ÇİFTLİKKÖY HASTANESİ – KU.YD.05-ACİL SERVİS HASTA KABUL YETKİLİSİ GÖREV YETKİ ve SORUMLULUKLARI

ACİL SERVİS HASTA KABUL YETKİLİSİ GÖREV YETKİ ve SORUMLULUKLARI

BİRİM: Hasta Hizmetleri / Acil Servis

GÖREV ADI: Acil Servis Hasta Kabul Yetkilisi

AMİR ve ÜST AMİRLER: İdari Koordinatör Müdür

YETKİ DEVRİ: Görevi başında bulunmadığı durumlarda (yıllık izin, mazeret izni, rapor, eğitim, kurum dışı görev vb.) görev ve yetkileri; İdari Koordinatör Müdür tarafından onaylanan, acil servis kayıt-kabul, provizyon ve kasa işlemleri konusunda yetkin bir diğer Hasta Kayıt Kabul ve Kasa Personeli tarafından yürütülür.

ARANAN NİTELİKLER;

GÖREV AMACI;

Özel Aktif International Hospital Acil Servisi’ne 7 gün 24 saat başvuran tüm hastaların; triyaj ve tıbbi müdahale önceliğini geciktirmeksizin kimlik doğrulama, kayıt-kabul, SGK/özel sigorta/anlaşmalı kurum provizyon, faturalandırma ve tahsilat işlemlerinin doğru, hızlı ve şeffaf biçimde yürütülmesi; acil hastadan acil hal sona erinceye kadar ücret talep edilmemesi ilkesinin, adli vaka ve Kimlik Bildirim Sistemi yükümlülüklerinin eksiksiz uygulanması; mesai dışı saatlerde yatış-çıkış ve provizyon işlemlerinin kesintisiz sürdürülmesi ve tüm süreçlerin TÜSKA Sağlıkta Akreditasyon Standartları (SAS v3: Acil Servis, Hasta Deneyimi, Hizmete Erişim, Bilgi Yönetimi, Tıbbi Kayıt ve Arşiv boyutları), Özel Hastaneler Yönetmeliği, Hasta Hakları Yönetmeliği, 213 sayılı Vergi Usul Kanunu, 6698 Sayılı KVKK mevzuatı ve kurumsal kalite politikalarına tam uyum içinde gerçekleştirilmesini sağlamaktır.

KURUMSAL SORUMLULUKLAR;

• Görevini yerine getirirken kurumun çıkarları doğrultusunda hareket eder.
• Kurumun misyon, vizyon, prosedür ve talimatları doğrultusunda hareket eder.
• Kurum içi bölüm veya kişiye özel eğitim programlarına katılır.
• Kişisel Verilerin Korunması Kanunu’na uygun davranır.
• Hasta bilgilerinin gizliliğine ve mahremiyetine uygun davranır.
• Sağlıkta Akreditasyon Standartları doğrultusunda çalışır.
• Yöneticisinin veya sorumlusunun oluşturduğu çalışma planı doğrultusunda hareket eder.
• Personel ve Disiplin Yönetmeliği kurallarına göre hareket eder.
• Yöneticisinin verdiği görevleri eksiksiz yerine getirir.
• Kurum ve yapılan çalışmalar ile ilgili tüm bilgilerin gizliliğini, önemli bilgilerin güvenliğini sağlar.
• Hasta ve hasta yakınlarının haklarını bilerek bu haklara uygun davranır.
• Hastanenin genel kurallarına uyar ve ekip ruhu içinde hareket eder.

TEMEL İŞ ve SORUMLULUKLAR;

• Acil servise başvuran her hasta ve hasta yakınını kurumsal karşılama standartlarına uygun olarak güler yüzle karşılar; acil servisin 7 gün 24 saat kesintisiz hizmet esasına göre Hasta Hizmetleri Sorumlusu tarafından hazırlanan nöbet çizelgesine uyar ve mesai dışı saatlerde nöbet organizasyonunu Gece Müdürü ile koordineli yürütür.
• Triyaj ve ilk tıbbi değerlendirmenin kayıt-kabul işlemlerinden önce geldiği ilkesini uygular; kritik (kırmızı alan) hastalarda kayıt işlemlerini hastanın tedavisini geciktirmeden hasta yakınından veya triyaj hemşiresinden aldığı bilgilerle tamamlar, eksik bilgileri hasta stabilize olduktan sonra günceller.
• Acil hal sona erinceye kadar hastadan hiçbir ad altında ön ödeme, teminat veya ücret talep etmez (önce tedavi ilkesi); acil halin sona erdiğine ilişkin karar yalnızca hekim tarafından verildikten sonra hastanın sosyal güvencesine göre mali işlemleri başlatır ve hastayı bu konuda şeffaf biçimde bilgilendirir.
• Hasta Kimliğinin Doğrulanması: hastanın resmi kimlik belgesini (T.C. Kimlik Kartı, pasaport, sürücü belgesi vb.) talep eder; SBYS (Sağlık Bilgi Yönetim Sistemi) üzerinde T.C. kimlik numarası, ad-soyad ve doğum tarihi bilgilerini MERNİS sorgusu ile çift doğrulama yaparak kaydeder, mükerrer veya hatalı dosya açılmasını engeller.
• Kimliği belirsiz, bilinci kapalı veya kimlik belgesi bulunmayan hastalar için kurum prosedürüne uygun geçici (kimliği belirsiz hasta) protokol kaydı açar; kimlik bilgisi netleştiğinde kaydı güncelleyerek önceki işlemleri doğru hastayla eşleştirir ve durumu İdari Koordinatör Müdür’e bildirir.
• Kaydı tamamlanan her hasta için hasta kimlik bilekliğini ve barkod etiketlerini basar; bileklik üzerindeki en az iki tanımlayıcının (ad-soyad, doğum tarihi/protokol numarası) doğruluğunu kontrol ederek bilekliğin acil servis hemşiresi tarafından hastaya takılmasını sağlar.
• Hastanın sosyal güvencesine göre (SGK, özel sağlık sigortası, tamamlayıcı sağlık sigortası, anlaşmalı kurum, yabancı uyruklu, ücretli) ilgili sistemlerden provizyon alır; SGK’lı hastalarda Medula üzerinden müstehaklık sorgusu yapar ve mevzuatın öngördüğü kimlik doğrulama yöntemini (T.C. kimlik kartı ve MERNİS sorgusu, yürürlükte olduğu sürece biyometrik doğrulama) eksiksiz uygular.
• Özel sağlık sigortalı hastalarda kimlik belgesi ile sigorta kartı/poliçe bilgisini teyit eder; hekim tarafından doldurulması gereken sigorta muayene ve tazminat formlarının eksiksiz hazırlanmasını sağlar, provizyon sürecinin her aşamasında hastayı bilgilendirir, alınan provizyon numarasına göre faturalandırmayı başlatır ve Tazminat Talep Formu veya ibranamede hastanın imzasını alır.
• Anlaşmalı kurumlardan sevk ile başvuran hastaları sevk süreci hakkında bilgilendirir; işlemler tamamlandığında kurumun belirlediği sevk ve faturalandırma sürecini uygular, hastanın imzasını sevk belgesi veya fatura üzerine alır; sosyal güvencesi bulunmayan hastalarda acil hal sona erdikten sonra işlem öncesi faturalandırmayı yapar.
• Trafik kazası nedeniyle başvuran hastalarda 2918 sayılı Karayolları Trafik Kanunu kapsamında tedavi giderlerinin ilgili kurumlarca karşılandığını bilerek hastadan ücret talep etmez; kaza tespit tutanağı ve gerekli belgelerin dosyada bulunmasını takip eder ve faturalandırmayı mevzuata uygun yürütür.
• Adli vaka (darp, trafik kazası, zehirlenme, yaralanma, şüpheli ölüm vb.) niteliğindeki başvurularda hekim tarafından yapılan adli bildirimi idari olarak destekler; adli vaka kaydını SBYS üzerinde işaretler, kolluk görevlileri ile yazışma ve evrak teslimlerini prosedüre uygun yürütür, adli rapor ve tutanak kopyalarını dosyada muhafaza eder ve bu bilgileri yetkisiz kişilere vermez.
• Kayıt sırasında hastaya veya yasal temsilcisine Genel Aydınlatılmış Onam Formu ile KVKK Aydınlatma Metni’ni imzalatır veya dijital onay sistemleri üzerinden onayını alır; Hasta Hakları bilgilendirmesini yapar ve hastanın bilgilendirme materyallerine erişimini sağlar.
• Öncelikli hasta gruplarına (engelli bireyler, 65 yaş üstü yaşlılar, gebeler, 0-6 yaş çocuklar, harp ve vazife malulleri, gaziler ve şehit yakınları) kayıt-kabul işlemlerinde öncelik tanır; triyaj önceliği belirlenmiş hastalarda tıbbi önceliğin her zaman idari sıralamanın üstünde olduğunu gözetir.
• Hastayı yaptırılacak tetkik, işlem ve ücretler konusunda bilgilendirir; hekim tarafından SBYS’ye girilen muayene, tetkik, ilaç, sarf malzeme ve girişim hizmetlerinin hasta üzerine eksiksiz ve doğru biçimde işlendiğini kontrol eder, işlenmemiş hizmetleri ilgili hemşire ve hekim ile teyit ederek tamamlatır.
• Tahsilatı nakit, kredi kartı, havale/EFT veya provizyon yoluyla mevzuata uygun gerçekleştirir; tahsil edilen tutar karşılığında 213 sayılı Vergi Usul Kanunu’na uygun fatura, e-fatura/e-arşiv fatura veya ödeme kaydedici cihaz fişi düzenler ve nüshasını hastaya teslim eder.
• Vezne açılışında kasada bulunması gereken nakit ile fatura ve kıymetli evrakı Finans/Muhasebe Birimi’nden imza karşılığı teslim alır; vardiya veya gün sonunda SBYS kasa kapanış raporu, POS gün sonu raporu ve fiziki sayım ile mutabakat yapar, nakit, kredi kartı slipleri, senet, açık ve kapalı faturaları Kasa Kapanış Tutanağı ile ilgili birimlere teslim eder, kasa açığı veya fazlasını gizlemeden derhal amirine bildirir.
• Ödemesi alınmamış hizmetlerin dökümünü alarak açıklamalarıyla birlikte İdari Koordinatör Müdür’e teslim eder; Fatura Kontrol ve Medikal Muhasebe ekibinden iletilen hatalı kurum faturalarının takibini ve düzeltilmesini sağlar.
• Hastaneye yatışına karar verilen acil hastaların yatış, provizyon ve oda tahsisi işlemlerini mesai saatleri içinde Hasta Yatış-Çıkış Birimi ile koordineli yürütür; mesai dışı ve nöbet saatlerinde yatış, çıkış ve provizyon işlemlerini bizzat yürütüp sonuçlandırır.
• Hastanın başka bir sağlık kuruluşuna sevk edilmesi durumunda sevk evrakının, epikriz ve tetkik sonuçlarının hazır olmasını takip eder; 112 ile transfer koordinasyonunda acil servis hekimi ve hemşiresine idari destek verir.
• Acil serviste hayatını kaybeden hastalarda hekim tarafından düzenlenen ölüm belgesinin ardından sistem kayıtlarını prosedüre uygun kapatır; cenazenin Morg’a teslimi, defin belgesi ve kurum dışı nakil işlemlerinde hasta yakınlarına rehberlik eder, yas sürecindeki yakınlara yaklaşımda saygı ve mahremiyeti gözetir.
• Acil servis bekleme alanındaki hasta yakınlarını, hastanın tıbbi durumu hakkında bilgi verme yetkisinin hekime ait olduğunu belirterek doğru şekilde yönlendirir; hasta hakkındaki tıbbi bilgileri ve hastanın acil serviste bulunup bulunmadığı bilgisini telefonla veya yüz yüze yetkisiz üçüncü kişilere kesinlikle vermez.
• 6698 sayılı KVKK kapsamında hastaların özel nitelikli kişisel sağlık verilerini korur; SBYS terminallerini gözetimsiz bırakmaz, masadan ayrılırken ekranı kilitler, kişisel şifresini paylaşmaz, monitörü banko önündekilerin göremeyeceği şekilde konumlandırır, kimlik ve sigorta belgelerini açıkta bırakmaz, belgeleri kişisel cihazla fotoğraflamaz ve sosyal medya veya mesajlaşma uygulamalarında paylaşmaz.
• Banko önünde hastanın kimlik numarasını, tanısını, başvuru nedenini veya adli durumunu diğer kişilerin duyabileceği şekilde yüksek sesle konuşmaz; mahremiyet mesafesi kuralını işletir ve veri ihlali şüphesini derhal Kalite Direktörlüğü ve Hastane Müdürü’ne yazılı olarak bildirir.
• Kayıt bekleme süresi, kayıt doğruluğu, provizyon ret oranı ve hasta memnuniyeti gibi bölüm kalite göstergelerine veri sağlar; hasta ve yakınlarının şikayet ve önerilerini empatiyle dinler, yetkisi dahilinde çözer, çözemediği konuları Hasta Hakları Birimi’ne yönlendirir.
• Kayıt-kabul sürecinde yaşanan kimlik karışıklığı, mükerrer dosya, yanlış sigorta seçimi, kasa açığı, hatalı bileklik basımı gibi istenmeyen olayları ve ramak kala olayları İstenmeyen Olay Bildirim Sistemi’ne (İOBS) bildirir; kök neden analizlerine ve Düzeltici/İyileştirici Faaliyet (DİF) çalışmalarına katılır.
• Banko bilgisayarı, barkod ve bileklik yazıcısı, kimlik okuyucu, POS cihazı ve ödeme kaydedici cihazın çalışır durumda olmasını sağlar; arızaları Bilgi İşlem ve Teknik Servis birimlerine bildirir, kırtasiye ve sarf malzeme stoğunu takip ederek eksikleri önceden talep eder.
• İşe yeni başlayan hasta kabul personeline rehberlik eder; uyum eğitimi ve zorunlu eğitimlere katılır, Medula/SUT ve sigorta mevzuatındaki güncellemeleri takip eder, hizmet kalitesinin gelişimi için önerilerde bulunur.
• Teslim aldığı demirbaş, nakit ve kıymetli evrakın güvenliğinden sorumludur; amirlerinin görev tanımı kapsamında verdiği diğer görevleri yerine getirir.

YETKİLER;

• Karar Verme Yetkisi: Görev tanımı, SBYS kullanıcı yetkilendirme profili, SGK/SUT kuralları, sigorta sözleşmeleri ve kurumsal fiyat listeleri sınırları dahilinde hastanın kayıt-kabulünü yapma, geçici protokol açma, provizyon alma, resmi kurum ve sözleşme indirimlerini uygulama, tahsilat şeklini belirleme, fatura düzenleme, mesai dışı saatlerde yatış-çıkış işlemlerini başlatma ve kimlik bilekliği basma yetkisine sahiptir. Tıbbi tanı koyma, triyaj önceliği belirleme, acil halin sona erdiğine karar verme, hekim adına bilgi verme, onaysız indirim veya iskonto uygulama, kurum adına borç silme ve adli vaka bildirimini hekim yerine yapma yetkisi yoktur.
• Denetleme ve Görev Verme Yetkisi: Acil servis kayıt bankosu ve bekleme alanının düzenini denetleme; stajyer ve yeni başlayan hasta kabul personelinin kayıt ve kasa uygulamalarını kontrol etme; hasta taşıma personelini kayıtlı hastanın ilgili alana nakli için yönlendirme yetkisine sahiptir. Personel üzerinde idari yaptırım yetkisi yoktur; bu yetki İdari Koordinatör Müdür’e aittir.

ETİK İLKELER;

• Öncelik: Acil servise başvuran her bireyin yaşamsal tehdit altında veya yoğun kaygı içinde olabileceği bilinciyle; hastanın yaşam hakkını, tedaviye gecikmesiz erişimini, onurunu ve güvenliğini her türlü idari ve mali işlemin önünde tutar.
• Önce Tedavi ve Mali Dürüstlük: Acil haldeki hastadan ücret veya teminat talep etmez; tahsilat, fatura ve kasa işlemlerinde mutlak dürüstlük ve şeffaflık sergiler, kurumsal fiyat listeleri ve yasal belge düzeni dışında hiçbir gayri resmi işlem yapmaz, kasa farklarını gizlemeden bildirir.
• Hasta Özerkliği ve Bilgilendirme: Hastanın ve yasal temsilcisinin kayıt, onam, ücret ve sigorta süreçleri hakkında doğru, anlaşılır ve yeterli bilgi alma hakkına saygı gösterir; hastayı yanıltıcı veya eksik bilgiyle karşı karşıya bırakmaz.
• Mahremiyet ve Sır Saklama: Kayıt ve adli vaka süreçlerinde öğrendiği hastanın kimliğini, başvuru nedenini, tanısını ve adli durumunu üçüncü kişilerle paylaşmaz; banko önünde hastanın kişisel ve sağlık verilerini başkalarının işitebileceği veya görebileceği şekilde ifşa etmez.
• Ayrımcılık Yasağı (Eşitlik İlkesi): Hastanın ırkı, etnik kökeni, dili, dini, inancı, politik görüşü, cinsiyeti, yaşı, engel durumu, sosyal veya ekonomik konumu, sigorta türü ya da ödeme gücü temelinde ayrımcılık yapmaz; hizmeti yalnızca tıbbi öncelik ve mevzuattaki öncelik kuralları doğrultusunda hakkaniyetle sunar.
• Mesleki Dürüstlük: Görevini meşruiyet ve dürüstlük çerçevesinde yürütür; hasta, hasta yakını veya tedarikçilerden hediye ya da menfaat kabul etmez, kurum kaynaklarını amacı dışında kullanmaz.
• KVKK ve Sır Saklama Yükümlülüğü: Hastanın T.C. kimlik numarası, iletişim bilgileri, sigorta ve ödeme bilgileri ile sağlık durumuna ilişkin tüm kişisel verileri 6698 sayılı Kanun kapsamında ve hastanın vefatından sonra dahi kesin bir gizlilikle saklar.

GÖREV DAĞILIMINDA ÇATIŞMA YAŞANMASI DURUMUNDA;

Çatışmaya neden olan etmenlerin çok boyutlu olduğu; acil servisteki ani hasta yığılmaları, kritik hastanın tedavisi ile kayıt işlemlerinin eş zamanlı yürütülmesinin yarattığı zaman baskısı, ücret ve provizyon konularında hasta yakınlarıyla yaşanan gerilimler, adli vakalarda kolluk ve hasta yakını baskısı, gece nöbetleri ve vardiyalı çalışmanın getirdiği yorgunluk ile biyolojik, psikolojik ve sosyal dinamiklerin çalışanların davranışını şekillendirmede etkin rol üstlendiği kabul edilmektedir. Çatışma yönetimi sürecinde bireyin kendi stres tepkilerini tanıması, olası çatışma anlarını öngörebilmesi ve yapıcı, empatik, kurumsal nezakete dayalı ve mevzuata uygun bir profesyonel iletişim dili sergilemesi çatışmanın çözüme kavuşturulmasındaki temel bireysel katkıdır.

Hastanemizde acil servis hasta kabul görev dağılımında çatışmanın sebepleri sistem yaklaşımı etrafında ele alınır ve çözüm önerileri de bu yönde geliştirilir. Gece, hafta sonu ve bayram nöbetlerinin adil rotasyonla dağıtılması, yoğun saatlerde ikinci banko ve destek personeli planlaması, acil servis hemşire ekibi ve Gece Müdürü ile görev sınırlarının yazılı olarak netleştirilmesi, kişisel iletişim, stres ve öfke yönetimi eğitimleri, Beyaz Kod farkındalığı ile ekip içi sosyal faaliyetler çatışmayı önleyici kurumsal yöntemlerdir.

Operasyonel Uygulama Esasları:

• Kesintisiz Hizmet ve Hasta Güvenliği Önceliği: Görev dağılımı, banko ataması veya nöbet çizelgesi konusundaki itiraz ve uyuşmazlıklarda acil servis kayıt bankosunun boş bırakılması, acil hastanın kayıtsız veya kabulsüz bekletilmesi, kasanın takipsiz bırakılması, görevin veya birimin terk edilmesi kesinlikle kabul edilemez. Hizmet mevcut nöbet planı doğrultusunda eksiksiz sürdürülür.
• Yerinde Değerlendirme: Uyuşmazlık öncelikle Hasta Hizmetleri Sorumlusu tarafından personelin iş tecrübesi, nöbet geçmişi, hasta yoğunluğu analizleri, kasa sorumluluk dengesi ve yasal görev sınırları gözetilerek objektif kriterlerle değerlendirilir; taraflar dinlenerek çözüme kavuşturulur. Mesai dışı saatlerde ortaya çıkan acil uyuşmazlıklarda Gece Müdürü anlık çözüm üretir.
• Üst Yönetici Müdahalesi: Birim içinde çözülemeyen durumlarda konu İdari Koordinatör Müdür ve Hastane Müdürü’ne; acil servis klinik ekibiyle yaşanan hasta akışı uyuşmazlıklarında ise Acil Servis Sorumlu Hekimi ve Başhekimliğe iletilir. Üst yöneticinin konunun özelliğine göre belirleyeceği çözüm yolu nihai ve bağlayıcıdır.