ÇİFTLİKKÖY HASTANESİ – KU.YD.141- YATAN HASTA TEMSİLCİSİ GÖREV YETKİ ve SORUMLULUKLARI

YATAN HASTA TEMSİLCİSİ GÖREV YETKİ ve SORUMLULUKLARI

BİRİM: Hasta Hizmetleri / Yatan Hasta Servisleri

GÖREV ADI: Yatan Hasta Temsilcisi

AMİR ve ÜST AMİRLER: Hasta Hizmetleri Sorumlusu ve İdari Koordinatör Müdür’e dikey; Hastane Müdürü üst amiridir. Görev yaptığı servislerin Sorumlu Hemşireleri ve Hemşirelik Hizmetleri Müdürü ile servis işleyişi ve hasta konforu yönünden, Hasta Hakları Birimi ile memnuniyet ve şikayet yönetimi yönünden fonksiyonel koordinasyon içinde çalışır.

YETKİ DEVRİ: Görevi başında bulunmadığı durumlarda (yıllık izin, mazeret izni, rapor, eğitim, kurum dışı görev vb.) görev ve yetkileri; Hasta Hizmetleri Sorumlusu tarafından belirlenen ve İdari Koordinatör Müdür tarafından onaylanan, yatan hasta süreçlerinde yetkin bir Hasta Yatış-Çıkış Birimi personeli veya Kat Sekreteri tarafından yürütülür.

ARANAN NİTELİKLER;

GÖREV AMACI;

Özel Aktif International Hospital yatan hasta servislerine acil servis, poliklinik veya Hasta Yatış-Çıkış Birimi tarafından yatışı yapılan tüm hastaların ve yakınlarının; odaya kabul, yatış oryantasyonu, hasta hakları ve refakatçi kuralları bilgilendirmesi, yatış süresince düzenli memnuniyet ziyaretleri, oda konforu, temizlik ve yemek hizmetlerinin takibi, istek ve şikayetlerin ilgili birimlere iletilip çözümünün izlenmesi, taburculuk sürecinde eşlik ve memnuniyet anketlerinin uygulanması yoluyla hasta deneyiminin sürekli iyileştirilmesi ve tüm süreçlerin TÜSKA Sağlıkta Akreditasyon Standartları, Hasta Hakları Yönetmeliği, Özel Hastaneler Yönetmeliği, 6698 Sayılı KVKK mevzuatı ve kurumsal kalite politikalarına tam uyum içinde gerçekleştirilmesini sağlamaktır.

KURUMSAL SORUMLULUKLAR;

• Görevini yerine getirirken kurumun çıkarları doğrultusunda hareket eder.
• Kurumun misyon, vizyon, prosedür ve talimatları doğrultusunda hareket eder.
• Kurum içi bölüm veya kişiye özel eğitim programlarına katılır.
• Kişisel Verilerin Korunması Kanunu’na uygun davranır.
• Hasta bilgilerinin gizliliğine ve mahremiyetine uygun davranır.
• Sağlıkta Akreditasyon Standartları doğrultusunda çalışır.
• Yöneticisinin veya sorumlusunun oluşturduğu çalışma planı doğrultusunda hareket eder.
• Personel ve Disiplin Yönetmeliği kurallarına göre hareket eder.
• Yöneticisinin verdiği görevleri eksiksiz yerine getirir.
• Kurum ve yapılan çalışmalar ile ilgili tüm bilgilerin gizliliğini, önemli bilgilerin güvenliğini sağlar.
• Hasta ve hasta yakınlarının haklarını bilerek bu haklara uygun davranır.
• Hastanenin genel kurallarına uyar ve ekip ruhu içinde hareket eder.

TEMEL İŞ ve SORUMLULUKLAR;

• Acil servis, poliklinik veya Hasta Yatış-Çıkış Birimi tarafından yatışı yapılan hasta ve yakınlarını serviste karşılar; hastanın eşyalarıyla birlikte belirlenen odaya güvenli ve konforlu biçimde alınmasını sağlar, yürümekte zorlanan hastalar için tekerlekli sandalye veya hasta taşıma personeli desteği organize eder.
• Hastayı odaya almadan önce odanın temizlik, düzen, yatak, hemşire çağrı sistemi, aydınlatma, banyo-tuvalet, televizyon, buzdolabı ve ısıtma-soğutma kontrolünü yapar; eksiklikleri ilgili birimlere bildirerek giderilmesini sağlar, VIP ve özel odaların sabah ve akşam standart kontrollerini kontrol listesi ile yapar ve kayıt altına alır.
• Hasta Kimliğinin Doğrulanması: odaya aldığı hastanın kimlik bilekliğindeki ad-soyad ve doğum tarihi/protokol,oda-yatak ataması ile uyumlu olduğunu kontrol eder; bilekliği olmayan veya uyumsuz hastayı derhal Servis Sorumlu Hemşiresi’ne bildirir.
• Yatışı yapılan her hastaya kendini tanıtır ve yatış oryantasyonunu yapar; oda tanıtımı ziyaret saatleri, refakatçi kuralları, sigara yasağı, değerli eşya sorumluluğu, yemek saatleri ve diyet uygulaması hakkında anlaşılır bilgi verir; gece yatışı yapılan hastayı ertesi sabah ziyaret ederek oryantasyonu tamamlar.
• Hastaya ve yakınına Hasta Hakları ve sorumlulukları, bilgi alma, mahremiyet, dini ve manevi destek, şikayet ve öneri kanalları hakkında bilgilendirme yapar; yatan hasta bilgilendirme rehberinin hastaya verildiğini teyit eder.
• Refakatçi kartı düzenlenmesini ve refakatçi kurallarının hasta yakınına anlatılmasını Kat Sekreteri ve hemşire ekibi ile koordineli yapar; kurallara uymayan ziyaretçi ve refakatçi durumlarını Servis Sorumlu Hemşiresi’ne bildirir.
• Servislere yatışta farklı branş hastasının yatırılması gibi organizasyon gerektiren durumlarda Hemşirelik Hizmetleri Müdürü ve Hasta Yatış-Çıkış Birimi’ni önceden bilgilendirir; yatak planlaması konusunda karar vermeden yalnızca bilgi akışını sağlar.
• Gün içinde serviste yatan tüm hastaları düzenli olarak ziyaret eder; hasta ve yakınlarının istek, ihtiyaç ve sorunlarını tespit eder, ziyaret kayıtlarını tutar, ilgili birimlere iletir ve çözülüp çözülmediğini takip ederek hastaya geri bildirim verir.
• Hastanın tıbbi durumu, tanısı ve tedavisi hakkındaki soruları hekime ve hemşireye yönlendirir; tıbbi bilgi vermez, hasta yakınlarının hekimle görüşme taleplerini Kat Sekreteri ve Servis Sorumlu Hemşiresi ile koordineli olarak organize eder.
• Hasta odalarının günlük temizliğinin, çarşaf değişiminin ve yemek servisinin zamanında ve standartlara uygun yapılıp yapılmadığını takip eder; hastanın diyet türüne uygun olmayan yemek servisi şüphesinde derhal hemşire ve Diyetisyen’e bildirir, aksaklıkları ilgili birim sorumlusuna iletir.
• Boşalan odaların temizliği için temizlik personelini yönlendirir ve temizliğin tamamlandığını kontrol eder; temizlenen her odaya yatan hasta bilgilendirme rehberi, memnuniyet anketi ve oda bilgilendirme materyallerinin yerleştirilmesini sağlar, boş odaların Servis Sorumlu Hemşiresi ile birlikte kilit altında tutulmasına
• Odalardaki arıza ve teknik aksaklıkları Teknik Servis ve Biyomedikal Birimi’ne prosedüre uygun bildirir; onarımın tamamlandığını takip eder ve hasta güvenliğini tehdit eden arızalarda hastanın geçici olarak başka odaya alınmasını Servis Sorumlu Hemşiresi ile koordine eder.
• Islak zemin, kablo, kırık mobilya, uygunsuz aydınlatma gibi düşme ve kaza riski oluşturan tesis koşullarını fark ettiğinde derhal uyarı işareti konulmasını ve ilgili birime bildirimini sağlar; riskli hasta odalarında düşme önleyici düzenlemelerin yerinde olduğunu hemşire ekibine bildirir.
• Taburculuk kararı verilen hasta ve yakınlarını Servis Sorumlu Hemşiresi tarafından doldurulan hasta çıkış formu ile mali işlemler için Hasta Yatış-Çıkış Birimi’ne yönlendirir veya eşlik eder; ödeme ve taburculuk kapanışının tamamlandığını teyit ettikten sonra taburcu formunu Servis Sorumlu Hemşiresi’ne teslim eder, hastanın odayı güvenli ve eşyaları eksiksiz biçimde boşaltmasına yardımcı olur.
• Taburculuk öncesinde hastanın taburculuk eğitimi, reçete, rapor ve kontrol randevusu konularında hemşire ve Kat Sekreteri tarafından bilgilendirildiğini teyit eder; eksik bilgilendirmeyi ilgili kişiye hatırlatır, hastayı çıkışta uğurlar ve ulaşım ihtiyacında hasta taşıma veya araç desteğini organize eder.
• Yatan hasta memnuniyet anketlerinin taburculuk öncesinde hasta veya yakını tarafından doldurulmasını sağlar; anketleri toplayarak Hasta Hakları Birimi’ne ulaştırır, anket sonuçlarını ve sözlü geri bildirimleri haftalık olarak Hasta Hizmetleri Sorumlusu’na raporlar.
• Hasta ve yakınlarının şikayetlerini empatiyle dinler; yetkisi dahilinde ve yerinde çözülebilecek konuları çözer, çözemediği şikayetleri Hasta Hakları Birimi’ne ve Hasta Hizmetleri Sorumlusu’na kayıtlı biçimde iletir, şikayet sonucunun hastaya bildirilmesini takip eder.
• Hastanın vefatı hâlinde yas sürecindeki hasta yakınlarına saygı ve mahremiyet çerçevesinde yaklaşır; eşya teslimi, Morg ve çıkış işlemlerinde hemşire ekibi ve Kat Sekreteri ile koordineli olarak rehberlik eder.
• Hekim, hemşire, hasta bakım, temizlik ve destek personeli arasında katta hasta konforu ve hizmet sürekliliği yönünden eş güdümü destekler; tüm birimlerle iyi iletişim içinde olur ve bölümler arası bilgi gizliliğini gözetir.
• Çocuk, yaşlı, engelli, yabancı uyruklu ve refakatçisi olmayan hastalara öncelikli ilgi gösterir; yabancı uyruklu hastalar için Uluslararası Hasta Birimi ve tercüman desteğini, manevi destek talebinde ilgili hizmeti organize eder.
• Yatan hastanın oda numarasını, tanısını ve hastanede yatıp yatmadığı bilgisini, hastanın bilgi paylaşım izni olmaksızın telefonla arayan veya bizzat soran üçüncü kişilere vermez; hasta odasına girerken kapıyı çalar, mahremiyete saygı gösterir ve muayene veya bakım sırasında odaya girmez.
• 6698 sayılı KVKK kapsamında hastaların özel nitelikli kişisel sağlık verilerini korur; ziyaret ve anket kayıtlarını yetkisiz erişime karşı muhafaza eder hasta ve odalara ait görüntüleri kişisel cihazla kaydetmez ve sosyal medya veya mesajlaşma uygulamalarında paylaşmaz, veri ihlali şüphesini derhal Kalite Direktörlüğü ve Hastane Müdürü’ne yazılı olarak bildirir.
• Hasta deneyimi süreçlerinde tespit ettiği veya tanık olduğu düşme, yanlış odaya yatış, kimlik karışıklığı, yanlış diyet servisi, hasta eşyası kaybı, hasta veya yakınına yönelik uygunsuz davranış gibi istenmeyen olayları ve ramak kala olayları İstenmeyen Olay Bildirim Sistemi’ne bildirir; kök neden analizlerine ve Düzeltici/İyileştirici Faaliyet çalışmalarına katılır.
• Hasta deneyimi göstergelerine veri sağlar; öz değerlendirme, iç tetkik ve TÜSKA SAS denetimlerine katılır, hasta deneyimini iyileştirmeye yönelik öneriler geliştirir.
• Mavi Kod, Beyaz Kod, Pembe Kod ve diğer renkli kod durumlarında çağrı sistemini kullanarak kodun başlatılmasına destek olur; hasta yakınlarından kaynaklanan şiddet riskinde Beyaz Kod çağrısı yapar, afet, yangın ve tahliye durumlarında Hastane Afet ve Acil Durum Planı kapsamında hasta ve refakatçilerin tahliye noktalarına yönlendirilmesine yardım eder.
• Çalıştığı alanda el hijyeni kurallarına uyar; izolasyon uygulanan odalardaki uyarı işaretlerini tanır, izolasyon kurallarına aykırı ziyaretçi davranışlarını hemşireye bildirir ve enfeksiyon kontrol kurallarına uygun hareket eder.
• İşe yeni başlayan hasta temsilcilerine rehberlik eder; uyum eğitimi ve zorunlu eğitimlere katılır, hasta deneyimi alanındaki gelişmeleri takip eder.
• Sorumluluğundaki ziyaret, anket ve kontrol kayıtlarını düzenli tutar ve yöneticisine raporlar; teslim aldığı demirbaş ve malzemelerin güvenliğinden sorumludur, amirlerinin görev tanımı kapsamında verdiği diğer görevleri yerine getirir.

YETKİLER;

• Karar Verme Yetkisi: Görev tanımı, SBYS yetkilendirme profili ve kurum hasta deneyimi prosedürleri sınırları dahilinde hasta ziyaret sıklığını planlama, oda hazırlık uygunluğunu değerlendirerek eksik odaya hasta alınmamasını Servis Sorumlu Hemşiresi’ne bildirme, temizlik personelini boşalan oda temizliği için yönlendirme, hasta istek ve şikayetlerini ilgili birimlere iletip takip etme ve yerinde çözülebilecek konfor sorunlarını çözme yetkisine sahiptir. Tıbbi bilgi verme, tedavi veya taburculuk kararına müdahale etme, yatak ve oda tahsisine tıbbi gerekçeyle karar verme, ziyaret ve refakat kurallarına istisna tanıma, kurum adına tazminat veya indirim taahhüdünde bulunma ve personel üzerinde yaptırım uygulama yetkisi yoktur.
• Denetleme ve Görev Verme Yetkisi: Hasta odalarının ve servis ortak alanlarının hazırlık, temizlik ve konfor standartlarına uygunluğunu kontrol etme; temizlik personelini oda temizliği ve hasta taşıma personelini hasta nakli için yönlendirme; stajyer hasta temsilcilerine rehberlik etme yetkisine sahiptir. Hemşire, hasta bakım, temizlik ve diğer personel üzerinde idari yaptırım yetkisi yoktur; bu yetki ilgili Sorumlu Hemşire, Destek Hizmetleri Müdürü ve Hasta Hizmetleri Sorumlusu’na aittir.

ETİK İLKELER;

• Öncelik: Hastaneye yatan her hastanın fiziksel ve psikolojik olarak kırılgan bir süreçten geçtiği bilinciyle; hastanın güvenliğini, onurunu, konforunu, mahremiyetini ve memnuniyetini daima birinci önceliği sayar.
• Zarar Vermeme ve Faydalılık: Hasta ziyaretleri ve oda kontrollerinde fark ettiği risk ve aksaklıkları ihmal etmez; her gözlemini hastanın yararına kullanarak ilgili birime zamanında iletir ve çözümünü takip eder.
• Hasta Özerkliği ve Bilgilendirme: Hastanın hakları, kurum kuralları ve şikayet kanalları hakkında doğru ve anlaşılır bilgi alma hakkına saygı gösterir; tıbbi bilgilendirmenin hekim sorumluluğunda olduğunu bilir ve hastaya gerçekleşmeyecek vaatlerde bulunmaz.
• Mahremiyet ve Sır Saklama: Hasta odalarında ve ziyaretlerde öğrendiği hastanın tanısını, ailevi, sosyal ve mali durumunu üçüncü kişilerle paylaşmaz; odaya girişte ve bakım sırasında hasta mahremiyetini tavizsiz korur.
• Ayrımcılık Yasağı (Eşitlik İlkesi): Hastanın ırkı, etnik kökeni, dili, dini, inancı, politik görüşü, cinsiyeti, yaşı, engel durumu, sosyal veya ekonomik konumu, oda tipi ve sigorta türü temelinde ayrımcılık yapmaz; standart ve özel odalardaki tüm hastalara eşit ilgi, saygı ve özen gösterir.
• Mesleki Dürüstlük: Görevini dürüstlük çerçevesinde yürütür; hasta ve yakınlarından hediye veya menfaat kabul etmez, şikayetleri gizlemez veya küçümsemez, kurum kaynaklarını amacı dışında kullanmaz.
• KVKK ve Sır Saklama Yükümlülüğü: Hastanın kimlik, iletişim, yatış, tanı ve memnuniyet geri bildirimlerine ilişkin tüm kişisel verilerini hastanın vefatından sonra dahi kesin bir gizlilikle saklar.

GÖREV DAĞILIMINDA ÇATIŞMA YAŞANMASI DURUMUNDA;

Çatışmaya neden olan etmenlerin çok boyutlu olduğu; hasta ve yakınlarının oda, yemek ve hizmet beklentilerinin kurum imkânlarıyla çelişmesi, temizlik, teknik servis ve hemşire ekipleriyle sorumluluk sınırları ve çözüm süreleri konusunda yaşanan görüş ayrılıkları, yoğun yatış-taburculuk dönemlerinde oda hazırlık baskısı, şikayetlerin hasta temsilcisine kişisel olarak yöneltilmesi ve yas ya da öfke içindeki hasta yakınlarıyla sürekli temas halinde olmanın duygusal yükünün çalışanların davranışını şekillendirmede etkin rol üstlendiği kabul edilmektedir. Çatışma yönetimi sürecinde bireyin kendi stres tepkilerini tanıması, olası çatışma anlarını öngörebilmesi ve yapıcı, empatik, kurumsal nezakete dayalı ve mevzuata uygun bir profesyonel iletişim dili sergilemesi çatışmanın çözüme kavuşturulmasındaki temel bireysel katkıdır.

Hastanemizde yatan hasta temsilciliği görev dağılımında çatışmanın sebepleri sistem yaklaşımı etrafında ele alınır ve çözüm önerileri de bu yönde geliştirilir. Servislerin hasta temsilcileri arasında yatak sayısı ve hasta profiline göre adil dağıtılması, hasta temsilcisi ile hemşire, temizlik ve teknik servis ekipleri arasındaki görev sınırlarının ve yanıt sürelerinin yazılı olarak tanımlanması, Hasta Hakları Birimi ile düzenli şikayet değerlendirme toplantıları, zor hasta ve yakını ile iletişim, stres ve öfke yönetimi eğitimleri, Beyaz Kod farkındalığı ve ekip içi sosyal faaliyetler çatışmayı önleyici kurumsal yöntemlerdir.

Operasyonel Uygulama Esasları:

• Kesintisiz Hizmet ve Hasta Güvenliği Önceliği: Görev dağılımı, servis ataması veya çalışma çizelgesi konusundaki itiraz ve uyuşmazlıklarda hasta ziyaretlerinin ve oda kontrollerinin yapılmaması, yatışı yapılan hastanın karşılanmaması, şikayetlerin iletilmemesi, görevin veya birimin terk edilmesi kesinlikle kabul edilemez. Hizmet mevcut plan doğrultusunda eksiksiz sürdürülür.
• Yerinde Değerlendirme: Uyuşmazlık öncelikle Hasta Hizmetleri Sorumlusu tarafından, gerektiğinde ilgili Servis Sorumlu Hemşiresi’nin görüşü alınarak, personelin iş tecrübesi, servis iş yükü ve hasta profili dengesi, çalışma çizelgesi geçmişi ve yasal görev sınırları gözetilerek değerlendirilir; taraflar dinlenerek çözüme kavuşturulur.
• Üst Yönetici Müdahalesi: Birim içinde çözülemeyen durumlarda konu İdari Koordinatör Müdür ve Hastane Müdürü’ne; hemşirelik ve destek hizmetleri ekipleriyle yaşanan işleyiş uyuşmazlıklarında ise Hemşirelik Hizmetleri Müdürü ve Destek Hizmetleri Müdürü’ne iletilir. Üst yöneticinin konunun özelliğine göre belirleyeceği çözüm yolu nihai ve bağlayıcıdır.