ÇİFTLİKKÖY HASTANESİ – KU.YD.113- HASTA HAKLARI BİRİM SORUMLUSU GÖREV YETKİ ve SORUMLULUKLARI

HASTA HAKLARI BİRİM SORUMLUSU GÖREV YETKİ ve SORUMLULUKLARI

BİRİM: Hasta Hakları Birimi

GÖREV ADI: Hasta Hakları Sorumlusu

AMİR ve ÜST AMİRLER: İdari Koordinatör Müdür

YETKİ  DEVRİ: Yıllık izin, mazeret izni, rapor, kurum dışı görev veya acil durumlarda görev başında bulunamadığı hallerde; yetki, görev ve sorumlulukları İdari Koordinatör Müdürü’nün onayıyla görevlendirilen bu görevi yürütebilecek yetkinliğe sahip Hasta Hizmetleri çalışanı  tarafından yürütülür

ARANAN NİTELİKLER;

GÖREV AMACI;

Özel Aktif International Hospital’a ayaktan, yatan veya acil servis kanalıyla başvuran tüm hasta, hasta yakını ve yasal temsilcilerin; ulusal ve uluslararası mevzuatla güvence altına alınmış haklarının (hizmetten genel olarak faydalanma, bilgilendirilme ve rıza, mahremiyete saygı, tıbbi özen, güvenli ortam, dini vecibeleri ifa, müracaat ve şikâyet hakkı vb.) korunmasını ve eksiksiz uygulanmasını sağlamak; hastanede sunulan hizmetlere ilişkin dilek, öneri, memnuniyet, müracaat ve şikâyetleri tarafsız, şeffaf ve gizlilik esasıyla kayıt altına almak; yerinde çözülebilecek sorunlara anında müdahale etmek, çözülemeyen başvuruları Hasta Hakları Kurulu’na taşımak; Hasta Hakları Uygulama Yönergesi, TÜSKA Sağlıkta Akreditasyon Standartları (SAS v3), 6698 Sayılı KVKK ve kurumsal etik politikalara tam uyum içinde hasta-çalışan iletişiminde yapıcı köprü kurmaktır.

KURUMSAL SORUMLULUKLAR;

• Görevini yerine getirirken kurumun çıkarları doğrultusunda hareket eder.
• Kurumun misyon, vizyon, prosedür ve talimatları doğrultusunda hareket eder.
• Kurum içi bölüm veya kişiye özel eğitim programlarına katılır.
• Kişisel Verilerin Korunması Kanunu’na uygun davranır.
• Hasta bilgilerinin gizliliğine ve mahremiyetine uygun davranır.
• Sağlıkta Akreditasyon Standartları doğrultusunda çalışır.
• Yöneticisinin veya sorumlusunun oluşturduğu çalışma planı doğrultusunda hareket eder.
• Personel ve Disiplin Yönetmeliği kurallarına göre hareket eder.
• Yöneticisin verdiği görevleri eksiksiz yerine getirir.
• Kurum ve yapılan çalışmalar ile ilgili tüm bilgilerin gizliliğini, önemli bilgilerin güvenliğini sağlar.
• Hasta ve hasta yakınlarının haklarını bilerek bu haklara uygun davranır.
• Hastanenin genel kurallarına uyar ve ekip ruhu içinde hareket eder.

TEMEL İŞ ve SORUMLULUKLAR;

• Hasta ve yakınları tarafından sözlü, yazılı, web sitesi, öneri-şikâyet kutuları, çağrı merkezi veya şikayet var üzerinden iletilen tüm müracaatları kayıt altına alır.
• Başvuru sahipleriyle birebir görüşmeleri; kurum içinde ayrılmış, ses ve görsel yalıtımı bulunan, hasta mahremiyetine uygun Hasta Hakları Birimi görüşme odasında gerçekleştirir.
• Aktif dinleme ve de-eskalasyon (sakinleştirme) tekniklerini uygulayarak öfkeli veya kaygılı hasta/yakınlarını teskin eder; iletişimsizlikten kaynaklanan sorunları ilgili klinik, hekim veya birim yöneticisiyle irtibata geçerek yerinde çözüm (anlık müdahale) prensibiyle sonuçlandırır.
• Yerinde çözülemeyen veya soruşturma gerektiren yazılı başvuruları incelemeye alır; ilgili birim ve personelden resmi yazılı savunma/görüş talep eder.
• Hasta Hasta Yakını Görüş Öneri Ekibi toplantılarını yürütür; ekip toplantı gündemini hazırlar, incelenen vaka dosyalarını tarafsızlık ilkesiyle özetleyerek kurula sunar.
• Hastane genelinde hasta hakları ve sorumluluklarına dair afiş, broşür, dijital ekran bilgilendirmeleri ve kurumsal rehberlerin güncel tutulmasını sağlar.
• Hastaların; hekimini seçme ve değiştirme, sağlık durumu hakkında bilgi alma, aydınlatılmış onam verme/tedaviyi reddetme, ikinci bir hekim görüşü (second opinion) alma, fiziksel ve tıbbi mahremiyet hakkı gibi temel haklarını hastanede özgürce kullanabilmelerini sağlar.
• Engelli, geriatrik, kimsesiz, çocuk ve yabancı uyruklu hastalar gibi dezavantajlı ve öncelikli grupların sağlık hizmetine erişimini kolaylaştırıcı tedbirlerin (refakat, yönlendirme, tekerlekli sandalye, işaret dili/tercüman desteği) uygulanmasını takip eder.
• Ayaktan, yatan ve acil servis hastalarına yönelik yüz yüze, SMS veya dijital ortamda uygulanan “Hasta Memnuniyet Anketleri”nin organizasyonunu ve analizini yürütür.
• Öneri-şikâyet kutularını belirlenen periyotlarda tutanak altına alarak verileri kaydeder.
• Şikâyet süreçlerinde elde edilen hasta dosyası, epikriz, teşhis, laboratuvar/radyoloji verileri ile hekim/personel savunmalarının 6698 sayılı KVKK kapsamında gizli kalmasını sağlar.
• Şikâyetçi hasta/yakınının kimlik ve sağlık verilerini, inceleme sürecinde yer alması zorunlu olmayan üçüncü şahıslara veya ilgisiz birim personeline kesinlikle ifşa etmez.
• Başvuru sahibi hasta yakını ise; hastanın yasal vasisi/vekili olup olmadığını doğrular, reşit hastanın yazılı rızası olmaksızın tıbbi içerikli şikâyet yanıtlarını üçüncü kişilere vermez.

YETKİLER;

• Karar Verme Yetkisi: Hasta Hakları Yönetmeliği ve hastane politikaları sınırları dahilinde; müracaatları işleme alma, yerinde çözüm için servis yöneticileriyle uzlaşı sağlama, başvuruyu Hasta Hakları Kurulu gündemine taşıma ve yasal süreler dahilinde başvuru sahibine bilgilendirme metni hazırlama yetkisine sahiptir. Tıbbi endikasyon sorgulama, hekimin klinik kararına müdahale etme veya kurumu bağlayıcı mali/hukuki taahhütlerde bulunma yetkisi yoktur.
• Denetleme ve Bilgi Talep Etme Yetkisi: Şikâyete konu olayla ilgili tüm klinik ve idari birimlerden (hekimler, hemşireler, idari birimler) yazılı bilgi, belge, açıklama ve savunma talep etme; hasta hakları tabelalarını, bilgilendirme broşürlerini, öneri kutularını ve birimindeki destek personelini denetleme yetkisine sahiptir.

ETİK İLKELER;

• Mutlak Tarafsızlık ve Adalet: Başvuruları incelerken ne kurum çalışanlarını peşinen savunur ne de hastayı haksız görür; olayları sadece somut kanıtlar, mevzuat ve vicdani adalet ekseninde objektif değerlendirir.
• İnsan Onuruna Saygı: Başvuru sahibinin sosyal statüsü, dili, dini, ırkı, eğitim düzeyi veya psikolojik durumu ne olursa olsun herkese saygılı, nazik ve eşit muamelede bulunur.
• Şeffaflık ve Güven: Hastaya süreç hakkında gerçekçi bilgiler verir; şikâyetin üstünü örtme, delil karartma veya hastayı yanıltıcı vaatlerle oyalama girişimlerine asla tevessül etmez.
• Mahremiyet ve Sır Saklama Yükümlülüğü: Başvuru sahiplerinin kişisel hikâyelerini, ailevi problemlerini, hastalık teşhislerini ve personelle ilgili hassas süreçleri mesleki sır kapsamında ömür boyu gizli tutar.
• Çıkar Çatışmasından Kaçınma: Şikâyet veya hak taleplerini şahsi, kurumsal veya maddi çıkar çatışmalarına alet etmez; arabuluculuk rolünü kurumsal etik çerçevesinde yürütür.
• Ön Yargısız Yaklaşım: Sürekli şikâyet ileten veya zorlayıcı kişilik yapısına sahip bireylere karşı sabrını kaybetmez, kişiselleştirmez ve her başvuruyu ilk defa inceliyormuş gibi titizlikle ele alır.

GÖREV DAĞILIMINDA ÇATIŞMA YAŞANMASI DURUMUNDA;

Hasta hakları süreçlerinde; hekim veya klinik personelin savunma vermekten kaçınması, yerinde çözüm girişimlerinin servis yönetimlerince reddedilmesi, şikâyet konusu personelin Hasta Hakları Sorumlusu’na tepki göstermesi veya hasta ile klinik çalışanları arasındaki derinleşen sözel/fiziksel sürtüşmeler nedeniyle kurumsal çatışmalar yaşanabilir.

Operasyonel Uygulama Esasları:

• Tarafsızlık ve Sakinliğin Korunması: Hasta Hakları Sorumlusu hiçbir tartışmanın tarafı olmaz; gerginlik anlarında ortamı yatıştırarak sürecin şahıslar üzerinden değil, kurumsal kurallar üzerinden yürütülmesini sağlar.
• Klinik İstişare ve Doğrudan Görüşme: Bilgi/savunma alma aksaklıklarında veya personelin itirazlarında Hasta Hakları Sorumlusu ilgili hekim, Bölüm Başkanı veya Sağlık Bakım Hizmetleri Müdürü ile yüz yüze, yapıcı bir dille görüşerek yasal gerekliliği aktarır.
• Hasta Hakları Kurulu ve Başhekimlik Müdahalesi: Birimler arası uzlaşmazlıklarda, personelin kurumsal bilgi paylaşımını reddetmesi durumunda veya çözülemeyen majör uyuşmazlıklarda dosya Hasta Müdürü’ne sevk edilir. Mesul Müdürlüğün mevzuat doğrultusunda vereceği idari karar bağlayıcı ve nihaidir.