ÇİFTLİKKÖY HASTANESİ – KU.YD.98- TERCÜMAN GÖREV YETKİ ve SORUMLULUKLARI

TERCÜMAN GÖREV YETKİ ve SORUMLULUKLARI

BİRİM: Uluslararası Hasta Birimi / Hasta Hizmetleri

GÖREV ADI: Tercüman

AMİR ve ÜST AMİRLER: Yabancı Hasta Hizmetleri Sorumlusu ve İdari Koordinatör Müdür’e dikey; Hastane Müdürü üst amiridir.Birimde ilgili hekim ve sorumlu hemşire çalışır.

YETKİ DEVRİ: Görevi başında bulunmadığı durumlarda (yıllık izin, mazeret izni, rapor, eğitim, kurum dışı görev vb.) görev ve yetkileri; Yabancı Hasta Hizmetleri Sorumlusu tarafından belirlenen ve İdari Koordinatör Müdür tarafından onaylanan, aynı dilde yeterliliğe sahip bir diğer Tercüman veya Uluslararası Hasta Birimi hasta koordinatörü tarafından yürütülür.

ARANAN NİTELİKLER;

GÖREV AMACI;

Özel Aktif International Hospital bünyesinde; sağlık hizmeti alan yabancı uyruklu ve uluslararası hastalar ile hekim, hemşire ve diğer sağlık çalışanları arasında tıbbi bilgilendirme, aydınlatılmış onam, muayene, tedavi, bakım ve taburculuk süreçlerinde sözlü ve yazılı iletişimi doğru, eksiksiz, tarafsız ve yorum katmadan sağlamak; hastaya hastane içi süreçlerde refakat ederek doğru birimlere yönlendirmek, kültürel ihtiyaçlarını ilgili birimlere aktarmak ve hastanın mahremiyetini korumak; tercüme hizmetini TÜSKA Sağlıkta Akreditasyon Standartları, Uluslararası Sağlık Turizmi ve Turistin Sağlığı Hakkında Yönetmelik, Hasta Hakları Yönetmeliği, KVKK ve kurumsal kalite politikalarına tam uyum içinde yürütmektir.

KURUMSAL SORUMLULUKLAR;

• Görevini yerine getirirken kurumun çıkarları doğrultusunda hareket eder.
• Kurumun misyon, vizyon, prosedür ve talimatları doğrultusunda hareket eder.
• Kurum içi bölüm veya kişiye özel eğitim programlarına katılır.
• Kişisel Verilerin Korunması Kanunu’na uygun davranır.
• Hasta bilgilerinin gizliliğine ve mahremiyetine uygun davranır.
• Sağlıkta Akreditasyon Standartları doğrultusunda çalışır.
• Yöneticisinin veya sorumlusunun oluşturduğu çalışma planı doğrultusunda hareket eder.
• Personel ve Disiplin Yönetmeliği kurallarına göre hareket eder.
• Yöneticisinin verdiği görevleri eksiksiz yerine getirir.
• Kurum ve yapılan çalışmalar ile ilgili tüm bilgilerin gizliliğini, önemli bilgilerin güvenliğini sağlar.
• Hasta ve hasta yakınlarının haklarını bilerek bu haklara uygun davranır.
• Hastanenin genel kurallarına uyar ve ekip ruhu içinde hareket eder.

TEMEL İŞ ve SORUMLULUKLAR;

• Günlük yabancı hasta randevu ve yatış listesini Yabancı Hasta Hizmetleri Sorumlusu’ndan alır; görevlendirildiği hastaların poliklinik, tetkik, ameliyat ve vizit saatlerine göre günlük çalışma planını yapar ve hastayı belirlenen noktada karşılar.
• Yabancı hasta, hasta yakını ve misafirleri kendi dilinde güler yüzle karşılar; taleplerini dinler, hasta kayıt, poliklinik, laboratuvar, radyoloji, eczane, vezne ve yatış birimlerine yönlendirir, gerektiğinde hastane içinde eşlik eder ve bekleme sürelerinde ilgilenir.
• Hasta kayıt işlemlerinde hastanın pasaport veya geçerli kimlik belgesi bilgilerinin doğru aktarılmasına yardımcı olur; kimlik doğrulamasının en az iki tanımlayıcı (ad-soyad, doğum tarihi veya pasaport numarası) ile yapıldığı her aşamada çeviriye destek verir.
• Hekim muayenesi, hemşirelik değerlendirmesi, konsültasyon ve vizitlerde hasta ile sağlık çalışanı arasındaki iletişimi ardıl çeviri ile sağlar; hastanın yakınmalarını, tıbbi öyküsünü, ilaç ve alerji bilgisini eksiksiz ve kendi ifadesiyle aktarır.
• Tıbbi bilgiyi hekimin söylediği şekilde, ekleme, çıkarma veya yorum yapmadan çevirir; hastaya kendi adına tanı, prognoz, tedavi veya ilaç tavsiyesi vermez, hekimin açıklamadığı bir konuda hasta soru yönelttiğinde soruyu hekime iletir.
• Aydınlatılmış onam görüşmelerinde hekim ile hasta arasında çeviri yapar; onam formunun hastanın anladığı dildeki sürümünün verilmesini sağlar, formu hastanın imzalamadan önce okuduğundan ve sorularının yanıtlandığından emin olur ve tercüman olarak formda belirlenen alanı imzalar.
• Anlamadığı veya emin olmadığı tıbbi terimlerde tahmin yürütmez; hekim veya hemşireden açıklama isteyerek doğru çeviriyi yapar ve kritik bilgileri hastaya tekrar ettirerek doğrular.
• Hastanın ileri tetkikler için verilen randevularını, ön hazırlık gerekliliklerini ve tetkik sonuçlarını ne zaman, nereden alacağını hastaya kendi dilinde açıklar; hekim istemleri doğrultusunda laboratuvar, radyoloji ve eczane çalışanları ile hastayı bilgilendirmek üzere doğru bilgi alışverişi yapar.
• Yatan yabancı hastaları her gün ziyaret eder; hasta ile hemşire arasındaki bakım, ağrı, beslenme ve ilaç uygulamasına ilişkin iletişimi sağlar, hastanın kültürel ve dini ihtiyaçlarını ilgili birimlere iletir.
• Hastanın yatışına karar verildiğinde Hasta Yatış-Çıkış birimi ile iletişim kurar; yatış, oda, refakatçi ve ücret bilgilendirmesinin hasta ve yakınına doğru aktarılmasını sağlar ve hasta yakınını ilgili birime yönlendirir.
• Muayene ve tetkikleri tamamlanan hastayı ödeme işlemleri için bankoya yönlendirir; ücret ve fatura bilgisinin hastaya verilmesinde çeviri yapar, ancak kendisi fiyat, indirim veya ödeme koşulu beyan etmez ve bu konuları Yabancı Hasta Hizmetleri Sorumlusu’na yönlendirir.
• Taburculukta epikriz, ilaç kullanım talimatı, kontrol randevusu, yara bakımı ve tekrar başvuru kriterlerinin hastaya kendi dilinde anlatılmasını sağlar; yazılı taburculuk belgelerinin çevirisini Yabancı Hasta Hizmetleri Sorumlusu’nun belirlediği usule göre hazırlar veya kontrol eder.
• Acil servise başvuran yabancı hastalar için mesai içi ve nöbet listesine göre mesai dışı tercüme desteği verir; acil durumlarda hastaya en kısa sürede ulaşır ve triyaj bilgilerinin doğru aktarılmasını sağlar.
• Çok dilli hasta bilgilendirme formlarının, hasta hakları ve sorumlulukları dokümanının, yönlendirme tabelalarının ve broşürlerin çevirilerinin doğruluğunu kontrol eder; hatalı veya güncel olmayan çevirileri Yabancı Hasta Hizmetleri Sorumlusu’na bildirir.
• Hasta ile hastane arasında bir çıkar çatışması veya uyuşmazlık yaşandığında tarafsızlığını korur; hastanın beyanlarını olduğu gibi aktarır, kendi görüşünü katmaz ve durumu Yabancı Hasta Hizmetleri Sorumlusu’na bildirir.
• Hasta ve yakınlarının şikayet, öneri ve teşekkürlerini kayıt altına alır; kendi süreçleri dışındaki şikayetleri Yabancı Hasta Hizmetleri Sorumlusu ve Hasta Hakları Birimi’ne yönlendirir, hastanın şikayet başvurusunda çeviri desteği sağlar.
• Uluslararası hasta memnuniyet anketlerinin hastanın dilinde uygulanmasına destek verir; hasta ve yakınlarının beklentilerini ve geliştirilmesi gereken yönlere ilişkin tespitlerini birim sorumlusuna iletir.
• Hasta ile ilgili tıbbi belge, pasaport, sigorta ve iletişim bilgilerini yalnızca görevi için gerekli olduğu ölçüde kullanır; KVKK kapsamında bu bilgileri kişisel cihazlarla kaydetmez, mesajlaşma uygulamaları veya sosyal medya üzerinden paylaşmaz, hasta ile özel iletişim kanalı kurmaz.
• Hastaya ait belgeleri açıkta bırakmaz ve veri güvenliği zafiyeti fark ettiğinde durumu derhal Yabancı Hasta Hizmetleri Sorumlusu’na ve kurum KVKK sorumlusuna bildirir.
• Tercüme kaynaklı yanlış anlama, onam eksikliği, kimlik karışıklığı, yanlış bilgilendirme gibi istenmeyen olayları ve ramak kala durumlarını İstenmeyen Olay Bildirim Sistemi’ne bildirir; kök neden analizi ve Düzeltici ve İyileştirici Faaliyet çalışmalarına katılır.
• Bölüm içi toplantılara katılır ve alınan kararları uygular; uluslararası hasta birimi prosedür, talimat ve formlarının güncel sürümlerini doküman yönetim sistemi üzerinden kullanır.
• Bölüm uyum eğitimine ve zorunlu eğitimlere katılır; tıbbi terminoloji ve çeviri yetkinliğini sürekli geliştirir, yetkinlik değerlendirmelerine katılır.
• Hasta ile birlikte klinik alanlarda bulunurken enfeksiyon kontrol kurallarına uyar; hastanın düşme riski, şiddet riski veya ani kötüleşmesi gibi durumlarda derhal sağlık personelini bilgilendirir, gerektiğinde Mavi Kod veya Beyaz Kod çağrısı yapılmasını sağlar.
• Afet, salgın ve olağanüstü durumlarda Hastane Afet ve Acil Durum Planı kapsamında yabancı hastaların bilgilendirilmesi ve tahliyesine yardımcı olur; HAP tatbikatlarına katılır.
• Bölüm kalite göstergelerine veri sağlar; bölüm öz değerlendirme çalışmalarına ve TÜSKA SAS denetimlerine katılır, hizmet kalitesinin sürekli gelişmesi için öneriler sunar.
• Uygulamalarda profesyonel tutum ve kurumsal kılık kıyafet standartlarını sergileyerek kurumu temsil eder; teslim aldığı demirbaş ve malzemelerin kasten veya dikkatsizlik nedeniyle hasar görmesinden ve kaybolmasından sorumludur.
• Yabancı Hasta Hizmetleri Sorumlusu’nun oluşturduğu çalışma planına uyar; amirlerinin görev tanımı kapsamında verdiği diğer görevleri yerine getirir.

YETKİLER;

• Karar Verme Yetkisi: Görev tanımı, kurum uluslararası hasta prosedürleri, Hasta Hakları Yönetmeliği ve SAS standartları sınırları dahilinde; hasta ile sağlık çalışanı arasındaki iletişimi sağlama, hastayı ilgili birimlere yönlendirme ve eşlik etme, çeviri doğruluğundan emin olmadığı durumlarda hekimden açıklama isteme, hastanın anlamadığı bir konuda onam sürecini hekime geri bildirme ve hasta güvenliğini tehdit eden durumlarda sağlık personelini uyarma yetkisine sahiptir. Tıbbi tanı, tedavi, prognoz veya ilaç konusunda kendi adına bilgi veya tavsiye verme, hekim açıklaması olmaksızın onam alma, fiyat, indirim veya ödeme koşulu beyan etme, hastaya ait tıbbi belgeyi üçüncü kişilerle paylaşma ve kurum adına taahhütte bulunma yetkisi yoktur.
• Denetleme ve Görev Verme Yetkisi: Başka personel üzerinde denetleme ve görev verme yetkisi yoktur; bu yetki Yabancı Hasta Hizmetleri Sorumlusu’na aittir. Çevirilerde ve çok dilli dokümanlarda fark ettiği hataları ve hasta güvenliği uygunsuzluklarını birim sorumlusuna bildirmekle yükümlüdür.

ETİK İLKELER;

• Öncelik: Dil ve kültür engeliyle sağlık hizmeti alan her hastanın güvenliğini, onurunu ve doğru bilgilendirilme hakkını daima birinci önceliği sayar; hastanın anlamadığı hiçbir sürecin ilerlemesine sessiz kalmaz.
• Doğruluk ve Tamlık: Söyleneni eksiksiz, doğru ve yorum katmadan çevirir; bilgiyi yumuşatmaz, abartmaz, atlamaz ve anlamadığı ifadeyi tahminle aktarmaz.
• Tarafsızlık: Hasta ile hastane, hekim veya aracı kurum arasında taraf tutmaz; kişisel görüş, inanç ve önyargılarını çeviriye yansıtmaz ve hastanın kararlarını yönlendirmez.
• Hasta Özerkliği ve Bilgilendirme: Hastanın tedavi kararını özgürce vermesi için bilgilendirmenin anladığı dilde ve yeterli biçimde yapılmasına aracılık eder; aydınlatılmış onam sürecinin şekli bir imzaya dönüşmesine izin vermez.
• Ayrımcılık Yasağı (Eşitlik İlkesi): Hastanın uyruğu, ırkı, dili, dini, inancı, politik görüşü, cinsiyeti, yaşı, engel durumu veya ekonomik konumu temelinde ayrımcılık yapmaz; her hastaya eşit özen ve saygıyla hizmet eder.
• Mesleki Dürüstlük ve Sınırlara Saygı: Mesleki sınırlarını aşarak tıbbi yorum yapmaz, hastadan hediye veya menfaat kabul etmez, hasta ile kurum dışı ticari ya da özel ilişki kurmaz ve görevi dışında hastanın adına işlem yapmaz.
• KVKK ve Sır Saklama Yükümlülüğü: Çeviri sırasında öğrendiği hastanın sağlık durumu, tanısı, tedavisi, kişisel ve ailevi bilgilerini hastanın vefatından sonra dahi kesin bir gizlilikle saklar.

GÖREV DAĞILIMINDA ÇATIŞMA YAŞANMASI DURUMUNDA;

Çatışmaya neden olan etmenlerin çok boyutlu olduğu; birden fazla hastanın aynı anda tercüme talebi, ameliyat ve poliklinik saatlerinin çakışması, hekimlerin hızlı tempolu anlatımı ile hastanın ayrıntılı açıklama beklentisi arasındaki gerilim, hasta ve yakınlarının tercümandan tıbbi yorum veya fiyat bilgisi talep etmesi, kültürel farklılıklardan kaynaklanan yanlış anlamalar ve mesai dışı acil çağrılar gibi etmenlerin çalışanların davranışını şekillendirmede etkin rol üstlendiği kabul edilmektedir. Çatışma yönetimi sürecinde bireyin kendi stres tepkilerini tanıması, mesleki sınırlarını açıkça ve nazikçe ifade edebilmesi ve yapıcı, empatik, kültürlerarası duyarlılığa dayalı profesyonel bir iletişim dili sergilemesi çatışmanın çözüme kavuşturulmasındaki temel bireysel katkıdır.

Hastanemizde uluslararası hasta birimi görev dağılımında çatışmanın sebepleri sistem yaklaşımı etrafında ele alınır ve çözüm önerileri de bu yönde geliştirilir. Tercüman görevlendirmelerinin dil ve hasta yoğunluğuna göre adil planlanması, hekimlerle önceden koordine edilmiş vizit ve onam saatleri, tercümanın görev sınırlarının hasta ve çalışanlara yazılı olarak duyurulması, kültürlerarası iletişim ve stres yönetimi eğitimleri, mesai dışı nöbet listesinin dengeli oluşturulması ve düzenli ekip toplantıları çatışmayı önleyici kurumsal yöntemlerdir.

Operasyonel Uygulama Esasları:

• Kesintisiz Hizmet ve Hasta Güvenliği Önceliği: Görev dağılımı veya görevlendirme konusundaki itiraz ve uyuşmazlıklarda yabancı hastanın onam, muayene veya taburculuk görüşmesinde tercümansız bırakılması, görevin veya birimin terk edilmesi kesinlikle kabul edilemez. Hizmet mevcut plan doğrultusunda eksiksiz sürdürülür.
• Yerinde Değerlendirme: Uyuşmazlık öncelikle Yabancı Hasta Hizmetleri Sorumlusu tarafından personelin dil yetkinliği, iş yükü dengesi, hastanın tıbbi önceliği ve kurumsal prosedürler gözetilerek değerlendirilir; taraflar dinlenerek çözüme kavuşturulur.
• Üst Yönetici Müdahalesi: Birim içinde çözülemeyen durumlarda konu İdari Koordinatör Müdür’e ve gerektiğinde Hastane Müdürü’ne; hekimlerle yaşanan tıbbi bilgilendirme uyuşmazlıklarında ise ilgili hekim ve Başhekimliğe iletilir. Üst yöneticinin konunun özelliğine göre belirleyeceği çözüm yolu nihai ve bağlayıcıdır.