ÇİFTLİKKÖY HASTANESİ – KU.YD.131- HASTA KOORDİNATÖRÜ GÖREV YETKİ ve SORUMLULUKLARI

HASTA KOORDİNATÖRÜ GÖREV YETKİ ve SORUMLULUKLARI

BİRİM: Hasta Hizmetleri / Uluslararası Hasta Birimi

GÖREV ADI: Hasta Koordinatörü

AMİR ve ÜST AMİRLER: Hasta Hizmetleri Sorumlusu ve İdari Koordinatör Müdür’e dikey; Hastane Müdürü üst amiridir. Yabancı Hasta Hizmetleri Sorumlusu ile,uzman hekimler ve Başhekimlik ile f çalışır.

YETKİ DEVRİ: Görevi başında bulunmadığı durumlarda (yıllık izin, mazeret izni, rapor, eğitim, kurum dışı görev vb.) görev ve yetkileri; Hasta Hizmetleri Sorumlusu tarafından belirlenen ve İdari Koordinatör Müdür tarafından onaylanan, yabancı dil ve uluslararası hasta süreçlerinde yetkin bir Uluslararası Hasta Birimi personeli veya diğer Hasta Koordinatörü tarafından yürütülür.

ARANAN NİTELİKLER;

GÖREV AMACI;

Özel Aktif International Hospital bünyesinde yurt dışından başvuran veya Türkiye’de yaşayan yabancı uyruklu hastalar ile kurum iletişim kanallarından danışmanlık talep eden tüm hastaların; ilk temastan tıbbi ön değerlendirme, fiyat teklifi, ulaşım, konaklama, kayıt, tercüman desteği, bilgilendirilmiş onam, tedavi, taburculuk ve ülkesine dönüş sonrası takibe kadar tüm sürecinin tek noktadan koordine edilmesi; sağlık turizmi ve turistin sağlığı kapsamındaki kayıtların tutulması, resmi kurumlara bildirimlerin ve teşvik süreçlerinin yürütülmesi, aracı kuruluş ve yurt dışı sigorta ilişkilerinin yönetilmesi ve tüm süreçlerin TÜSKA Sağlıkta Akreditasyon Standartları, Uluslararası Sağlık Turizmi ve Turistin Sağlığı Hakkında Yönetmelik, Hasta Hakları Yönetmeliği, KVKK mevzuatı ve kurumsal kalite politikalarına tam uyum içinde gerçekleştirilmesini sağlamaktır.

KURUMSAL SORUMLULUKLAR;

• Görevini yerine getirirken kurumun çıkarları doğrultusunda hareket eder.
• Kurumun misyon, vizyon, prosedür ve talimatları doğrultusunda hareket eder.
• Kurum içi bölüm veya kişiye özel eğitim programlarına katılır.
• Kişisel Verilerin Korunması Kanunu’na uygun davranır.
• Hasta bilgilerinin gizliliğine ve mahremiyetine uygun davranır.
• Sağlıkta Akreditasyon Standartları doğrultusunda çalışır.
• Yöneticisinin veya sorumlusunun oluşturduğu çalışma planı doğrultusunda hareket eder.
• Personel ve Disiplin Yönetmeliği kurallarına göre hareket eder.
• Yöneticisinin verdiği görevleri eksiksiz yerine getirir.
• Kurum ve yapılan çalışmalar ile ilgili tüm bilgilerin gizliliğini, önemli bilgilerin güvenliğini sağlar.
• Hasta ve hasta yakınlarının haklarını bilerek bu haklara uygun davranır.
• Hastanenin genel kurallarına uyar ve ekip ruhu içinde hareket eder.

TEMEL İŞ ve SORUMLULUKLAR;

• Kurumun telefon, e-posta, web sitesi, sosyal medya ve aracı kuruluş kanallarından danışmanlık ve bilgi almak için başvuran yerli ve yabancı hastalara yaptırmak istedikleri muayene, tetkik ve tedaviler hakkında doğru ve anlaşılır bilgi verir; hastayı uygun branş ve hekime yönlendirir, talebi kayıt altına alır ve Çağrı Merkezi ile koordineli çalışır.
• Yurt dışından başvuran hastaların tıbbi ön değerlendirme için gönderdiği rapor, görüntü ve tetkik sonuçlarını toplar; ilgili uzman hekime ileterek tedavi planı ve tahmini süre bilgisini alır, hekim görüşünü hastaya aktarır ve tıbbi içerikli soruları yalnızca hekim yanıtıyla cevaplar.
• Hekim tarafından belirlenen tedavi planına ve Sağlık Bakanlığı uluslararası sağlık turizmi fiyat tarifesi ile kurumsal fiyat politikasına uygun yazılı fiyat teklifinin Yabancı Hasta Hizmetleri Sorumlusu ile koordineli olarak hazırlanmasını sağlar ve hastaya iletir.
• Tedaviyi kabul eden hastanın ülkesinden hastaneye ulaşımı, vize başvurusu için davet mektubu, havalimanı transferi, hastane dışı konaklama, refakatçi düzenlemeleri ve ülkesine dönüş organizasyonunu yürütür veya anlaşmalı hizmet sağlayıcılar aracılığıyla koordine eder.
• Hasta Kimliğinin Doğrulanması: yabancı uyruklu hastanın pasaport veya yabancı kimlik belgesini talep eder; pasaport numarası, ad-soyad, doğum tarihi ve uyruk bilgileriyle yabancı hasta kaydının doğru açılmasını, en az iki tanımlayıcı ile kimlik bilekliği basılmasını ve mükerrer kayıt oluşmamasını Hasta Kayıt Kabul Yetkilisi ile birlikte sağlar.
• Uluslararası sağlık turizmi ve turistin sağlığı kapsamındaki hastaları Uluslararası Sağlık Turizmi ve Turistin Sağlığı Hakkında Yönetmelik’e göre doğru sınıflandırır; hasta kayıtlarının Sağlık Bakanlığı tarafından belirlenen uluslararası sağlık turizmi kayıt ve bildirim sistemine ilgili personel tarafından tam ve zamanında girilmesini takip eder.
• Hastanın anladığı dilde hizmet alması için kurum tercümanını veya yeminli tercüman desteğini temin eder; bilgilendirilmiş onam formlarının, KVKK aydınlatma metninin ve mali bilgilendirmenin hastanın anladığı dilde veya tercüman eşliğinde hekim tarafından alınmasını sağlar, tercüman bilgisinin onam kaydında yer almasını takip eder.
• Hastaya Hasta Hakları ve sorumlulukları, kurum kuralları, ziyaret ve refakatçi düzenlemeleri, şikayet ve öneri kanalları hakkında kendi dilinde bilgilendirme materyali verir; kültürel, dini ve beslenme tercihlerini ilgili birimlere
• Yurt dışı sigorta ve asistans şirketleri kapsamındaki hastalar için ödeme garantisi belgesinin tedavi öncesinde alınmasını Özel Sigorta  Birimi ile koordineli yürütür; ücretli hastalarda ön ödeme ve mali onayın alınmasını sağlar, hastayı tedavi sırasında oluşan ek maliyetler hakkında zamanında ve şeffaf biçimde bilgilendirir.
• Hastanın hastaneye gelişinden taburculuğuna kadar randevu, tetkik, yatış, ameliyat, yoğun bakım ve taburculuk süreçlerini günlük olarak takip eder; yatan yabancı hastaları her gün ziyaret ederek ihtiyaç, istek ve sorunlarını tespit eder, ilgili birimlerle çözümünü sağlar ve sonucunu hastaya bildirir.
• Yabancı hastaların tedavi süreçlerine ilişkin sorunların çözümü için hekimler, hemşirelik ekibi, idari birimler, aracı kuruluş, sigorta şirketi, konsolosluk veya hastanın ülkesindeki hekimle iletişime geçer; çözüm sürecini kayıt altına alır ve çözülemeyen konuları Yabancı Hasta Hizmetleri Sorumlusu ve Hasta Hizmetleri Sorumlusu’na iletir.
• Taburculukta hastanın anladığı dilde veya İngilizce epikriz, tetkik sonuçları, reçete, ilaç kullanım talimatı, kontrol planı ve gerektiğinde uçuşa uygunluk raporunun hekim tarafından hazırlanmasını takip eder; belgelerin hastaya kimlik kontrolü ile teslimini ve tıbbi kayıt nüshalarının Arşiv Birimi’ne iletilmesini sağlar.
• Ülkesine dönen hastayla hekimin belirlediği aralıklarla iletişim kurarak iyileşme sürecini ve kontrol randevularını takip eder; komplikasyon veya şikayet bildirimlerini derhal ilgili hekime ve Yabancı Hasta Hizmetleri Sorumlusu’na iletir, uzaktan kontrol görüşmelerini organize eder.
• Sağlık turizmi aracı kuruluşları, asistans şirketleri, yurt dışı sigorta şirketleri ve sağlık kuruluşları ile ikili anlaşmalara ilişkin çalışmaları Kurumsal Pazarlama Sorumlusu ve Yabancı Hasta Hizmetleri Sorumlusu ile koordineli yürütür; yalnızca mevzuat gereği yetki belgesi bulunan aracı kuruluşlarla çalışılmasını gözetir ve sağlık turizmi kapsamındaki yazışmaları yapar.
• Uluslararası hastaların muhasebe ve fatura kayıtlarının tam ve doğru yapılması sürecini takip eder; ödeme garantisi, ön ödeme ve bakiye tahsilatlarını Medikal Muhasebe ve Finans birimleriyle mutabakatlı yürütür, eksik veya hatalı kayıtlarda ilgili birimleri bilgilendirir.
• Sağlık turizmi kapsamında yürütülen çalışmalara ait istatistiki verileri aylık olarak tutar; raporları Hasta Hizmetleri Sorumlusu, İdari Koordinatör Müdür ve Hastane Müdürü’ne sunar, gerektiğinde ilgili makamlara iletilmesini sağlar.
• Sağlık Bakanlığı ve Ticaret Bakanlığı sağlık turizmi teşvik ve destek başvuru süreçlerini mevzuata uygun şekilde yürütür; gerekli belgeleri eksiksiz hazırlar, Finans Müdürlüğü ile koordineli olarak başvuruları takip eder.
• Kurumun uluslararası sağlık turizmi yetki belgesi şartlarının sürdürülmesine ilişkin gereklilikleri takip eder; eksiklikleri Yabancı Hasta Hizmetleri Sorumlusu’na bildirir ve denetimlere hazırlık çalışmalarına katılır.
• Yabancı uyruklu hastanın ölümü, adli vaka niteliğinde başvurusu, uzun süreli yoğun bakım yatışı veya kurumdan ayrılamaması gibi durumlarda Hastane Müdürü ve Başhekimlik bilgisi dahilinde ilgili konsolosluk, elçilik, sigorta ve aracı kuruluş bildirimlerini yürütür; cenaze nakli ve resmi belge süreçlerinde hasta yakınlarına rehberlik eder.
• KVKK kapsamında yabancı hastaların kişisel sağlık verilerini korur; verilerin aracı kuruluş, sigorta şirketi veya yurt dışındaki hekimle paylaşımını yalnızca hastanın yurt dışına veri aktarımına ilişkin açık rızası ve sözleşme kapsamında yapar, tıbbi belgeleri şifresiz e-posta veya kişisel mesajlaşma uygulamalarıyla göndermez, şifresini paylaşmaz ve veri ihlali şüphesini derhal Kalite Direktörlüğü ve Hastane Müdürü’ne bildirir.
• Hastanın tıbbi durumu, yattığı oda ve tedavisi hakkındaki bilgileri telefonla veya yazılı olarak yalnızca hastaya ve hastanın yazılı izin verdiği kişilere verir; aracı kuruluş temsilcilerinin hasta bilgisine erişimini sözleşme ve hasta izni ile sınırlar.
• Uluslararası hasta memnuniyet anketlerinin hastanın dilinde uygulanmasını sağlar; şikayetleri empatiyle dinler, yetkisi dahilinde çözer, çözemediği konuları Hasta Hakları Birimi ve Yabancı Hasta Hizmetleri Sorumlusu’na yönlendirir, sağlık turizmi kapsamındaki şikayetlerin mevzuat gereği kayıt ve bildirimini takip eder.
• Uluslararası hasta süreçlerinde yaşanan kimlik karışıklığı, yanlış dilde onam, eksik ödeme garantisi, tercüman temin edilememesi, hatalı fiyat bilgilendirmesi gibi istenmeyen olayları ve ramak kala olayları İstenmeyen Olay Bildirim Sistemi’ne bildirir; kök neden analizlerine ve Düzeltici/İyileştirici Faaliyet çalışmalarına katılır.
• Uluslararası hasta birimi kalite göstergelerine veri sağlar; öz değerlendirme, iç tetkik ve TÜSKA SAS denetimlerine katılır, uluslararası hasta işleyiş sistemlerinin sürekli geliştirilmesi için öneriler sunar.
• Yurt dışından gelen hastalarda bildirimi zorunlu bulaşıcı hastalık şüphesi veya seyahat öyküsüne ilişkin bilgileri hekime ve Enfeksiyon Kontrol Hemşiresi’ne iletir; Mavi Kod, Beyaz Kod ve diğer renkli kod durumlarında çağrı sistemini kullanır, afet ve tahliye durumlarında Hastane Afet ve Acil Durum Planı kapsamında yabancı hastaların kendi dillerinde yönlendirilmesine destek verir.
• İşe yeni başlayan uluslararası hasta birimi personeline ve tercümanlara süreçler konusunda rehberlik eder; uyum eğitimi ve zorunlu eğitimlere katılır, sağlık turizmi mevzuatı ve pazar gelişmelerini takip eder.
• Sorumluluğundaki çalışmalarla ilgili raporları, teklif ve yazışma arşivini düzenli tutar; teslim aldığı demirbaş ve belgelerin güvenliğinden sorumludur, amirlerinin görev tanımı kapsamında verdiği sağlık turizmi ile ilgili diğer görevleri yerine getirir.

YETKİLER;

• Karar Verme Yetkisi: Görev tanımı, Uluslararası Sağlık Turizmi ve Turistin Sağlığı Hakkında Yönetmelik, Bakanlık fiyat tarifesi ve kurumsal fiyat politikası sınırları dahilinde hasta ile iletişim kanalını ve süreç planını belirleme, hekim görüşüne dayalı fiyat teklifini hastaya iletme, ulaşım ve konaklama organizasyonu yapma, tercüman görevlendirme talebinde bulunma, ödeme garantisi olmayan hastada elektif tedavinin başlatılmaması için ilgili birimleri uyarma ve aracı kuruluş yazışmalarını yürütme yetkisine sahiptir. Tıbbi tanı koyma, tedavi planı veya endikasyon belirleme, hekim adına tıbbi bilgi verme, onam alma, Bakanlık tarifesi ve kurumsal fiyat politikası dışında fiyat veya indirim taahhüt etme, kurum adına sözleşme imzalama, acil hastanın tedavisini mali gerekçeyle geciktirme ve hasta verilerini izinsiz yurt dışına aktarma yetkisi yoktur.
• Denetleme ve Görev Verme Yetkisi: Koordinasyonunu üstlendiği uluslararası hasta süreçlerinde tercümanlara ve ilgili hasta hizmetleri personeline süreç adımlarını hatırlatma, belge ve kayıt eksikliklerini tespit ederek ilgili birim sorumlusuna bildirme ve aracı kuruluşların sözleşme hükümlerine uyumunu izleme yetkisine sahiptir. Tercümanlar ve diğer personel üzerinde görev verme veya idari yaptırım yetkisi yoktur; bu yetki Yabancı Hasta Hizmetleri Sorumlusu, Hasta Hizmetleri Sorumlusu ve İdari Koordinatör Müdür’e aittir.

ETİK İLKELER;

• Öncelik: Ülkesinden uzakta, dil ve kültür engeliyle tedavi arayan her hastanın özellikle savunmasız olduğu bilinciyle; hastanın güvenliğini, onurunu, anladığı dilde bilgilendirilme hakkını ve memnuniyetini daima birinci önceliği sayar.
• Mali Dürüstlük ve Şeffaflık: Fiyat teklifi, ek maliyet, ödeme garantisi ve tahsilat süreçlerinde mutlak dürüstlük ve şeffaflık sergiler; hastayı yanıltıcı, eksik veya tarifeye aykırı fiyat bilgisiyle karşı karşıya bırakmaz, aracı kuruluşlardan veya hastalardan kişisel komisyon, hediye ya da menfaat kabul etmez.
• Hasta Özerkliği ve Bilgilendirme: Hastanın tedavi kararını kendi dilinde, tercüman eşliğinde ve baskı altında kalmadan vermesi hakkına saygı gösterir; tıbbi bilgilendirmenin hekim sorumluluğunda olduğunu bilir ve hastayı yanlış beklentiye sürükleyecek vaatlerde bulunmaz.
• Mahremiyet ve Sır Saklama: Uluslararası hastanın tanısını, tedavisini, mali durumunu ve kişisel bilgilerini aracı kuruluş, sigorta şirketi veya üçüncü kişilerle yalnızca hastanın açık rızası ve sözleşme kapsamında paylaşır; sır saklama yükümlülüğüne tam uyar.
• Ayrımcılık Yasağı (Eşitlik İlkesi): Hastanın uyruğu, ırkı, etnik kökeni, dili, dini, inancı, politik görüşü, cinsiyeti, yaşı, engel durumu, sosyal veya ekonomik konumu ve ödeme gücü temelinde ayrımcılık yapmaz; yerli ve yabancı tüm hastalara eşit, adil, saygılı ve tarafsız hizmet sunar.
• Mesleki Dürüstlük ve Kurumsal Sadakat: Görevini meşruiyet ve dürüstlük çerçevesinde yürütür; kurumun hasta ve iş ilişkilerini kişisel çıkar için kullanmaz, yetki belgesi bulunmayan aracı kuruluşlarla gayri resmi ilişki kurmaz, kurum kaynaklarını amacı dışında kullanmaz.
• KVKK ve Sır Saklama Yükümlülüğü: Hastanın pasaport, iletişim, sigorta, ödeme ve sağlık bilgileri dahil tüm kişisel verilerini hastanın vefatından sonra dahi kesin bir gizlilikle saklar.

GÖREV DAĞILIMINDA ÇATIŞMA YAŞANMASI DURUMUNDA;

Çatışmaya neden olan etmenlerin çok boyutlu olduğu; farklı zaman dilimlerindeki hastalarla kesintisiz iletişim beklentisi, dil ve kültür farklılıklarından kaynaklanan yanlış anlamalar, aracı kuruluşların fiyat ve öncelik baskısı, hekimlerin tedavi planı ve süre taahhütleri konusundaki çekinceleri, ödeme garantisi gecikmelerinin yatış ve ameliyat planını etkilemesi, klinik ekiplerle yabancı hastanın özel talepleri konusunda yaşanan görüş ayrılıkları ile esnek mesai saatlerinin çalışanların davranışını şekillendirmede etkin rol üstlendiği kabul edilmektedir. Çatışma yönetimi sürecinde bireyin kendi stres tepkilerini tanıması, olası çatışma anlarını öngörebilmesi ve yapıcı, empatik, kültürlerarası duyarlılığa ve kurumsal nezakete dayalı, mevzuata uygun bir profesyonel iletişim dili sergilemesi çatışmanın çözüme kavuşturulmasındaki temel bireysel katkıdır.

Hastanemizde uluslararası hasta koordinasyonu görev dağılımında çatışmanın sebepleri sistem yaklaşımı etrafında ele alınır ve çözüm önerileri de bu yönde geliştirilir. Hasta portföyünün koordinatörler arasında ülke, dil ve iş yüküne göre adil paylaştırılması, fiyat teklifi, ödeme garantisi ve tedavi başlatma kurallarının yazılı olarak tanımlanması, hekimler ve klinik ekiplerle düzenli vaka koordinasyon toplantıları, kültürlerarası iletişim, stres ve öfke yönetimi eğitimleri ile ekip içi sosyal faaliyetler çatışmayı önleyici kurumsal yöntemlerdir.

Operasyonel Uygulama Esasları:

• Kesintisiz Hizmet ve Hasta Güvenliği Önceliği: Görev dağılımı, hasta portföyü veya çalışma çizelgesi konusundaki itiraz ve uyuşmazlıklarda yabancı hastanın iletişimsiz ve rehbersiz bırakılması, tercüman desteğinin kesilmesi, ödeme garantisi ve kayıt süreçlerinin takipsiz kalması, görevin veya birimin terk edilmesi kesinlikle kabul edilemez. Hizmet mevcut plan doğrultusunda eksiksiz sürdürülür.
• Yerinde Değerlendirme: Uyuşmazlık öncelikle Hasta Hizmetleri Sorumlusu tarafından, gerektiğinde Yabancı Hasta Hizmetleri Sorumlusu’nun görüşü alınarak, personelin iş tecrübesi, dil yetkinliği, hasta portföyü dengesi, çalışma çizelgesi geçmişi ve yasal görev sınırları gözetilerek değerlendirilir; taraflar dinlenerek çözüme kavuşturulur.
• Üst Yönetici Müdahalesi: Birim içinde çözülemeyen durumlarda konu İdari Koordinatör Müdür ve Hastane Müdürü’ne; hekimlerle tedavi planı, süre veya tıbbi bilgilendirme konusunda yaşanan uyuşmazlıklarda ise Başhekimliğe iletilir. Üst yöneticinin konunun özelliğine göre belirleyeceği çözüm yolu nihai ve bağlayıcıdır.