ÇİFTLİKKÖY HASTANESİ – KU.YD.135- HALKLA İLİŞKİLER SORUMLUSU GÖREV YETKİ ve SORUMLULUKLARI

HALKLA İLİŞKİLER SORUMLUSU GÖREV YETKİ ve SORUMLULUKLARI

BİRİM: Kurumsal İletişim / Halkla İlişkiler

GÖREV ADI: Halkla İlişkiler Sorumlusu

AMİR ve ÜST AMİRLER: Hastane Müdürü’ne dikey; Genel Müdür üst amiridir. Kurumsal Pazarlama Sorumlusu, Sosyal Medya ve Reklam Birimi Sorumlusu ve Hasta Hakları Birimi ile  çalışır; Başhekimlik ve Genel Müdürlük onayına tabidir.

YETKİ DEVRİ: Görevi başında bulunmadığı durumlarda (yıllık izin, mazeret izni, rapor, eğitim, kurum dışı görev vb.) görev ve yetkileri; Hastane Müdürü tarafından onaylanan, kurumsal iletişim ve sağlık hizmetleri tanıtım mevzuatı bilgisine sahip Sosyal Medya ve Reklam Birimi Sorumlusu veya Kurumsal Pazarlama Sorumlusu tarafından yürütülür.

ARANAN NİTELİKLER;

GÖREV AMACI;

Özel Aktif International Hospital bünyesinde; hastanenin kamuoyu, basın ve yayın kuruluşları, resmi kurumlar, meslek örgütleri, sivil toplum kuruluşları, anlaşmalı kurumlar ve çalışanlarla güvene dayalı, tutarlı ve kurumsal kimliğe uygun ilişkiler kurmasını ve sürdürmesini sağlamak; basın ilişkilerini, kurumsal etkinlikleri, protokol ve konuk ağırlama süreçlerini, iç iletişim faaliyetlerini ve sosyal sorumluluk projelerini planlayıp yürütmek; kriz iletişimi planını hazırlamak ve kriz anında kurumsal açıklamaların onay zinciri içinde yapılmasını sağlamak; hasta ve toplum geri bildirimlerini kurumsal iletişime yansıtmak ve tüm faaliyetleri TÜSKA Sağlıkta Akreditasyon Standartları, Sağlık Hizmetlerinde Tanıtım ve Bilgilendirme Faaliyetleri Hakkında Yönetmelik, Özel Hastaneler Yönetmeliği, 1219 Sayılı Kanun, Hasta Hakları Yönetmeliği, 6698 Sayılı KVKK ve kurumsal kalite politikalarına tam uyum içinde yürütmektir.

KURUMSAL SORUMLULUKLAR;

• Görevini yerine getirirken kurumun çıkarları doğrultusunda hareket eder.
• Kurumun misyon, vizyon, prosedür ve talimatları doğrultusunda hareket eder.
• Kurum içi bölüm veya kişiye özel eğitim programlarına katılır.
• Kişisel Verilerin Korunması Kanunu’na uygun davranır.
• Hasta bilgilerinin gizliliğine ve mahremiyetine uygun davranır.
• Sağlıkta Akreditasyon Standartları doğrultusunda çalışır.
• Yöneticisinin veya sorumlusunun oluşturduğu çalışma planı doğrultusunda hareket eder.
• Personel ve Disiplin Yönetmeliği kurallarına göre hareket eder.
• Yöneticisinin verdiği görevleri eksiksiz yerine getirir.
• Kurum ve yapılan çalışmalar ile ilgili tüm bilgilerin gizliliğini, önemli bilgilerin güvenliğini sağlar.
• Hasta ve hasta yakınlarının haklarını bilerek bu haklara uygun davranır.
• Hastanenin genel kurallarına uyar ve ekip ruhu içinde hareket eder.

TEMEL İŞ ve SORUMLULUKLAR;

• Hastanenin yıllık kurumsal iletişim planını ve bütçe önerisini Kurumsal Pazarlama ve Sosyal Medya sorumlularıyla koordineli hazırlar; planı Hastane Müdürü ve Genel Müdürlüğün onayına sunar ve onaylanan bütçe sınırları içinde uygular.
• Basın ve yayın kuruluşlarıyla ilkeli ve sürekli ilişkiler kurar; basın mensuplarının iletişim listesini güncel tutar, basın taleplerini kayıt altına alır ve yönetim onayıyla yanıtlanmasını sağlar.
• Hekim başlangıçları, yeni hizmetler, teknolojik yatırımlar, bilimsel başarılar, sağlık anlaşmaları ve sosyal sorumluluk projeleri gibi haber niteliği taşıyan konularda basın bültenlerini hazırlar; tıbbi içerikleri ilgili hekim ve Başhekimlik onayına, kurumsal açıklamaları Genel Müdürlük onayına sunar ve onaysız metin yayınlatmaz.
• Basına verilen bilgilerin ve hekim röportajlarının Sağlık Hizmetlerinde Tanıtım ve Bilgilendirme Faaliyetleri Hakkında Yönetmelik ve 1219 Sayılı Kanun sınırlarında, reklam ve talep yaratma niteliği taşımayan, karşılaştırmalı, abartılı veya tedavi başarısı vadeden ifadeler içermeyen bilgilendirme çerçevesinde kalmasını sağlar; röportaj öncesi hekimleri bu sınırlar konusunda bilgilendirir.
• Basın mensuplarının hastane içinde çekim ve görüşme taleplerini yönetim onayına bağlar; çekimlerde hasta, hasta yakını ve çalışanların görüntüye girmemesini veya yazılı açık rızalarının alınmasını, hasta bilgisi içeren ekran, pano ve belgelerin görüntüye girmemesini sağlar ve çekime refakat eder.
• Hastanede tedavi gören kişiler hakkında basından gelen bilgi taleplerini Hasta Hakları Yönetmeliği ve 6698 sayılı KVKK gereği kesinlikle karşılamaz; adli vaka, kamuoyunun ilgisini çeken olay veya tanınmış kişilerin tedavisinde yalnızca hastanın veya yasal temsilcisinin yazılı rızası ve Genel Müdürlük onayı ile sınırlı açıklama yapılmasını sağlar.
• Medya takibi yapar; hastane, hekimler ve sektör hakkında çıkan haberleri günlük izler, olumsuz veya yanlış haberleri derhal Hastane Müdürü’ne raporlar ve gerektiğinde tekzip veya düzeltme sürecini kurum hukuk danışmanıyla birlikte yürütür.
• Kriz iletişimi planını hazırlar ve Hastane Müdürü’nün onayına sunar; tıbbi hata iddiası, şiddet olayı, salgın, yangın, veri ihlali, ölüm vakası gibi kriz durumlarında yönetim onayı olmadan açıklama yapmaz, onaylı kurumsal açıklamanın tek sesle ve zamanında iletilmesini sağlar.
• Kriz sırasında ve sonrasında çalışanların basına bireysel açıklama yapmaması için iç bilgilendirmeyi yürütür; basın mensuplarının hasta bakım alanlarına girişini Güvenlik Birimi ile birlikte engeller ve basın için uygun bekleme ve bilgilendirme alanı tanımlar.
• Hastane açılış, yıl dönümü, hekim tanıtım toplantısı, bilimsel toplantı, sağlık haftaları, farkındalık günleri ve kurumsal kutlama gibi etkinlikleri planlar ve yürütür; etkinlik içeriklerinin tanıtım mevzuatına uygun olmasını, davetli listesi, protokol düzeni, konuşma akışı ve ikram organizasyonunu üstlenir.
• Resmi kurum, meslek odası, sivil toplum kuruluşu, üniversite ve anlaşmalı kurum temsilcileriyle ilişkileri sürdürür; protokol ziyaretlerini, resmi yazışmaları, tebrik, taziye ve kutlama mesajlarını kurumsal standartlara uygun şekilde hazırlar ve yönetim adına koordine eder.
• Hastaneye gelen resmi heyet, yabancı konuk, denetim ekibi ve protokol ziyaretçilerinin karşılanması, ağırlanması ve hastane turu programını ilgili birimlerle koordine eder; tur sırasında hasta mahremiyetinin ve bakım alanlarının düzeninin korunmasını sağlar.
• Kurumsal kimlik kılavuzunun tüm birimlerce tutarlı kullanılmasını Sosyal Medya ve Reklam Birimi ile birlikte takip eder; kurumsal kimliğe aykırı kullanımları ilgili birime bildirir.
• Hastanenin kurumsal tanıtım dosyası, sunumu, kurumsal web sitesindeki kurumsal metinler ve hasta bilgilendirme rehberlerinin güncelliğini sağlar; değişiklikleri Sosyal Medya ve Reklam Birimi’ne iletir.
• İç iletişim faaliyetlerini yürütür; kurum içi duyurular, bülten, pano ve dijital ekran içerikleri, çalışan etkinlikleri, başarı ve hizmet yılı kutlamaları ile motivasyon programlarını İnsan Kaynakları Müdürlüğü ile birlikte planlar.
• Kurumsal sosyal sorumluluk projelerini planlar ve yürütür; projelerin tanıtım mevzuatına uygun, bilgilendirici ve reklam amacı taşımayan nitelikte olmasını sağlar ve sonuçlarını raporlar.
• Halk sağlığı eğitimlerinde ve toplum etkinliklerinde hekimlerin sunumlarının bilgilendirici nitelikte olmasını, katılımcıların kişisel verilerinin yalnızca aydınlatma ve açık rıza çerçevesinde toplanmasını sağlar; katılımcı listelerini pazarlama amacıyla rıza dışı kullanmaz ve kullandırmaz.
• Hasta memnuniyet anketi sonuçlarını, şikayet, öneri ve teşekkür verilerini Kalite Direktörlüğü ve Hasta Hakları Birimi’nden alarak kurumsal iletişim planına yansıtır; teşekkür mektuplarının ilgili çalışan ve birimlerle paylaşılmasını, hasta deneyimini iyileştirici iletişim önerilerini yönetime sunar.
• Hastane içi hasta bilgilendirme ve yönlendirme materyallerinin dilinin anlaşılır, nazik ve kurumsal olmasına katkı sağlar; Hasta Hakları Birimi ile birlikte güncelliğini takip eder.
• Hasta yönlendirmesi karşılığında basın mensubu, aracı veya üçüncü kişilere komisyon, menfaat ya da hediye sağlanmasına aracılık etmez; basın ilişkilerinde haber karşılığı reklam alımı gibi kurumsal itibarı ve mevzuatı zedeleyecek uygulamalardan kaçınır ve bu yönde gelen teklifleri yönetime bildirir.
• Kurumsal iletişim faaliyetlerinde kullanılan fotoğraf, video, metin ve tasarımların 5846 Sayılı Fikir ve Sanat Eserleri Kanunu kapsamında lisanslı veya kuruma ait olmasını sağlar; kurum arşivindeki görsel materyalin hasta ve çalışan rızası ile uyumlu kullanılmasını denetler.
• KVKK kapsamında etkinlik, davetli ve basın listelerindeki kişisel verileri veri minimizasyonu ilkesiyle ve yalnızca amaçla sınırlı kullanır; hasta ve çalışanlara ait hiçbir bilgiyi basınla, sosyal medyada veya kişisel kanallarla paylaşmaz ve veri ihlali şüphesini derhal kurum KVKK sorumlusuna bildirir.
• Kurumsal iletişim göstergelerini aylık izler; Hastane Müdürü ve Gösterge Sorumlusu’na raporlar ve sapmalarda Düzeltici ve İyileştirici Faaliyet başlatır.
• Mevzuata aykırı basın açıklaması, rızasız hasta görüntüsü yayını, kriz iletişimi onay zincirinin atlanması, kurum itibarını zedeleyen olaylar gibi istenmeyen olayları İstenmeyen Olay Bildirim Sistemi’ne bildirir; kök neden analizine katılır ve DİF çalışmalarını sonuçlandırır.
• Birim prosedür, talimat, basın açıklaması ve etkinlik formlarını hazırlar ve doküman yönetim sistemi üzerinden güncel tutar; bölüm öz değerlendirmelerini yapar, iç tetkiklere ve TÜSKA SAS akreditasyon denetimlerine katılır, Hasta Hakları ve Görüş Öneri Değerlendirme Ekibi ile Bilgi Güvenliği Komitesi çalışmalarında birim temsilcisi olarak yer alır.
• Afet, salgın, yangın ve kitlesel yaralanma gibi olağanüstü durumlarda Hastane Afet ve Acil Durum Planı kapsamında kamuoyu ve basın bilgilendirme sorumluluğunu Hastane Afet ve Acil Durum Yönetim Ekibi’nin belirlediği sözcü ve onay zinciri içinde üstlenir; HAP tatbikatlarına katılır.
• Zorunlu eğitimlere katılır; mesleki gelişmeleri ve mevzuat değişikliklerini takip ederek birim uygulamalarını günceller ve çalışanlara yönelik kurumsal iletişim ve basınla ilişkiler eğitimlerine katkı sağlar.
• Birimin demirbaş, etkinlik ekipmanı ve kurumsal arşiv materyalinin güvenliğini sağlar; amirlerinin görev tanımı kapsamında verdiği diğer görevleri yerine getirir.

YETKİLER;

• Karar Verme Yetkisi: Görev tanımı, onaylı kurumsal iletişim planı ve bütçesi, kriz iletişimi planı, kurumsal kimlik kılavuzu, Sağlık Hizmetlerinde Tanıtım ve Bilgilendirme Faaliyetleri Hakkında Yönetmelik ve SAS standartları sınırları dahilinde; basın taleplerini kayıt altına alma ve onay sürecine yönlendirme, basın bülteni ve kurumsal metin taslağı hazırlama, etkinlik ve protokol programı planlama, mevzuata veya kurumsal kimliğe aykırı bulduğu içerik ve çekim taleplerini reddetme, kriz anında onaylı açıklamanın iletilmesini yürütme yetkisine sahiptir. Yönetim onayı olmaksızın basına veya kamuoyuna kurumsal açıklama yapma, hasta hakkında bilgi verme, hekim ve Başhekimlik onayı olmaksızın tıbbi içerik yayınlatma, kurumu bağlayıcı sözleşme veya sponsorluk taahhüdü imzalama, onaylı bütçe dışında harcama yapma ve personel üzerinde disiplin cezası uygulama yetkisi yoktur.
• Denetleme ve Görev Verme Yetkisi: Birimde görevli halkla ilişkiler personeli ve stajyerlere görev verme; etkinliklerde görevlendirilen destek personelini etkinlik süresince yönlendirme; birimler tarafından hazırlanan kurumsal metin, davetiye, sunum ve basın materyalinin kurumsal kimliğe ve mevzuata uygunluğunu kontrol etme; basın mensuplarının hastane içindeki çekim ve görüşme faaliyetlerinin onay şartlarına uyumunu denetleme yetkisine sahiptir. Personel üzerinde idari yaptırım yetkisi yoktur; bu yetki Hastane Müdürü’ne aittir.

ETİK İLKELER;

• Öncelik: Sağlık hizmetinin ticari bir ürün değil, insan yaşamına yönelik bir hizmet olduğu bilinciyle; toplumun doğru bilgilenme hakkını, hasta mahremiyetini ve kurumun güvenilirliğini görünürlük ve itibar hedeflerinin üzerinde tutar.
• Doğru ve Yanıltmayan Bilgilendirme: Basına ve kamuoyuna yalnızca doğrulanmış, onaylı ve mevzuatın izin verdiği bilgileri aktarır; abartılı, karşılaştırmalı, talep yaratıcı veya yanıltıcı açıklama yapmaz ve olumsuz bir olayı gizlemek için gerçeğe aykırı beyanda bulunmaz.
• Hasta Mahremiyeti ve Açık Rıza: Hiçbir hastanın kimliğini, görüntüsünü, tanısını veya tedavisini rızası ve yönetim onayı olmadan basınla ya da kamuoyuyla paylaşmaz; tanınmış kişilerin ve adli vakaların tedavisinde de aynı gizlilik ilkesini tavizsiz uygular.
• Dürüstlük ve Çıkar Çatışmasından Kaçınma: Basın mensuplarından, tedarikçilerden ve etkinlik ortaklarından hediye, menfaat veya komisyon kabul etmez; haber karşılığı reklam alımı gibi uygulamalara aracılık etmez ve kurum kaynaklarını kişisel amaçla kullanmaz.
• Ayrımcılık Yasağı (Eşitlik İlkesi): Basın kuruluşları, kurumlar ve kişilerle ilişkilerinde dil, din, ırk, uyruk, cinsiyet, siyasi görüş veya sosyal konuma göre ayrımcılık yapmaz; kurumsal iletişimde ayrımcı, aşağılayıcı veya dışlayıcı ifadelere yer vermez.
• Kurumsal Sadakat ve Tek Ses İlkesi: Kurum adına yalnızca yetkili ve onaylı mesajları iletir; kurum içi tartışmaları, yayınlanmamış kararları ve kriz bilgilerini dışarıya sızdırmaz ve kurumun tek sesle konuşması ilkesini korur.
• KVKK ve Sır Saklama Yükümlülüğü: Görevi sırasında edindiği hasta, hasta yakını, çalışan, basın mensubu ve konuk bilgilerini 6698 sayılı Kanun kapsamında kesin bir gizlilikle saklar; bu verileri yalnızca görevi için gerekli ölçüde ve amaçla sınırlı kullanır.

GÖREV DAĞILIMINDA ÇATIŞMA YAŞANMASI DURUMUNDA;

Çatışmaya neden olan etmenlerin çok boyutlu olduğu; kriz anlarında basının hızlı açıklama baskısı ile yönetim onay zincirinin gerektirdiği süre arasındaki gerilim, hekimlerin basında görünürlük beklentileri ile tanıtım mevzuatının sınırları, Pazarlama ve Sosyal Medya birimleriyle görev sınırlarının örtüşmesi, etkinlik ve protokol düzenlemelerinde birimlerin öncelik talepleri, çalışanların bireysel basın açıklaması yapma eğilimi ve olumsuz haberlerin kurum içinde kişiselleştirilmesi gibi etmenlerin çalışanların davranışını şekillendirmede etkin rol üstlendiği kabul edilmektedir. Çatışma yönetimi sürecinde Halkla İlişkiler Sorumlusu’nun kendi stres tepkilerini tanıması, hız baskısı ile doğruluk ve mevzuat sınırını açıkça ayırt edebilmesi ve yapıcı, uzlaştırıcı ve kurumsal nezakete dayalı profesyonel bir iletişim dili sergilemesi çatışmanın çözüme kavuşturulmasındaki temel bireysel katkıdır.

Hastanemizde halkla ilişkiler görev dağılımında çatışmanın sebepleri sistem yaklaşımı etrafında ele alınır ve çözüm önerileri de bu yönde geliştirilir. Kriz iletişimi planında sözcü, onay zinciri ve sürelerin önceden belirlenmesi, Pazarlama, Halkla İlişkiler ve Sosyal Medya birimlerinin görev sınırlarının yazılı olarak tanımlanması, basınla ilişkiler ve tanıtım mevzuatı konusunda hekim ve çalışanlara yönelik eğitimler, etkinlik takviminin yıllık planla duyurulması, düzenli koordinasyon toplantıları ve kriz tatbikatları çatışmayı önleyici kurumsal yöntemlerdir.

Operasyonel Uygulama Esasları:

• Kesintisiz Hizmet ve Kurumsal İtibar Önceliği: Görev dağılımı, etkinlik planı veya açıklama içeriği konusundaki itiraz ve uyuşmazlıklarda basın taleplerinin yanıtsız bırakılması, kriz anında kurumsal iletişimin boşluğa düşmesi, onaysız açıklama yapılması, görevin veya birimin terk edilmesi kesinlikle kabul edilemez. Faaliyetler onaylı plan ve kriz iletişimi planı doğrultusunda eksiksiz sürdürülür.
• Yerinde Değerlendirme: Uyuşmazlık öncelikle Halkla İlişkiler Sorumlusu tarafından kurumsal iletişim planı, kriz iletişimi planı, kurumsal kimlik kılavuzu, bütçe sınırları ve mevzuat gözetilerek değerlendirilir; Pazarlama ve Sosyal Medya sorumluları ile ilgili birim yöneticileriyle doğrudan görüşülerek çözüme kavuşturulur.
• Üst Yönetici Müdahalesi: Birim içinde çözülemeyen durumlarda konu Hastane Müdürü’ne; tıbbi içerik ve hekim açıklamalarına ilişkin uyuşmazlıklarda Başhekimliğe, kriz açıklamaları, sponsorluk ve bütçe konularında Genel Müdürlüğe iletilir. Üst yöneticinin konunun özelliğine göre belirleyeceği çözüm yolu nihai ve bağlayıcıdır.