ÇİFTLİKKÖY HASTANESİ – KU.YD.94- ÇAĞRI MERKEZİ PERSONELİ GÖREV YETKİ ve SORUMLULUKLARI

ÇAĞRI MERKEZİ PERSONELİ GÖREV YETKİ ve SORUMLULUKLARI

BİRİM: Çağrı Merkezi / Hasta Hizmetleri

GÖREV ADI: Çağrı Merkezi Personeli

AMİR ve ÜST AMİRLER: Çağrı Merkezi Sorumlusu ve İdari Koordinatör Müdür’e dikey; Hastane Müdürü üst amiridir.

YETKİ DEVRİ: Görevi başında bulunmadığı durumlarda (yıllık izin, mazeret izni, rapor, eğitim, kurum dışı görev vb.) görev ve yetkileri; Çağrı Merkezi Sorumlusu tarafından belirlenen ve İdari Koordinatör Müdür tarafından onaylanan, kurum randevu sistemi yetkisine sahip bir diğer Çağrı Merkezi Personeli tarafından yürütülür.

ARANAN NİTELİKLER;

GÖREV AMACI;

Özel Aktif International Hospital bünyesinde; hastaneye telefonla ulaşan tüm hasta, hasta yakını ve kurumları kurumsal karşılama standartlarına uygun olarak karşılamak, kurum randevu sistemi üzerinden doğru hekim ve branşa hızlı ve hatasız randevu vermek, bilgi taleplerini mevzuat ve yetki sınırları içinde yanıtlamak, çağrıları ilgili kişi ve birimlere yönlendirmek, anons ve acil durum kod bildirimlerini zamanında yapmak ve tüm görüşmelerde hasta mahremiyetini korumak; çağrı merkezi hizmetini TÜSKA Sağlıkta Akreditasyon Standartları Hasta Hakları Yönetmeliği, Sağlık Hizmetlerinde Tanıtım ve Bilgilendirme Faaliyetleri Hakkında Yönetmelik, 6698 Sayılı KVKK ve kurumsal kalite politikalarına tam uyum içinde kesintisiz ve güler yüzlü biçimde yürütmektir.

KURUMSAL SORUMLULUKLAR;

• Görevini yerine getirirken kurumun çıkarları doğrultusunda hareket eder.
• Kurumun misyon, vizyon, prosedür ve talimatları doğrultusunda hareket eder.
• Kurum içi bölüm veya kişiye özel eğitim programlarına katılır.
• Kişisel Verilerin Korunması Kanunu’na uygun davranır.
• Hasta bilgilerinin gizliliğine ve mahremiyetine uygun davranır.
• Sağlıkta Akreditasyon Standartları doğrultusunda çalışır.
• Yöneticisinin veya sorumlusunun oluşturduğu çalışma planı doğrultusunda hareket eder.
• Personel ve Disiplin Yönetmeliği kurallarına göre hareket eder.
• Yöneticisinin verdiği görevleri eksiksiz yerine getirir.
• Kurum ve yapılan çalışmalar ile ilgili tüm bilgilerin gizliliğini, önemli bilgilerin güvenliğini sağlar.
• Hasta ve hasta yakınlarının haklarını bilerek bu haklara uygun davranır.
• Hastanenin genel kurallarına uyar ve ekip ruhu içinde hareket eder.

TEMEL İŞ ve SORUMLULUKLAR;

• Vardiya başlangıcında görev yerinde hazır bulunur; kulaklık, santral ekranı, çağrı kayıt sisteminin çalışır durumda olduğunu kontrol eder, aksaklıkları Çağrı Merkezi Sorumlusu’na bildirir.
• Gelen her çağrıyı belirlenen hedef süre içinde, kurumsal karşılama standardına uygun olarak nazik ve anlaşılır bir ses tonuyla yanıtlar; görüşmeyi kurumsal kapanış kalıbıyla sonlandırır.
• Randevu almak için arayan hastanın kayıtlı olup olmadığını sorgular; kayıtlı hastayı en az iki tanımlayıcı (ad-soyad ile T.C. kimlik numarası veya doğum tarihi) ile doğrulayarak randevu ekranına alır, kayıtsız hastanın ön kaydını kimlik ve iletişim bilgileriyle oluşturur.
• Hastanın branş, hekim, tarih ve saat tercihlerini öğrenir; hekim tercihi yoksa ilgili branştaki hekimleri unvanlarıyla birlikte sırayla sunar, istenen saatte hekim uygun değilse hekimin en yakın uygun saatini veya hastanın istediği saatte uygun hekimleri önerir.
• Oluşturduğu randevunun hekim, tarih ve saat bilgisini hastaya tekrar ederek teyit eder; en az bir güncel iletişim numarası kaydeder ve hastaya randevu bilgisinin kısa mesajla iletileceğini belirtir.
• Hastanın başvurması gereken branşı bilmediği durumlarda belirtilen yakınmayı danışman hemşireye veya belirlenen yönlendirme listesine göre ilgili birime danışarak doğru branşa yönlendirir; kendisi tanı koymaya veya branş tahmini yapmaya kalkışmaz.
• Randevu verilen işlem için ön hazırlık varsa hastayı kurum tarafından belirlenmiş bilgilendirme metnine göre bilgilendirir; özel hazırlık gerektiren işlemlerde ilgili hemşire veya teknikerle irtibat kurarak bilgilendirmenin yapılmasını sağlar.
• Hekim iptali, izin veya takvim değişikliğinde Çağrı Merkezi Sorumlusu’nun verdiği listeye göre etkilenen hastaları arar, bilgilendirir ve randevularını yeniden planlar; ulaşılamayan hastaları kayıt altına alır.
• Randevu hatırlatma aramalarını ve randevusuna gelmeyen hastaların takip aramalarını yalnızca hastanın kayıtlı numarası üzerinden ve kurumsal konuşma metnine uygun biçimde yapar; arama sonuçlarını sisteme işler.
• Cevaplanamayan ve kayıp çağrı listesindeki numaraları aynı gün içinde geri arar; geri arama sonucunu kayıt altına alır.
• Telefonla arayan kişilere hastanın hastanede yatıp yatmadığı, servis ve oda numarası, tanı, tetkik sonucu, fatura ve tedavi bilgisini; arayanın kimliği doğrulanmadan ve hastanın kayıtlı bilgi paylaşım izni bulunmadan kesinlikle vermez; bu tür talepleri kurallara uygun biçimde ilgili birime yönlendirir.
• Tetkik sonucu talebinde hastanın kimliğini en az iki tanımlayıcı ile doğrular; sonucun yalnızca kayıtlı e-posta adresine gönderilmesi veya hastanın bizzat teslim alması için laboratuvar ya da görüntüleme birimi ile iletişim kurar, üçüncü kişilere sonuç iletmez.
• Telefonla bilgi verirken Sağlık Hizmetlerinde Tanıtım ve Bilgilendirme Faaliyetleri Hakkında Yönetmelik sınırlarına uyar; hizmetler, çalışma saatleri, hekim listesi, ulaşım ve adres gibi konularda yalnızca bilgilendirme yapar, tıbbi tanı, tedavi, ilaç veya hekim tercihi yönünde tavsiye vermez.
• Kurum içinden ve dışından gelen çağrıları ilgili kişi veya birime doğru şekilde aktarır; ulaşılamayan yönetici ve hekimlere bırakılan notları kaydederek en kısa sürede ilgili kişiye ulaştırır, çalışanların dış aramalarını kurum kurallarına göre bağlar ve kaydını tutar.
• Acil durum renkli kodları bildirildiğinde kurum talimatına göre gecikmeksizin anons ve bildirim yapar, kod ekibine ulaşıldığını teyit eder ve kod kaydını tutar; kod tatbikatlarına katılır.
• Hastane içi anonsları kurumsal standartlara ve mahremiyet kurallarına uygun şekilde yapar.
• Hastanenin adresini, ulaşım yollarını, otopark ve giriş bilgilerini doğru şekilde tarif eder; iç ve dış telefon rehberi ile hekim ve hizmet listesinin güncelliğini takip eder, fark ettiği değişiklikleri Çağrı Merkezi Sorumlusu’na bildirir.
• Telefonla iletilen şikayet, öneri ve teşekkürleri belirlenen forma kaydeder; şikayetleri Hasta Hakları Birimi’ne yönlendirir, öfkeli veya kaygılı arayanlara sakinleştirici ve empatik bir dille yaklaşır, çözemediği konuları Çağrı Merkezi Sorumlusu’na aktarır.
• Yabancı uyruklu hastalardan gelen çağrıları temel düzeyde karşılar ve Uluslararası Hasta Birimi’ne yönlendirir; sağlık turizmi başvurularını belirlenen akışa göre kaydeder.
• Görüşmelerin kayıt altına alındığı konusunda arayanın IVR aydınlatma anonsu ile bilgilendirildiğini bilir; görüşme sırasında hastadan yalnızca randevu ve hizmet için gerekli asgari bilgiyi ister.
• 6698 sayılı KVKK kapsamında, kullanıcı şifresini paylaşmaz, hasta bilgilerini kişisel cihazlarla kaydetmez, not kağıtlarına yazdığı hasta bilgilerini görüşme sonunda imha eder ve hiçbir hasta bilgisini sosyal medya veya mesajlaşma uygulamalarında paylaşmaz.
• Yetkisiz kişi sorgulamaları, şüpheli aramalar veya veri güvenliği zafiyeti fark ettiğinde durumu derhal Çağrı Merkezi Sorumlusu’na ve kurum KVKK sorumlusuna bildirir.
• Santral, IVR, kulaklık ve bilgisayar arızalarını Çağrı Merkezi Sorumlusu ve Bilgi İşlem Müdürlüğü’ne bildirir; arıza süresince belirlenen yedek hat ve yönlendirme talimatını uygular.
• Hatalı randevu, yanlış hastaya bilgi verilmesi, kod anonsunda gecikme gibi istenmeyen olayları ve ramak kala durumlarını İstenmeyen Olay Bildirim Sistemi’ne bildirir; kök neden analizi ve Düzeltici ve İyileştirici Faaliyet çalışmalarına katılır.
• Vardiya teslimini bekleyen geri aramalar, bırakılan notlar, açık şikayetler ve sistem sorunları hakkında sözlü ve yazılı bilgi vererek yapar; teslim alan personel göreve başlamadan santrali terk etmez.
• Bölüm uyum eğitimine ve zorunlu eğitimlere katılır; çağrı merkezi konuşma metinleri, akış şemaları ve prosedürlerin güncel sürümlerini doküman yönetim sistemi üzerinden kullanır.
• Çağrı merkezi kalite göstergelerine doğru veri sağlar; bölüm öz değerlendirme ve TÜSKA SAS denetimlerine katılır, hizmet kalitesinin geliştirilmesi için öneriler sunar.
• Afet, salgın ve kitlesel yaralanma gibi olağanüstü durumlarda Hastane Afet ve Acil Durum Planı kapsamında verilen iletişim görevini üstlenir ve HAP tatbikatlarına katılır.
• Çalışma alanının temizlik ve düzenini korur; teslim aldığı kulaklık, santral ekipmanı ve demirbaşların kasten veya dikkatsizlik nedeniyle hasar görmesinden ve kaybolmasından sorumludur.
• Çağrı Merkezi Sorumlusu’nun oluşturduğu vardiya ve çalışma planına uyar; amirlerinin görev tanımı kapsamında verdiği diğer görevleri yerine getirir.

YETKİLER;

• Karar Verme Yetkisi: Görev tanımı, kurumsal çağrı merkezi prosedürleri, SBYS yetkilendirme seviyesi ve SAS standartları sınırları dahilinde; hekim takvimine uygun randevu oluşturma, değiştirme ve iptal etme, arayanı ilgili birime yönlendirme, kimlik doğrulanamayan taleplerde bilgi vermeyi reddetme ve acil durum kod anonsunu başlatma yetkisine sahiptir. Tıbbi tanı, tedavi veya ilaç tavsiyesi verme, hekim takvimi dışında randevu açma, hasta bilgilerini üçüncü kişilerle paylaşma, ücret indirimi veya kurum adına taahhütte bulunma yetkisi yoktur.
• Denetleme ve Görev Verme Yetkisi: Başka personel üzerinde denetleme ve görev verme yetkisi yoktur; bu yetki Çağrı Merkezi Sorumlusu’na aittir. Fark ettiği sistem, randevu ve bilgi güvenliği uygunsuzluklarını Çağrı Merkezi Sorumlusu’na bildirmekle yükümlüdür.

ETİK İLKELER;

• Öncelik: Telefonla ulaşan her kişinin sağlık endişesi taşıyan bir birey olduğu bilinciyle; hastanın sağlık hizmetine zamanında erişimini, güvenliğini ve memnuniyetini daima birinci önceliği sayar.
• Zarar Vermeme ve Faydalılık: Yanlış randevu, eksik ön hazırlık bilgisi veya gecikmiş kod anonsunun hastaya zarar verebileceğinin farkında olarak her görüşmeyi dikkatle yürütür; bilgisini hastanın yararına kullanır.
• Doğru ve Yanıltmayan Bilgilendirme: Hizmetler, bekleme süreleri ve ücretler hakkında dürüst, güncel ve mevzuata uygun bilgi verir; abartılı vaat, yönlendirici veya reklam niteliğinde ifadeler kullanmaz.
• Nezaket ve Saygı: Çağrı yoğunluğu ya da arayanın tutumu ne olursa olsun tüm hasta ve yakınlarına sabırlı, nazik ve saygılı yaklaşır; kaba, ilgisiz veya azarlayıcı tutumlardan kesinlikle kaçınır.
• Ayrımcılık Yasağı (Eşitlik İlkesi): Arayan kişinin dili, dini, ırkı, uyruğu, cinsiyeti, yaşı, engel durumu, sigorta türü veya sosyal ve ekonomik konumu temelinde ayrımcılık yapmaz; randevu ve bilgi hizmetini hakkaniyet ve sıra esasıyla sunar.
• Mesleki Dürüstlük: Randevu önceliği veya hekim yönlendirmesi karşılığında hiçbir kişi veya kurumdan hediye, menfaat ya da komisyon kabul etmez; kurumun telefon ve bilgi sistemlerini yalnızca hizmet amacıyla kullanır.
• KVKK ve Sır Saklama Yükümlülüğü: Telefon görüşmelerinde öğrendiği hastaların kimlik, iletişim, tanı, tetkik ve tedavi bilgilerini hastanın vefatından sonra dahi kesin bir gizlilikle saklar.

GÖREV DAĞILIMINDA ÇATIŞMA YAŞANMASI DURUMUNDA;

Çatışmaya neden olan etmenlerin çok boyutlu olduğu; yoğun çağrı trafiği ve bekleyen çağrı baskısı, hekim takvimlerindeki son dakika değişiklikleri, randevu alamayan veya bilgi verilmeyen hasta ve yakınlarının telefondaki öfkeli tutumları, vardiyalı çalışma düzeninin yorgunluğu ve hekim sekreterlikleri ile çağrı merkezi arasındaki randevu yetkisi tartışmaları gibi etmenlerin çalışanların davranışını şekillendirmede etkin rol üstlendiği kabul edilmektedir. Çatışma yönetimi sürecinde bireyin kendi stres tepkilerini tanıması, olası çatışma tepkilerini öngörebilmesi ve yapıcı, empatik, kurumsal nezakete dayalı profesyonel bir iletişim dili sergilemesi çatışmanın çözüme kavuşturulmasındaki temel bireysel katkıdır.

Hastanemizde çağrı merkezi görev dağılımında çatışmanın sebepleri sistem yaklaşımı etrafında ele alınır ve çözüm önerileri de bu yönde geliştirilir. Çağrı yoğunluğuna göre adil vardiya ve mola planlaması, randevu kurallarının yazılı ve tek kanaldan duyurulması, telefonda zor hasta yönetimi ve stres yönetimi eğitimleri, düzenli ekip toplantıları ve çağrı kalite geri bildirimlerinin yapıcı bir dille verilmesi çatışmayı önleyici kurumsal yöntemlerdir.

Operasyonel Uygulama Esasları:

• Kesintisiz Hizmet ve Hasta Güvenliği Önceliği: Görev dağılımı veya vardiya çizelgesi konusundaki itiraz ve uyuşmazlıklarda çağrı hattının yanıtsız bırakılması, kod anonslarının aksatılması, santralin veya görevin terk edilmesi kesinlikle kabul edilemez. Hizmet mevcut plan doğrultusunda eksiksiz sürdürülür.
• Yerinde Değerlendirme: Uyuşmazlık öncelikle Çağrı Merkezi Sorumlusu tarafından personelin deneyimi, çağrı yükü dengesi, vardiya geçmişi ve kurumsal prosedürler gözetilerek değerlendirilir; taraflar dinlenerek çözüme kavuşturulur.
• Üst Yönetici Müdahalesi: Birim içinde çözülemeyen durumlarda konu İdari Koordinatör Müdür’e ve gerektiğinde Hastane Müdürü’ne iletilir. Üst yöneticinin konunun özelliğine göre belirleyeceği çözüm yolu nihai ve bağlayıcıdır.