ÇİFTLİKKÖY HASTANESİ – KU.YD.93- ÇAĞRI MERKEZİ SORUMLUSU GÖREV YETKİ ve SORUMLULUKLARI

ÇAĞRI MERKEZİ SORUMLUSU GÖREV YETKİ ve SORUMLULUKLARI

BİRİM: Çağrı Merkezi / Hasta Hizmetleri

GÖREV ADI: Çağrı Merkezi Sorumlusu

AMİR ve ÜST AMİRLER: İdari Koordinatör Müdür’e dikey; Hastane Müdürü üst amiridir. Hasta Hizmetleri Sorumlusu ile Bilgi İşlem Müdürlüğü ile koordineli çalışır.

ASTLAR: Çağrı Merkezi Personeli ve Anketör.

YETKİ DEVRİ: Görevi başında bulunmadığı durumlarda (yıllık izin, mazeret izni, rapor, eğitim, kurum dışı görev vb.) görev ve yetkileri; İdari Koordinatör Müdür tarafından onaylanan, çağrı merkezi deneyimine ve kurum randevu sistemi yetkisine sahip kıdemli bir Çağrı Merkezi Personeli tarafından yürütülür.

ARANAN NİTELİKLER;

GÖREV AMACI;

Özel Aktif International Hospital bünyesinde; hastaneye telefon, çağrı merkezi hattı ve dijital kanallar üzerinden ulaşan tüm hasta, hasta yakını ve kurumların kurumsal karşılama standartlarına uygun olarak karşılanmasını, kurum randevu sistemi üzerinden doğru ve hızlı randevu verilmesini, bilgi taleplerinin mevzuat sınırları içinde yanıtlanmasını, santral ve anons sisteminin kesintisiz işletilmesini ve acil durum kodlarının iletişim akışının güvenle yürütülmesini sağlamak; çağrı merkezi ekibinin vardiya planlamasını, eğitimini, kalite izlemesini ve performans göstergelerini yönetmek; tüm süreçleri TÜSKA Sağlıkta Akreditasyon Standartları, Hasta Hakları Yönetmeliği, Sağlık Hizmetlerinde Tanıtım ve Bilgilendirme Faaliyetleri Hakkında Yönetmelik, 6698 Sayılı KVKK ve kurumsal kalite politikalarına tam uyum içinde yürütmektir.

KURUMSAL SORUMLULUKLAR;

• Görevini yerine getirirken kurumun çıkarları doğrultusunda hareket eder.
• Kurumun misyon, vizyon, prosedür ve talimatları doğrultusunda hareket eder.
• Kurum içi bölüm veya kişiye özel eğitim programlarına katılır.
• Kişisel Verilerin Korunması Kanunu’na uygun davranır.
• Hasta bilgilerinin gizliliğine ve mahremiyetine uygun davranır.
• Sağlıkta Akreditasyon Standartları doğrultusunda çalışır.
• Yöneticisinin veya sorumlusunun oluşturduğu çalışma planı doğrultusunda hareket eder.
• Personel ve Disiplin Yönetmeliği kurallarına göre hareket eder.
• Yöneticisinin verdiği görevleri eksiksiz yerine getirir.
• Kurum ve yapılan çalışmalar ile ilgili tüm bilgilerin gizliliğini, önemli bilgilerin güvenliğini sağlar.
• Hasta ve hasta yakınlarının haklarını bilerek bu haklara uygun davranır.
• Hastanenin genel kurallarına uyar ve ekip ruhu içinde hareket eder.

TEMEL İŞ ve SORUMLULUKLAR;

• Çağrı merkezi ve santral hizmetinin 7 gün 24 saat kesintisiz sürmesi için çağrı yoğunluğu analizine dayalı vardiya, mola ve yıllık izin planlarını hazırlar; planı İdari Koordinatör Müdür’ün onayına sunar ve vardiya değişikliklerini kayıt altına alır.
• Gelen her çağrının kurumsal karşılama standardına uygun biçimde ve belirlenen hedef süre içinde yanıtlanmasını sağlar; standardı konuşma metinleri hâlinde dokümante eder ve güncel tutar.
• Çağrı kayıtlarını belirlenen örneklem oranında dinleyerek kalite izleme ve puanlama yapar; her personele bireysel geri bildirim verir, tekrarlayan hataları eğitim planına dönüştürür.
• Çağrı merkezi performans göstergelerini günlük ve aylık izler; sonuçları Gösterge Sorumlusu ve Kalite Direktörlüğü’ne raporlar, hedef dışı sapmalarda Düzeltici ve İyileştirici Faaliyet başlatır.
• Cevaplanamayan ve kayıp çağrıların aynı gün içinde geri aranmasını sağlar; geri arama listelerini personele dağıtır ve kapanış oranını takip eder.
• Kurum randevu sisteminde hekim takvimlerinin güncel olmasını; hekim izin, kongre, ameliyat günü ve çalışma saati değişikliklerinin zamanında işlenmesini Hasta Hizmetleri Sorumlusu ve ilgili hekim sekreterlikleri ile koordine eder.
• Hekim iptali veya takvim değişikliğinde etkilenen tüm hastaların önceden aranarak bilgilendirilmesini ve randevularının yeniden planlanmasını organize eder; ulaşılamayan hastaları kayıt altına alır.
• Randevu verme standartlarını belirler ve uygulanmasını denetler.
• Randevu hatırlatma aramaları ve kısa mesajlarının yalnızca hastanın kayıtlı iletişim bilgisi üzerinden, KVKK aydınlatması ve ticari elektronik ileti onayı çerçevesinde yapılmasını sağlar; randevusuna gelmeyen hastaların takip aranmalarını planlar.
• Telefonla arayan kişilere hastanın yatış durumu, servis ve oda numarası, tanı, tetkik sonucu, fatura ve tedavi bilgisinin; arayanın kimliği en az iki tanımlayıcı ile doğrulanmadan ve hastanın kayıtlı bilgi paylaşım izni bulunmadan kesinlikle verilmemesini sağlar; bu kuralı personel eğitimlerinde ve kalite izlemede öncelikli kriter olarak uygular.
• Tetkik sonucu talebinde hastanın kimlik doğrulamasının yapılmasını ve sonucun yalnızca kayıtlı e-posta adresine veya hastanın bizzat teslim alacağı şekilde iletilmesini sağlar; üçüncü kişilere sonuç iletilmesine izin vermez.
• Telefon görüşmelerinin kayıt altına alındığına ilişkin aydınlatma anonsunun santral/IVR sisteminde bulunmasını, çağrı kayıtlarının saklama süresinin, erişim yetkilerinin ve imha kurallarının 6698 sayılı KVKK’ya uygun belirlenmesini Bilgi İşlem Müdürlüğü ve kurum KVKK sorumlusu ile koordine eder.
• Telefonla verilen bilgilerin Sağlık Hizmetlerinde Tanıtım ve Bilgilendirme Faaliyetleri Hakkında Yönetmelik sınırları içinde yalnızca bilgilendirme niteliğinde olmasını, tıbbi tanı, tedavi veya ilaç tavsiyesi verilmemesini sağlar; tıbbi soruları ilgili hekime veya danışman hemşireye yönlendirir.
• Hastanın başvurması gereken branşın belirlenemediği durumlarda danışman hemşire veya nöbetçi hekimle iletişim kurularak doğru yönlendirme yapılmasını sağlar; mesai dışı saatlerde yönlendirme kurallarını Gece Müdürü ile belirler.
• Telefonla iletilen şikayet, öneri ve teşekkür bildirimlerinin kayıt altına alınmasını sağlar; şikayetleri Hasta Hakları Birimi’ne iletir, çözüm sonuçlarını takip eder ve arayan kişiye geri bildirim verilmesini organize eder.
• Acil durum renkli kodlarının santral üzerinden anons ve bildirim akışının doğru, hızlı ve kesintisiz işletilmesini sağlar; kod tatbikatlarına katılır, anons sürelerini ölçerek Hasta Güvenliği Komitesi’ne raporlar.
• Hastane anons sisteminin yönetiminden sorumludur; anonsların mahremiyete uygun ve kurumsal standartlarda yapılmasını sağlar.
• İç ve dış telefon rehberini, dahili numara listesini, hekim ve hizmet listesini güncel tutar; değişiklikleri ilgili birimlere duyurur ve iletişim bilgilerinin güncellenmesini sağlar.
• Web sitesi formu, WhatsApp hattı, e-posta ve sosyal medya üzerinden Sosyal Medya ve Reklam Birimi tarafından yönlendirilen randevu ve bilgi taleplerinin belirlenen süre içinde yanıtlanmasını izler.
• Yabancı uyruklu hastalardan gelen çağrıların Uluslararası Hasta Birimi’ne yönlendirilmesini ve dil desteği sağlanmasını organize eder; sağlık turizmi başvurularının kayıt akışını Yabancı Hasta Hizmetleri Sorumlusu ile koordine eder.
• Santral, IVR, kulaklık, bilgisayar ve yazılım arızalarını derhal Bilgi İşlem Müdürlüğü ve Teknik Servis’e bildirir; arıza süresince yedek hat ve mobil yönlendirme gibi iş sürekliliği önlemlerini uygular ve kesinti süresini kayıt altına alır.
• İşe yeni başlayan çağrı merkezi personeline bölüm uyum eğitimi (telefonda iletişim standartları, kurum randevu sistemi, KVKK, kod anonsları, şikayet yönlendirme) verir; yetkinlik değerlendirmesini yapar ve zorunlu eğitimlere katılımı takip eder.
• Personelin mesai disiplinini, kılık kıyafet uyumunu ve performansını izler; uygunsuzlukları İdari Koordinatör Müdür’e raporlar, ödül ve uyarı önerilerini İnsan Kaynakları Müdürlüğü’ne iletir.
• Anketör ile birlikte hasta memnuniyet anketlerinin telefon kanalıyla uygulanmasını planlar; anket sonuçlarının ve çağrı merkezi şikayet verilerinin Kalite Direktörlüğü’ne iletilmesini sağlar, sonuçları çağrı merkezi süreçlerinin iyileştirilmesinde kullanır.
• Çağrı merkezi süreçlerinde yaşanan hatalı randevu, yanlış hasta bilgisi paylaşımı, kod anonsunda gecikme gibi istenmeyen olayları ve ramak kala durumlarını İstenmeyen Olay Bildirim Sistemi’ne bildirir; kök neden analizine katılır ve DİF çalışmalarını sonuçlandırır.
• Bölüm öz değerlendirmelerini yapar, iç tetkiklere ve TÜSKA SAS akreditasyon denetimlerine katılır; çağrı merkezi prosedür, talimat ve formlarının doküman yönetim sistemi üzerinden güncel sürümlerinin kullanılmasını sağlar.
• 6698 sayılı KVKK kapsamında kullanıcı şifrelerinin paylaşılmamasını, hasta bilgilerinin kişisel cihazlarla kaydedilmemesini ve sosyal medyada paylaşılmamasını denetler; veri ihlali şüphesini derhal kurum KVKK sorumlusuna ve Kalite Direktörlüğü’ne bildirir.
• Afet, salgın ve kitlesel yaralanma gibi olağanüstü durumlarda Hastane Afet ve Acil Durum Planı kapsamında iletişim ve haberleşme görevini üstlenir; HAP tatbikatlarına katılır.
• Hasta Hakları ve Görüş Öneri Değerlendirme Ekibi, Bilgi Güvenliği Komitesi ve Hasta Güvenliği Komitesi çalışmalarına çağrı merkezi temsilcisi olarak katılır; kurul kararlarını birime uygular.
• Sorumluluğundaki demirbaş, kulaklık, santral ekipmanı ve kırtasiye malzemelerinin güvenliğini ve düzenini sağlar; eksik malzemeyi depodan temin eder ve bölümün temizlik ve düzenini takip eder.
• Amirlerinin görev tanımı kapsamında verdiği diğer görevleri yerine getirir.

YETKİLER;

• Karar Verme Yetkisi: Görev tanımı, kurumsal çağrı merkezi prosedürleri, Hasta Hakları Yönetmeliği ve SAS standartları sınırları dahilinde; çağrı merkezi personelinin vardiya ve görev dağılımını belirleme, randevu kurallarının uygulanmasında inisiyatif kullanma, çağrı kalite puanlaması yapma, kod anonslarını başlatma, hekim takvimine ilişkin düzenleme önerisi sunma, şikayetleri ilgili birime yönlendirme ve performans sapmalarında DİF başlatma yetkisine sahiptir. Tıbbi bilgi, tanı veya tedavi önerisi verme; hekim takvimini hekim ve Başhekimlik onayı olmaksızın değiştirme; hasta bilgilerini üçüncü kişilerle paylaşma; personel üzerinde disiplin cezası uygulama veya kurumu bağlayıcı fiyat ve indirim taahhüdünde bulunma yetkisi yoktur.
• Denetleme ve Görev Verme Yetkisi: Çağrı Merkezi Personeli ve Anketör’e görev verme; çağrı kayıtlarını dinleyerek görüşme kalitesini, randevu kayıtlarının doğruluğunu, kimlik doğrulama ve bilgi paylaşım kurallarına uyumu, mesai ve kılık kıyafet disiplinini denetleme yetkisine sahiptir. Personel üzerinde idari yaptırım yetkisi yoktur; bu yetki İdari Koordinatör Müdür ve Hastane Müdürü’ne aittir.

ETİK İLKELER;

• Öncelik: Telefonla ulaşan her kişinin sağlık endişesi taşıyan bir birey olduğu bilinciyle; hastanın sağlık hizmetine zamanında erişimini, güvenliğini ve memnuniyetini daima birinci önceliği sayar.
• Zarar Vermeme ve Faydalılık: Yanlış randevu, eksik bilgilendirme veya gecikmiş kod anonsunun hastaya zarar verebileceğinin farkında olarak süreçleri titizlikle yönetir; ekibinin bilgi ve becerisini hastanın yararı için geliştirir.
• Doğru ve Yanıltmayan Bilgilendirme: Hastalara hizmetler, bekleme süreleri ve ücretler hakkında dürüst, güncel ve mevzuata uygun bilgi verilmesini sağlar; abartılı vaat, yönlendirici veya reklam niteliğinde ifadelerin kullanılmasına izin vermez.
• Nezaket ve Saygı: Çağrı yoğunluğu ya da arayanın tutumu ne olursa olsun ekibinin tüm hasta ve yakınlarına sabırlı, nazik ve saygılı yaklaşmasını sağlar; kaba, ilgisiz veya azarlayıcı tutumlardan kesinlikle kaçınır.
• Ayrımcılık Yasağı (Eşitlik İlkesi): Arayan kişinin dili, dini, ırkı, uyruğu, cinsiyeti, yaşı, engel durumu, sigorta türü veya sosyal ve ekonomik konumu temelinde ayrımcılık yapmaz; randevu ve bilgi hizmetini hakkaniyet ve sıra esasıyla sunar.
• Mesleki Dürüstlük ve Çıkar Çatışmasından Kaçınma: Randevu önceliği veya hekim yönlendirmesi karşılığında hiçbir kişi veya kurumdan hediye, menfaat ya da komisyon kabul etmez; kurum kaynaklarını yalnızca hizmet amacıyla kullanır.
• KVKK ve Sır Saklama Yükümlülüğü: Telefon görüşmelerinde öğrendiği hastaların kimlik, iletişim, tanı, tetkik ve tedavi bilgilerini 6698 sayılı Kanun kapsamında ve hastanın vefatından sonra dahi kesin bir gizlilikle saklar; çağrı kayıtlarına yalnızca yetkisi dahilinde erişir.

GÖREV DAĞILIMINDA ÇATIŞMA YAŞANMASI DURUMUNDA;

Çatışmaya neden olan etmenlerin çok boyutlu olduğu; yoğun çağrı trafiği ve bekleyen çağrı baskısı, hekim takvimlerinde son dakika değişikliklerinin randevu hatalarına yol açması, randevu alamayan ya da bilgi verilmeyen hasta ve yakınlarının telefonda sergilediği öfkeli tutumlar, vardiyalı çalışma düzeni ve hekim sekreterlikleri ile çağrı merkezi arasındaki randevu yetkisi tartışmaları gibi etmenlerin çalışanların davranışını şekillendirmede etkin rol üstlendiği kabul edilmektedir. Çatışma yönetimi sürecinde Çağrı Merkezi Sorumlusu’nun kendi stres tepkilerini tanıması, ekibinin olası tepkilerini öngörmesi ve yapıcı, empatik, kurumsal nezakete ve mevzuata dayalı profesyonel bir iletişim dili sergilemesi çatışmanın çözüme kavuşturulmasındaki temel bireysel katkıdır.

Hastanemizde çağrı merkezi görev dağılımında çatışmanın sebepleri sistem yaklaşımı etrafında ele alınır ve çözüm önerileri de bu yönde geliştirilir. Çağrı yoğunluğu analizine dayalı adil vardiya planlaması, randevu yetki ve kurallarının yazılı olarak tanımlanması, hekim takvim değişikliklerinin tek kanaldan ve zamanında bildirilmesi, telefonda zor hasta yönetimi ve stres yönetimi eğitimleri, düzenli ekip toplantıları ve dinlenme aralarının dengeli planlanması çatışmayı önleyici kurumsal yöntemlerdir.

Operasyonel Uygulama Esasları:

• Kesintisiz Hizmet ve Hasta Güvenliği Önceliği: Görev dağılımı, vardiya çizelgesi veya randevu yetkisi konusundaki itiraz ve uyuşmazlıklarda çağrı hattının yanıtsız bırakılması, kod anonslarının aksatılması, santralin veya görevin terk edilmesi kesinlikle kabul edilemez. Hizmet mevcut plan doğrultusunda eksiksiz sürdürülür.
• Yerinde Değerlendirme: Uyuşmazlık öncelikle Çağrı Merkezi Sorumlusu tarafından personelin deneyimi, çağrı yükü dengesi, vardiya geçmişi ve kurumsal prosedürler gözetilerek değerlendirilir; taraflar dinlenerek çözüme kavuşturulur.
• Üst Yönetici Müdahalesi: Birim içinde çözülemeyen durumlarda konu İdari Koordinatör Müdür’e; hekim takvimleri ve tıbbi yönlendirme ile ilgili uyuşmazlıklarda ise Hastane Müdürü aracılığıyla Başhekimliğe iletilir. Üst yöneticinin konunun özelliğine göre belirleyeceği çözüm yolu nihai ve bağlayıcıdır.