi ve bekleme alanının düzen, temizlik ve konforuna dikkat eder; temizlik, arıza, aydınlatma ve ısıtma gibi uygunsuzlukları ilgili birimlere prosedüre uygun bildirir, giderilip giderilmediğini takip eder ve gerektiğinde Hasta Hizmetleri Sorumlusu’na bilgi verir.
• 6698 sayılı KVKK kapsamında check-up hastalarının tetkik sonuçlarını, tanılarını ve kimlik bilgilerini korur; masadan ayrılırken ekranı kilitler, kişisel şifresini paylaşmaz, sonuç raporlarını ve hasta listelerini açıkta bırakmaz, belgeleri kişisel cihazla fotoğraflamaz ve sosyal medya veya mesajlaşma uygulamalarında paylaşmaz, veri ihlali şüphesini derhal Kalite Direktörlüğü ve Hastane Müdürü’ne yazılı olarak bildirir.
• Telefonla arayan kişilere hastanın check-up yaptırıp yaptırmadığı veya sonuçları hakkında bilgi vermez; banko önünde hastanın kimlik numarasını, tetkik türünü veya sonuç bilgisini diğer kişilerin duyabileceği şekilde yüksek sesle konuşmaz ve mahremiyet mesafesi kuralını işletir.
• Hasta ve hasta yakınlarının soru, şikayet ve önerilerini empatiyle dinler; yetkisi dahilinde çözüm üretir, çözemediği konuları Hasta Hizmetleri Sorumlusu’na ve Hasta Hakları Birimi’ne yönlendirir, check-up memnuniyet anketlerinin doldurulmasını sağlar ve sonuçlarını amirine raporlar.
• Check-up süreçlerinde yaşanan kimlik karışıklığı, yanlış hastaya barkod basımı, eksik tetkik, kayıp sonuç raporu, yanlış kişiye sonuç teslimi, kasa açığı gibi istenmeyen olayları ve ramak kala olayları İstenmeyen Olay Bildirim Sistemi’ne bildirir; kök neden analizlerine ve Düzeltici/İyileştirici Faaliyet çalışmalarına katılır.
• Check-up birimi kalite göstergelerine veri sağlar; bölümle ilgili günlük ve aylık raporları hazırlar, yöneticisiyle paylaşır ve güvenli şekilde arşivler.
• Mavi Kod, Beyaz Kod ve diğer renkli kod durumlarında çağrı sistemini kullanarak kodun başlatılmasına destek olur; efor testi veya numune alımı sırasında fenalaşan hastayı derhal hemşire ve hekime bildirir, afet, yangın ve tahliye durumlarında Hastane Afet ve Acil Durum Planı kapsamında bekleme alanındaki hastaların tahliyesine yardım eder.
• Bankodaki bilgisayar, barkod yazıcı, POS cihazı ve ödeme kaydedici cihazın çalışır durumda olmasını sağlar; arızaları Bilgi İşlem ve Teknik Servis’e bildirir, kırtasiye, broşür ve sarf malzeme stoğunu takip ederek eksikleri önceden talep eder, sorumluluğundaki ekipmanın güvenliğini sağlar.
• İşe yeni başlayan check-up ve hasta hizmetleri personeline rehberlik eder; uyum eğitimi ve zorunlu eğitimlere katılır, check-up paketleri ve sigorta mevzuatındaki güncellemeleri takip eder, hizmet kalitesinin gelişimi için önerilerde bulunur.
• Sorumluluğundaki çalışmalarla ilgili raporları hazırlar ve düzgün şekilde dosyalar; teslim aldığı demirbaş, nakit ve belgelerin güvenliğinden sorumludur, amirlerinin görev tanımı kapsamında verdiği diğer görevleri yerine getirir.

YETKİLER;

• Karar Verme Yetkisi: Görev tanımı, yetkilendirme profili, kurumsal check-up paket ve fiyat listeleri ile sigorta ve kurumsal sözleşme kuralları sınırları dahilinde hastanın kayıt-kabulünü yapma, check-up program akışını ve randevu sıralamasını planlama, öncelikli hastalara sıra önceliği tanıma, paket kapsamını ve ücretini hastaya bildirme, tahsilat şeklini belirleme, fatura düzenleme ve kimlik doğrulaması yapılmayan kişiye sonuç vermeme yetkisine sahiptir. Tıbbi tanı koyma, tetkik sonuçlarını yorumlama, paket içeriğine tetkik ekleme veya çıkarma, hekim adına tıbbi tavsiyede bulunma, onaysız indirim uygulama, kurum adına sözleşme taahhüdünde bulunma ve kurumsal hasta sonuçlarını hastanın rızası olmaksızın işverenle paylaşma yetkisi yoktur.
• Denetleme ve Görev Verme Yetkisi: Check-up bankosu ve bekleme alanının düzen ve temizliğini denetleme; stajyer ve yeni başlayan hasta hizmetleri personelinin kayıt ve kasa uygulamalarını kontrol etme; hasta taşıma personelini öncelikli hastanın nakli için yönlendirme yetkisine sahiptir. Hemşire, tekniker ve diğer personel üzerinde görev verme veya idari yaptırım yetkisi yoktur; bu yetki Hasta Hizmetleri Sorumlusu ve İdari Koordinatör Müdür’e aittir.

ETİK İLKELER;

• Öncelik: Check-up için başvuran her bireyin sağlığına ilişkin kaygı ve beklenti içinde olduğu bilinciyle; hastanın güvenliğini, onurunu, konforunu ve memnuniyetini her türlü satış ve tanıtım kaygısının önünde tutar.
• Mali Dürüstlük ve Şeffaflık: Paket içeriği, ücret, ek tetkik bedelleri ve sigorta kapsamı hakkında doğru, eksiksiz ve dürüst bilgilendirme yapar; hastayı gereksiz paket veya ek hizmete yönlendirmez, kasa ve tahsilat işlemlerinde mutlak dürüstlük sergiler.
• Hasta Özerkliği ve Bilgilendirme: Hastanın hangi tetkikleri yaptıracağına ilişkin kararı hekim bilgilendirmesi ışığında kendisinin vermesi hakkına saygı gösterir; tıbbi bilgilendirmenin ve sonuç yorumunun hekim sorumluluğunda olduğunu bilir.
• Mahremiyet ve Sır Saklama: Check-up sürecinde öğrendiği hastanın tetkik sonuçlarını, tanılarını ve kişisel bilgilerini işveren, aile bireyleri veya üçüncü kişilerle hastanın açık rızası olmaksızın paylaşmaz; banko önünde ve bekleme alanında hasta mahremiyetini korur.
• Ayrımcılık Yasağı (Eşitlik İlkesi): Hastanın ırkı, etnik kökeni, dili, dini, inancı, politik görüşü, cinsiyeti, yaşı, engel durumu, sosyal veya ekonomik konumu, sigorta türü veya seçtiği paketin bedeli temelinde ayrımcılık yapmaz; tüm hastalara eşit, adil, saygılı ve güler yüzlü hizmet sunar.
• Mesleki Dürüstlük: Görevini dürüstlük çerçevesinde yürütür; hasta, kurumsal müşteri veya tedarikçilerden hediye ya da menfaat kabul etmez, kurum kaynaklarını ve tanıtım materyallerini amacı dışında kullanmaz.
• KVKK ve Sır Saklama Yükümlülüğü: Hastanın kimlik, iletişim, ödeme bilgileri ile tüm tetkik sonuçları ve sağlık verilerini hastanın vefatından sonra dahi kesin bir gizlilikle saklar.

GÖREV DAĞILIMINDA ÇATIŞMA YAŞANMASI DURUMUNDA;

Çatışmaya neden olan etmenlerin çok boyutlu olduğu; check-up hastalarının program süresine ilişkin yüksek konfor beklentisi, tetkik birimlerindeki yoğunluk ve bekleme sürelerinin check-up akışını aksatması, laboratuvar, radyoloji ve poliklinik ekipleriyle sıra önceliği konusunda yaşanan görüş ayrılıkları, kurumsal check-up günlerindeki toplu hasta yoğunluğu, paket kapsamı ve ek ücret konularında hasta itirazları ile sonuç teslim süresi baskısının çalışanların davranışını şekillendirmede etkin rol üstlendiği kabul edilmektedir. Çatışma yönetimi sürecinde bireyin kendi stres tepkilerini tanıması, olası çatışma anlarını öngörebilmesi ve yapıcı, empatik, kurumsal nezakete dayalı ve mevzuata uygun bir profesyonel iletişim dili sergilemesi çatışmanın çözüme kavuşturulmasındaki temel bireysel katkıdır.

Hastanemizde check-up hizmetleri görev dağılımında çatışmanın sebepleri sistem yaklaşımı etrafında ele alınır ve çözüm önerileri de bu yönde geliştirilir. Check-up hastaları için tetkik birimleriyle önceden belirlenmiş zaman dilimleri ve öncelik kurallarının yazılı olarak tanımlanması, kurumsal check-up günlerinde ek personel planlaması, check-up personeli ile klinik ekipler arasındaki görev sınırlarının netleştirilmesi, kişisel iletişim, stres ve öfke yönetimi eğitimleri ile ekip içi sosyal faaliyetler çatışmayı önleyici kurumsal yöntemlerdir.

Operasyonel Uygulama Esasları:

• Kesintisiz Hizmet ve Hasta Güvenliği Önceliği: Görev dağılımı, banko ataması veya çalışma çizelgesi konusundaki itiraz ve uyuşmazlıklarda check-up bankosunun kapatılması, hastaların program akışında refakatsiz bırakılması, sonuç ve panik değer takibinin aksatılması, kasanın takipsiz bırakılması, görevin veya birimin terk edilmesi kesinlikle kabul edilemez. Hizmet mevcut plan doğrultusunda eksiksiz sürdürülür.
• Yerinde Değerlendirme: Uyuşmazlık öncelikle Hasta Hizmetleri Sorumlusu tarafından personelin iş tecrübesi, hasta yoğunluğu analizleri, kurumsal check-up takvimi, çalışma çizelgesi geçmişi, kasa sorumluluk dengesi ve yasal görev sınırları gözetilerek değerlendirilir; taraflar dinlenerek çözüme kavuşturulur.
• Üst Yönetici Müdahalesi: Birim içinde çözülemeyen durumlarda konu İdari Koordinatör Müdür ve Hastane Müdürü’ne; check-up paket içeriği, sonuç değerlendirme ve tetkik birimleriyle öncelik konusunda hekimlerle yaşanan uyuşmazlıklarda ise Check-Up Sorumlu Hekimi ve Başhekimliğe iletilir. Üst yöneticinin konunun özelliğine göre belirleyeceği çözüm yolu nihai ve bağlayıcıdır.