ÇİFTLİKKÖY HASTANESİ – KU.YD.115- KURUMSAL PAZARLAMA SORUMLUSU GÖREV YETKİ ve SORUMLULUKLARI

KURUMSAL PAZARLAMA SORUMLUSU GÖREV YETKİ ve SORUMLULUKLARI

BİRİM: Kurumsal Pazarlama / Hasta Hizmetleri

GÖREV ADI: Kurumsal Pazarlama Sorumlusu

AMİR ve ÜST AMİRLER: İdari Koordinatör Müdür’e dikey; Hastane Müdürü üst amiridir. Halkla İlişkiler Sorumlusu, Sosyal Medya ve Reklam Birimi Sorumlusu, Özel Sigortalar Sorumlusu ve Yabancı Hasta Hizmetleri Sorumlusu ile çalışır; Başhekimlik onayına tabidir.

ASTLAR: Saha Tanıtım Elemanı ve Anlaşmalı Kurumlar personeli.

YETKİ DEVRİ: Görevi başında bulunmadığı durumlarda (yıllık izin, mazeret izni, rapor, eğitim, kurum dışı görev vb.) görev ve yetkileri; İdari Koordinatör Müdür tarafından onaylanan, sağlık hizmetleri tanıtım mevzuatı ve anlaşmalı kurum süreçleri bilgisine sahip Halkla İlişkiler Sorumlusu veya kıdemli bir Saha Tanıtım Elemanı tarafından yürütülür.

ARANAN NİTELİKLER;

GÖREV AMACI;

Özel Aktif International Hospital bünyesinde; hastanenin hizmetlerinin, hekim kadrosunun ve kurumsal değerlerinin bireylere, kurumlara, anlaşmalı kurumlara ve sigorta şirketlerine mevzuatın izin verdiği bilgilendirme sınırları içinde doğru, etik ve kurumsal kimliğe uygun biçimde tanıtılmasını sağlamak; pazar araştırması, hedef kitle analizi ve hasta memnuniyet verilerine dayalı pazarlama planını hazırlayıp uygulamak; anlaşmalı kurum ve sözleşme süreçlerini koordine etmek; saha tanıtım ekibini yönetmek ve tüm pazarlama faaliyetlerini TÜSKA Sağlıkta Akreditasyon Standartları Sağlık Hizmetlerinde Tanıtım ve Bilgilendirme Faaliyetleri Hakkında Yönetmelik, Özel Hastaneler Yönetmeliği, 1219 Sayılı Tababet ve Şuabatı San’atlarının Tarzı İcrasına Dair Kanun, Tıbbi Deontoloji Nizamnamesi,KVKK ve kurumsal kalite politikalarına tam uyum içinde yürütmektir.

KURUMSAL SORUMLULUKLAR;

• Görevini yerine getirirken kurumun çıkarları doğrultusunda hareket eder.
• Kurumun misyon, vizyon, prosedür ve talimatları doğrultusunda hareket eder.
• Kurum içi bölüm veya kişiye özel eğitim programlarına katılır.
• Kişisel Verilerin Korunması Kanunu’na uygun davranır.
• Hasta bilgilerinin gizliliğine ve mahremiyetine uygun davranır.
• Sağlıkta Akreditasyon Standartları doğrultusunda çalışır.
• Yöneticisinin veya sorumlusunun oluşturduğu çalışma planı doğrultusunda hareket eder.
• Personel ve Disiplin Yönetmeliği kurallarına göre hareket eder.
• Yöneticisinin verdiği görevleri eksiksiz yerine getirir.
• Kurum ve yapılan çalışmalar ile ilgili tüm bilgilerin gizliliğini, önemli bilgilerin güvenliğini sağlar.
• Hasta ve hasta yakınlarının haklarını bilerek bu haklara uygun davranır.
• Hastanenin genel kurallarına uyar ve ekip ruhu içinde hareket eder.

TEMEL İŞ ve SORUMLULUKLAR;

• Hastanenin stratejik hedefleri doğrultusunda yıllık pazarlama planını, hedef kitle ve bölge analizini, faaliyet takvimini ve bütçe önerisini hazırlar; planı İdari Koordinatör Müdür aracılığıyla Hastane Müdürü ve Genel Müdürlüğün onayına sunar ve onaylanan bütçe sınırları içinde uygular.
• Pazarlama politika, prosedür ve talimatlarının oluşturulmasına öncülük eder; dokümanları Kalite Direktörlüğü ile birlikte doküman yönetim sistemine kaydeder ve güncel tutar.
• Tüm tanıtım ve bilgilendirme faaliyetlerinin Sağlık Hizmetlerinde Tanıtım ve Bilgilendirme Faaliyetleri Hakkında Yönetmelik, Özel Hastaneler Yönetmeliği ve 1219 Sayılı Kanun sınırları içinde kalmasını sağlar; talep yaratmaya yönelik, abartılı, karşılaştırmalı, yanıltıcı, kampanya ve indirim vurgulu, tedavi başarısı vadeden veya hasta görüntüsü ve tedavi öncesi-sonrası karşılaştırma içeren hiçbir içeriğin üretilmesine izin vermez.
• Tanıtım materyallerinin tıbbi içeriklerini ilgili hekim ve Başhekimlik onayına, hukuki uygunluğunu kurum hukuk danışmanının görüşüne sunar; onay kayıtlarını saklar ve onaysız materyalin kullanılmasını engeller.
• Kurumsal kimlik kılavuzunun tüm tanıtım materyallerinde, tabela ve dijital mecralarda tutarlı kullanılmasını Sosyal Medya ve Reklam Birimi ile birlikte sağlar.
• Fabrika, banka, okul, vakıf, dernek, site yönetimi, meslek odası ve diğer kurumlara yönelik anlaşmalı kurum ziyaret programını hazırlar; ziyaretlerde hastanenin hizmetlerini mevzuata uygun bilgilendirme çerçevesinde tanıtır ve anlaşmalı kurum protokol taslaklarını hazırlar.
• Anlaşmalı kurum protokollerini, indirim oranlarını ve hizmet kapsamını imza yetkisi bulunan yönetimin onayına sunar; imzalanan protokollerin tanımlanmasını, hasta kabul ve vezne personelinin bilgilendirilmesini ve protokol sürelerinin takibini sağlar.
• Anlaşmalı kurumlar listesinin güncel tutulmasını, süresi dolan protokollerin yenilenmesini ve kurumlara yönelik dönemsel memnuniyet görüşmelerini organize eder; kurum geri bildirimlerini raporlar.
• Özel sigorta şirketleri ve tamamlayıcı sağlık sigortası anlaşmalarında Özel Sigortalar Sorumlusu ile birlikte pazar ve rekabet analizi yapar; sözleşme ve fiyat önerilerini hazırlayarak yönetime sunar, sözleşme imzalama yetkisinin yönetimde olduğunu gözetir.
• Saha Tanıtım Elemanlarının günlük ve haftalık ziyaret planlarını hazırlar, ziyaret raporlarını inceler, sahadan gelen geri bildirimleri analiz eder ve ekibe hedef, eğitim ve geri bildirim sağlar.
• Saha tanıtım faaliyetlerinde hasta veya hekim yönlendirmesi karşılığında komisyon, prim veya menfaat sağlanmasına aracı kullanılmasına ve kişilere doğrudan hasta toplama amaçlı yaklaşılmasına kesinlikle izin vermez; bu kuralı ekip eğitimlerinde ve ziyaret standartlarında açıkça tanımlar.
• Pazar araştırması yapar; bölgedeki demografik yapı, hastalık yükü, rakip sağlık kuruluşlarının hizmet ve fiyat yapısı ve sektör eğilimleri hakkında dönemsel raporlar hazırlayarak yönetime sunar.
• Müşteri ilişkileri yönetimi kapsamında hasta profili, başvuru kaynağı, anlaşmalı kurum ve bölge bazlı analizleri yapar; verileri yalnızca KVKK aydınlatma ve açık rıza çerçevesinde ve veri minimizasyonu ilkesiyle kullanır.
• Hasta memnuniyet anketi sonuçlarını, şikayet ve öneri verilerini Kalite Direktörlüğü ve Hasta Hakları Birimi’nden alarak pazarlama planına yansıtır; hizmet geliştirme önerilerini ilgili birimlere iletir.
• Yeni hizmet, paket ve program önerilerini ilgili hekimler ve Medikal Direktör ile birlikte geliştirir; maliyet ve gelir etkisi analizlerini hazırlayarak fiyatlandırma politikasının oluşturulmasına veri sağlar, fiyat belirleme yetkisinin Genel Müdürlükte olduğunu gözetir.
• Sektörle ilgili fuar, kongre, sempozyum ve benzeri organizasyonlara katılarak kurumu temsil eder; halk sağlığı eğitimleri, farkındalık günleri ve kurumsal etkinlikleri Halkla İlişkiler Sorumlusu ile birlikte mevzuata uygun şekilde planlar ve yürütür.
• Uluslararası hasta kazanımına yönelik pazarlama stratejisini Yabancı Hasta Hizmetleri Sorumlusu ile birlikte belirler; yurt dışı aracı kurum ve iş birliği görüşmelerine katılır, iş birliklerinin Uluslararası Sağlık Turizmi ve Turistin Sağlığı Hakkında Yönetmelik ve aracı kuruluş yetki belgesi şartlarına uygunluğunu gözetir.
• Kurum tanıtımında basın ve yayın kuruluşları ile ilişkileri Halkla İlişkiler Sorumlusu ile koordineli ve haber niteliği taşıyan, bilgilendirici içerikler çerçevesinde yürütür; reklam niteliğinde yayın yapılmamasını sağlar.
• Pazarlama faaliyetlerinin sonuçlarını izler; kurumsal pazarlama göstergelerini aylık raporlar ve hedef dışı sapmalarda Düzeltici ve İyileştirici Faaliyet başlatır.
• Tanıtım materyallerinin baskı, dağıtım ve stok süreçlerini Satın Alma Müdürlüğü ile koordine eder; tedarikçi tekliflerini satın alma prosedürüne göre değerlendirmeye sunar ve bütçe harcamalarını kayıt altında tutar.
• Hasta görüntüsü, hasta beyanı veya hasta verisi içeren hiçbir tanıtım içeriğinin hastanın yazılı açık rızası olmadan ve mevzuatın yasakladığı biçimlerde kullanılmamasını sağlar; açık rıza formlarının saklanmasını denetler.
• KVKK kapsamında pazarlama amaçlı iletişimlerin yalnızca aydınlatma ve açık rıza verilmiş, İleti Yönetim Sistemi kayıtları uygun kişilere yapılmasını sağlar; rıza geri çekme taleplerinin işlenmesini takip eder ve veri ihlali şüphesini derhal kurum KVKK sorumlusuna bildirir.
• Tanıtım faaliyetlerinde yaşanan mevzuata aykırı içerik, yanlış bilgilendirme, kurum imajını zedeleyen olay veya veri ihlali gibi istenmeyen olayları İstenmeyen Olay Bildirim Sistemi’ne bildirir; kök neden analizine katılır ve DİF çalışmalarını sonuçlandırır.
• Saha Tanıtım Elemanlarına ve anlaşmalı kurum personeline işe uyum eğitimi verir; yetkinlik değerlendirmelerini yapar, zorunlu eğitimlere katılımı ve izin çizelgelerini düzenler.
• Bölüm öz değerlendirmelerini yapar, iç tetkiklere ve TÜSKA SAS akreditasyon denetimlerine katılır; Hasta Hakları ve Görüş Öneri Değerlendirme Ekibi ile Bilgi Güvenliği Komitesi çalışmalarında pazarlama birimi temsilcisi olarak yer alır.
• Afet ve olağanüstü durumlarda Hastane Afet ve Acil Durum Planı kapsamında verilen görevleri üstlenir; kurumsal iletişim desteği sağlar ve HAP tatbikatlarına katılır.
• Birimin demirbaş ve tanıtım materyali stoklarının güvenliğini sağlar; amirlerinin görev tanımı kapsamında verdiği diğer görevleri yerine getirir.

YETKİLER;

• Karar Verme Yetkisi: Görev tanımı, onaylı pazarlama planı ve bütçesi, Sağlık Hizmetlerinde Tanıtım ve Bilgilendirme Faaliyetleri Hakkında Yönetmelik ve SAS standartları sınırları dahilinde; pazarlama faaliyetlerini planlama ve önceliklendirme, saha ekibine ziyaret ve hedef dağılımı yapma, anlaşmalı kurum protokol taslağı hazırlama ve görüşme yürütme, mevzuata aykırı bulduğu tanıtım içeriğini durdurma ve tedarikçi tekliflerini değerlendirmeye sunma yetkisine sahiptir. Kurumu bağlayıcı sözleşme ve protokol imzalama, fiyat ve indirim belirleme, onaylı bütçe dışında harcama yapma, tıbbi içerik hakkında hekim onayı olmaksızın karar verme, hasta verisini pazarlama amacıyla rıza dışı kullanma ve personel üzerinde disiplin cezası uygulama yetkisi yoktur.
• Denetleme ve Görev Verme Yetkisi: Saha Tanıtım Elemanları ve anlaşmalı kurumlar personeline görev verme; ziyaret planlarına uyumu, ziyaret raporlarını, tanıtım materyali kullanımını, etik ve mevzuat kurallarına uyumu, mesai ve kılık kıyafet disiplinini denetleme; birimler tarafından hazırlanan tanıtım içeriklerinin kurumsal kimliğe ve mevzuata uygunluğunu kontrol etme yetkisine sahiptir. Personel üzerinde idari yaptırım yetkisi yoktur; bu yetki İdari Koordinatör Müdür ve Hastane Müdürü’ne aittir.

ETİK İLKELER;

• Öncelik: Sağlık hizmetinin ticari bir ürün değil, insan yaşamına ve sağlığına yönelik bir hizmet olduğu bilinciyle; hastanın doğru bilgilenme hakkını, güvenliğini ve kurumun güvenilirliğini pazarlama hedeflerinin üzerinde tutar.
• Doğru ve Yanıltmayan Bilgilendirme: Hizmetler, hekimler, teknoloji ve sonuçlar hakkında abartılı, karşılaştırmalı, talep yaratıcı veya yanıltıcı ifadeler kullanmaz; yalnızca doğrulanabilir, bilimsel ve mevzuatın izin verdiği bilgilendirmeyi yapar.
• Hekim Yönlendirme ve Komisyon Yasağı: Hasta veya hekim yönlendirmesi karşılığında kimseye komisyon, prim, hediye veya menfaat sağlamaz ve kabul etmez; aracı kullanarak hasta toplamaz ve simsarlık niteliğindeki her türlü uygulamayı reddeder.
• Haksız Rekabetten Kaçınma: Diğer sağlık kuruluşlarını, hekimleri ve hizmetlerini kötüleyen, karşılaştıran veya küçümseyen ifadeler kullanmaz; rekabeti yalnızca hizmet kalitesi ve dürüst bilgilendirme üzerinden yürütür.
• Ayrımcılık Yasağı (Eşitlik İlkesi): Anlaşmalı kurum, sigorta türü, sosyal statü, dil, din, ırk, cinsiyet veya ekonomik duruma göre hastalar arasında hizmet önceliği veya ayrıcalık yaratacak uygulamalar geliştirmez; tanıtım ve iş birliklerini hakkaniyet ilkesiyle yürütür.
• Kurum Kaynaklarının Doğru Kullanımı: Pazarlama bütçesini ve kurum kaynaklarını yalnızca onaylı plan ve hizmet gerekleri doğrultusunda kullanır; tedarikçi seçiminde çıkar çatışmasından kaçınır ve satın alma prosedürlerine uyar.
• KVKK ve Sır Saklama Yükümlülüğü: Hasta, anlaşmalı kurum ve sigorta şirketlerine ait kişisel ve ticari verileri sözleşme gizlilik hükümleri kapsamında kesin bir gizlilikle saklar; hasta verisini açık rıza olmaksızın pazarlama amacıyla kullanmaz.

GÖREV DAĞILIMINDA ÇATIŞMA YAŞANMASI DURUMUNDA;

Çatışmaya neden olan etmenlerin çok boyutlu olduğu; hasta sayısı ve gelir hedefleri baskısı ile tanıtım mevzuatının sıkı sınırları arasındaki gerilim, hekimlerin tanıtım içeriklerine yaklaşımındaki farklılıklar, anlaşmalı kurumların indirim ve öncelik talepleri, saha ekibinin hedef ve bölge dağılımına itirazları, Halkla İlişkiler ve Sosyal Medya birimleri ile görev sınırlarının örtüşmesi ve tedarikçi seçiminde yaşanan görüş ayrılıkları gibi etmenlerin çalışanların davranışını şekillendirmede etkin rol üstlendiği kabul edilmektedir. Çatışma yönetimi sürecinde Kurumsal Pazarlama Sorumlusu’nun kendi stres tepkilerini tanıması, ticari hedef ile etik ve mevzuat sınırını açıkça ayırt edebilmesi ve yapıcı, veriye ve mevzuata dayalı profesyonel bir iletişim dili sergilemesi çatışmanın çözüme kavuşturulmasındaki temel bireysel katkıdır.

Hastanemizde kurumsal pazarlama görev dağılımında çatışmanın sebepleri sistem yaklaşımı etrafında ele alınır ve çözüm önerileri de bu yönde geliştirilir. Pazarlama, halkla ilişkiler ve sosyal medya birimlerinin görev sınırlarının yazılı olarak tanımlanması, tanıtım içeriği onay akışının standartlaştırılması, saha hedef ve bölge dağılımının objektif kriterlerle yapılması, düzenli koordinasyon toplantıları, tanıtım mevzuatı ve etik eğitimleri ile satın alma prosedürlerine tam uyum çatışmayı önleyici kurumsal yöntemlerdir.

Operasyonel Uygulama Esasları:

• Kesintisiz Hizmet ve Kurumsal İtibar Önceliği: Görev dağılımı, hedef paylaşımı veya içerik onayı konusundaki itiraz ve uyuşmazlıklarda anlaşmalı kurum taahhütlerinin aksatılması, onaysız veya mevzuata aykırı içeriğin yayına alınması, görevin veya birimin terk edilmesi kesinlikle kabul edilemez. Faaliyetler onaylı plan doğrultusunda eksiksiz sürdürülür.
• Yerinde Değerlendirme: Uyuşmazlık öncelikle Kurumsal Pazarlama Sorumlusu tarafından personelin deneyimi, bölge ve hedef dengesi, bütçe sınırları, mevzuat ve kurumsal kimlik kuralları gözetilerek değerlendirilir; taraflar dinlenerek çözüme kavuşturulur.
• Üst Yönetici Müdahalesi: Birim içinde çözülemeyen durumlarda konu İdari Koordinatör Müdür ve Hastane Müdürü’ne; tanıtım içeriklerinin tıbbi uygunluğuna ilişkin uyuşmazlıklarda Başhekimliğe, sözleşme ve fiyat konularında Genel Müdürlüğe iletilir. Üst yöneticinin konunun özelliğine göre belirleyeceği çözüm yolu nihai ve bağlayıcıdır.