ÇİFTLİKKÖY HASTANESİ – KU.YD.114- SOSYAL MEDYA VE REKLAM BİRİMİ SORUMLUSU GÖREV YETKİ ve SORUMLULUKLARI

SOSYAL MEDYA VE REKLAM BİRİMİ SORUMLUSU GÖREV YETKİ ve SORUMLULUKLARI

BİRİM: Kurumsal İletişim / Sosyal Medya ve Reklam

GÖREV ADI: Sosyal Medya ve Reklam Birimi Sorumlusu

AMİR ve ÜST AMİRLER: Hastane Müdürü’ne dikey; Genel Müdür üst amiridir. Kurumsal Pazarlama Sorumlusu ve Halkla İlişkiler Sorumlusu ile çalışır; ilgili hekim ve Başhekimlik onayına, görüşüne tabidir.

YETKİ DEVRİ: Görevi başında bulunmadığı durumlarda (yıllık izin, mazeret izni, rapor, eğitim, kurum dışı görev vb.) görev ve yetkileri; Hastane Müdürü tarafından onaylanan, sağlık hizmetleri tanıtım mevzuatı ve kurumsal sosyal medya hesap yetkilerine sahip Halkla İlişkiler Sorumlusu veya Kurumsal Pazarlama Sorumlusu tarafından yürütülür.

ARANAN NİTELİKLER;

GÖREV AMACI;

Özel Aktif International Hospital bünyesinde; hastanenin web sitesi, sosyal medya hesapları, reklam mecraları ve kurumsal yayınlarında yer alan tüm içeriklerin kurumsal kimliğe uygun, bilimsel olarak doğru, etik ve mevzuatın izin verdiği bilgilendirme sınırları içinde planlanmasını, onaylanmasını ve yayınlanmasını sağlamak; dijital kanallardan gelen hasta mesaj, randevu ve şikayet taleplerini ilgili birimlere yönlendirmek; kurumun çevrimiçi itibarını izlemek ve kriz iletişimine destek vermek; hasta görüntü ve verilerinin yalnızca açık rıza ve mevzuat çerçevesinde kullanılmasını güvence altına almak ve tüm faaliyetleri TÜSKA Sağlıkta Akreditasyon Standartları Sağlık Hizmetlerinde Tanıtım ve Bilgilendirme Faaliyetleri Hakkında Yönetmelik, Özel Hastaneler Yönetmeliği, 1219 Sayılı Kanun, 5846 Sayılı Fikir ve Sanat Eserleri Kanunu, KVKK ve kurumsal kalite politikalarına tam uyum içinde yürütmektir.

KURUMSAL SORUMLULUKLAR;

• Görevini yerine getirirken kurumun çıkarları doğrultusunda hareket eder.
• Kurumun misyon, vizyon, prosedür ve talimatları doğrultusunda hareket eder.
• Kurum içi bölüm veya kişiye özel eğitim programlarına katılır.
• Kişisel Verilerin Korunması Kanunu’na uygun davranır.
• Hasta bilgilerinin gizliliğine ve mahremiyetine uygun davranır.
• Sağlıkta Akreditasyon Standartları doğrultusunda çalışır.
• Yöneticisinin veya sorumlusunun oluşturduğu çalışma planı doğrultusunda hareket eder.
• Personel ve Disiplin Yönetmeliği kurallarına göre hareket eder.
• Yöneticisinin verdiği görevleri eksiksiz yerine getirir.
• Kurum ve yapılan çalışmalar ile ilgili tüm bilgilerin gizliliğini, önemli bilgilerin güvenliğini sağlar.
• Hasta ve hasta yakınlarının haklarını bilerek bu haklara uygun davranır.
• Hastanenin genel kurallarına uyar ve ekip ruhu içinde hareket eder.

TEMEL İŞ ve SORUMLULUKLAR;

• Hastanenin yıllık dijital iletişim ve reklam planını, aylık sosyal medya içerik takvimini ve bütçe önerisini Kurumsal Pazarlama ve Halkla İlişkiler sorumlularıyla koordineli hazırlar; planı Hastane Müdürü ve Genel Müdürlüğün onayına sunar ve onaylanan bütçe sınırları içinde uygular.
• Her içeriği yayın öncesinde Sağlık Hizmetlerinde Tanıtım ve Bilgilendirme Faaliyetleri Hakkında Yönetmelik, Özel Hastaneler Yönetmeliği ve 1219 Sayılı Kanun açısından kontrol eder; talep yaratıcı, abartılı, karşılaştırmalı, yanıltıcı, kampanya, indirim ve hediye vurgulu, tedavi başarısı vadeden, hekim veya kurumu üstün gösteren ifadeler içeren hiçbir içeriği yayınlamaz.
• Hastalara ait tedavi öncesi ve sonrası görüntüler, hasta teşekkür ve memnuniyet beyanları, hasta hikâyeleri gibi mevzuatın tanıtım amacıyla kullanımını yasakladığı içeriklere hiçbir mecrada yer vermez; mevzuatın izin verdiği sınırlı durumlarda dahi hastanın ve gerektiğinde yasal temsilcisinin yazılı açık rızasını alır, rıza formunu saklar ve rızanın geri çekilmesi hâlinde içeriği derhal kaldırır.
• Tıbbi bilgi içeren tüm içerikleri ilgili uzman hekimin yazılı onayına ve Başhekimliğin nihai onayına sunar; onaysız tıbbi içerik yayınlamaz, hekim adı ile yayınlanan içeriklerde hekimin unvan ve branşını mevzuata uygun şekilde belirtir.
• Kurumsal sosyal medya hesaplarının içerik üretimi, tasarımı, yayını ve takibini yürütür; içerik takviminde hekimlerden makale talep eder, tasarım süreçlerini takip eder, yayın sonrasında ilgili bölüm ve hekimleri bilgilendirir.
• Kurumsal web sitesinin Türkçe, İngilizce ve Arapça içeriklerinin güncelliğini Bilgi İşlem Müdürlüğü ile koordineli olarak sağlar; hekim ayrılışlarında ve hizmet değişikliklerinde içeriği derhal günceller.
• Sosyal medya hesaplarına ve dijital kanallara gelen randevu, bilgi, şikayet, öneri ve teşekkür mesajlarını belirlenen süre içinde yanıtlar; randevu taleplerini Çağrı Merkezi’ne, şikayetleri Hasta Hakları Birimi’ne, yabancı hasta taleplerini Uluslararası Hasta Birimi’ne yönlendirir ve yanıt sürelerini kayıt altına alır.
• Dijital kanallarda hastalara tıbbi tanı, tedavi veya ilaç tavsiyesi vermez; tıbbi soruları muayene ve randevu kanallarına yönlendirir ve herkese açık yorum alanlarında hastaya ait hiçbir sağlık bilgisini yazmaz, hasta ile sağlık verisi içeren yazışmaları yalnızca güvenli ve yetkili kanallara taşır.
• Hekim başlangıçları, yeni hizmetler, teknolojik yatırımlar, sağlık anlaşmaları ve sosyal sorumluluk projeleri gibi haber niteliği taşıyan duyuruların tasarım ve yayın süreçlerini mevzuata uygun şekilde yürütür; duyuru içeriklerini Halkla İlişkiler Sorumlusu ile koordine eder.
• Kurum içi ve dışı tüm basılı tanıtım materyalinin tasarımını kurumsal kimlik kılavuzuna uygun yaptırır; baskı ve teslim süreçlerini takip eder, baskı sonrası ilgili birimlere geri bildirimde bulunur ve hasta alanlarına asılacak materyallerin Hasta Hakları Birimi tarafından kontrolünü sağlar.
• Check-up ve benzeri hizmet paketlerinin fiyat ve içeriğinin ilgili birimlerce belirlenmesinin ardından bilgilendirme materyallerini hazırlar; fiyat bilgisinin ve paket içeriğinin güncel, açık ve yanıltıcı olmayan biçimde sunulmasını sağlar, indirim veya kampanya vurgusu yapmaz.
• Kurum adına çıkarılan dergi, bülten ve kurumsal yayınların içerik planını hazırlar; hekim makalelerinin bilgilendirici nitelikte olmasını, tasarım, basım ve dağıtım süreçlerinin tamamlanmasını ve yayın içeriğinin tanıtım mevzuatına uygunluğunu sağlar.
• Tanıtım filmi, katalog, sanal tur, fotoğraf ve video çekimi gibi yüksek maliyetli çalışmalar için teklifleri Satın Alma Müdürlüğü prosedürüne göre toplar ve yönetimin değerlendirmesine sunar; onay sonrası çekim, tasarım ve çok dilli yayın süreçlerini yönetir ve çekimlerde hasta mahremiyetinin, hasta ve çalışan rızasının korunmasını sağlar.
• Hastane içinde yapılan her türlü fotoğraf ve video çekiminde hastaların, hasta yakınlarının ve çalışanların görüntüye girmemesini veya yazılı rızalarının alınmasını sağlar; hasta bilgisi içeren ekran, pano, dosya ve bilekliklerin görüntüye girmemesini kontrol eder.
• Yazılı ve görsel basın ile dijital mecralardaki reklam ve ilan yerleşimlerini planlar; mecra ve içerik seçimlerini yönetimin onayına sunar, ilanların Sağlık Bakanlığı mevzuatı ve Reklam Kurulu ilkelerine uygun olmasını sağlar ve yayın kayıtlarını arşivler.
• Sektördeki diğer sağlık kuruluşlarının dijital iletişim ve reklam çalışmalarını izler; rekabet ortamındaki gelişmeleri raporlar, ancak diğer kuruluşları ve hekimleri kötüleyen, karşılaştıran veya küçümseyen içerik üretmez.
• Kurumun çevrimiçi itibarını düzenli izler; olumsuz yorum ve şikayetleri Hasta Hakları Birimi ile koordineli, nazik ve kurumsal bir dille yanıtlar, yorum alanında hastanın sağlık bilgisini tartışmaz ve çözümü özel kanala taşır.
• Kriz iletişimi planı kapsamında sosyal medyada hızla yayılan olumsuz olay, iddia veya haberlerde Halkla İlişkiler Sorumlusu ve Hastane Müdürü’ne derhal bilgi verir; yönetim onayı olmadan açıklama yapmaz, onaylı kurumsal açıklamanın dijital kanallarda yayınlanmasını ve takibini yürütür.
• Dijital içeriklerde kullanılan görsel, müzik, yazı tipi ve videoların 5846 Sayılı Fikir ve Sanat Eserleri Kanunu kapsamında lisanslı veya kuruma ait olmasını sağlar; lisans belgelerini saklar ve telif hakkı ihlali oluşturacak içerik kullanmaz.
• Kurumsal sosyal medya hesaplarının, web sitesi yönetim panelinin ve reklam hesaplarının erişim yetkilerini kayıt altında tutar; şifreleri paylaşmaz, iki aşamalı doğrulama kullanır, ayrılan personelin yetkilerini derhal kaldırır ve hesap güvenliği ihlali şüphesini Bilgi İşlem Müdürlüğü ve kurum KVKK sorumlusuna bildirir.
• 6698 sayılı KVKK kapsamında dijital kanallardan toplanan kişisel verilerin aydınlatma metni ve açık rıza çerçevesinde işlenmesini sağlar; pazarlama amaçlı elektronik iletilerin İleti Yönetim Sistemi kayıtlarına uygun gönderilmesini ve rıza geri çekme taleplerinin işlenmesini takip eder.
• Hastane çalışanlarının kurumsal hesaplar dışında hasta görüntüsü, hasta bilgisi veya kurum içi görüntü paylaşmaması için kurumun sosyal medya kullanım politikasını hazırlar; politikayı İnsan Kaynakları ve Kalite Direktörlüğü ile birlikte duyurur ve ihlalleri yönetime bildirir.
• Dijital iletişim göstergelerini aylık izler; Hastane Müdürü ve Gösterge Sorumlusu’na raporlar ve sapmalarda Düzeltici ve İyileştirici Faaliyet başlatır.
• Mevzuata aykırı içerik yayını, rızasız hasta görüntüsü paylaşımı, hesap güvenliği ihlali, telif ihlali veya kurum itibarını zedeleyen olaylar gibi istenmeyen olayları İstenmeyen Olay Bildirim Sistemi’ne bildirir; kök neden analizine katılır ve DİF çalışmalarını sonuçlandırır.
• Birim prosedür, talimat ve içerik onay formlarını hazırlar ve doküman yönetim sistemi üzerinden güncel tutar; bölüm öz değerlendirmelerini yapar, iç tetkiklere ve TÜSKA SAS akreditasyon denetimlerine katılır, Bilgi Güvenliği Komitesi çalışmalarında birim temsilcisi olarak yer alır.
• Afet, salgın ve olağanüstü durumlarda Hastane Afet ve Acil Durum Planı kapsamında kamuoyu bilgilendirmesi ve dijital kanal yönetimi görevini Halkla İlişkiler Sorumlusu ile birlikte üstlenir; HAP tatbikatlarına katılır.
• Zorunlu eğitimlere katılır; mesleki gelişmeleri, platform kurallarını ve mevzuat değişikliklerini takip ederek birim uygulamalarını günceller.
• Birimin kamera, bilgisayar, yazılım lisansı ve tasarım arşivi gibi demirbaş ve kaynaklarının güvenliğini sağlar; amirlerinin görev tanımı kapsamında verdiği diğer görevleri yerine getirir.

YETKİLER;

• Karar Verme Yetkisi: Görev tanımı, onaylı iletişim planı ve bütçesi, kurumsal kimlik kılavuzu, Sağlık Hizmetlerinde Tanıtım ve Bilgilendirme Faaliyetleri Hakkında Yönetmelik ve SAS standartları sınırları dahilinde; içerik takvimini planlama, onaylı içerikleri yayınlama, mevzuata veya kurumsal kimliğe aykırı bulduğu içeriği yayınlamayı reddetme veya yayından kaldırma, dijital mesajları ilgili birimlere yönlendirme, tasarım ve tedarikçi tekliflerini değerlendirmeye sunma yetkisine sahiptir. Hekim ve Başhekimlik onayı olmaksızın tıbbi içerik yayınlama, yönetim onayı olmaksızın kriz açıklaması yapma, fiyat, indirim veya kampanya duyurusu yapma, hasta görüntü ve verisini rıza dışı kullanma, onaylı bütçe dışında harcama yapma, kurumu bağlayıcı sözleşme imzalama ve personel üzerinde disiplin cezası uygulama yetkisi yoktur.
• Denetleme ve Görev Verme Yetkisi: Birimde görevli tasarımcı, içerik üreticisi ve stajyerlere görev verme; birimler ve hekimler tarafından hazırlanan tanıtım içeriklerinin kurumsal kimliğe ve mevzuata uygunluğunu kontrol etme, kurumsal hesap erişim yetkilerini ve ajans ya da tedarikçi hizmetlerinin sözleşmeye uygunluğunu denetleme yetkisine sahiptir. Personel üzerinde idari yaptırım yetkisi yoktur; bu yetki Hastane Müdürü’ne aittir.

ETİK İLKELER;

• Öncelik: Sağlık hizmetinin ticari bir ürün değil, insan yaşamına yönelik bir hizmet olduğu bilinciyle; toplumun doğru bilgilenme hakkını, hasta güvenliğini ve kurumun güvenilirliğini etkileşim ve erişim hedeflerinin üzerinde tutar.
• Doğru ve Yanıltmayan Bilgilendirme: Hizmetler, hekimler, teknoloji ve tedavi sonuçları hakkında abartılı, talep yaratıcı, karşılaştırmalı veya yanıltıcı içerik üretmez; yalnızca bilimsel olarak doğrulanmış, hekim onaylı ve mevzuatın izin verdiği bilgilendirmeyi yayınlar.
• Hasta Mahremiyeti ve Açık Rıza: Hiçbir hastanın görüntüsünü, sesini, hikâyesini veya sağlık bilgisini yazılı açık rızası olmadan ve mevzuatın yasakladığı biçimlerde kullanmaz; rızanın her an geri çekilebileceğini bilir ve buna uygun davranır.
• Haksız Rekabet ve Komisyon Yasağı: Diğer sağlık kuruluşlarını ve hekimleri kötüleyen içerik üretmez; hasta yönlendirmesi karşılığında fenomen, aracı veya üçüncü kişilere komisyon ya da menfaat sağlanmasına aracılık etmez.
• Ayrımcılık Yasağı (Eşitlik İlkesi): İçeriklerde ve dijital kanallardan gelen mesajların yanıtlanmasında kişilerin dili, dini, ırkı, uyruğu, cinsiyeti, yaşı, engel durumu veya sosyal konumuna göre ayrımcılık yapmaz; ayrımcı, aşağılayıcı veya dışlayıcı içerik üretmez ve paylaşmaz.
• Telif ve Dürüstlük: Başkasına ait görsel, metin, müzik ve videoyu izinsiz kullanmaz; etkileşim ve takipçi sayılarını yapay yollarla artırmaz, sahte yorum veya değerlendirme üretmez ve kurum kaynaklarını kişisel amaçla kullanmaz.
• KVKK ve Sır Saklama Yükümlülüğü: Dijital kanallardan edindiği hasta, hasta yakını ve çalışan verilerini, kurumsal hesap bilgilerini ve yayınlanmamış kurum içi bilgileri 6698 sayılı Kanun kapsamında kesin bir gizlilikle saklar; bu verileri yalnızca görevi için gerekli ölçüde ve yetkili kanallarda kullanır.

GÖREV DAĞILIMINDA ÇATIŞMA YAŞANMASI DURUMUNDA;

Çatışmaya neden olan etmenlerin çok boyutlu olduğu; etkileşim ve hasta kazanım hedefleri ile tanıtım mevzuatının sıkı sınırları arasındaki gerilim, hekimlerin kişisel sosyal medya paylaşımları ve içerik onayına yaklaşımındaki farklılıklar, içerik onay sürecinin yayın hızını yavaşlatması, Pazarlama ve Halkla İlişkiler birimleriyle görev sınırlarının örtüşmesi, olumsuz yorum ve kriz anlarında anlık açıklama baskısı ve ajans ya da tedarikçi seçiminde yaşanan görüş ayrılıkları gibi etmenlerin çalışanların davranışını şekillendirmede etkin rol üstlendiği kabul edilmektedir. Çatışma yönetimi sürecinde Sosyal Medya ve Reklam Birimi Sorumlusu’nun kendi stres tepkilerini tanıması, hız baskısı ile etik ve mevzuat sınırını açıkça ayırt edebilmesi ve yapıcı, veriye ve mevzuata dayalı profesyonel bir iletişim dili sergilemesi çatışmanın çözüme kavuşturulmasındaki temel bireysel katkıdır.

Hastanemizde sosyal medya ve reklam birimi görev dağılımında çatışmanın sebepleri sistem yaklaşımı etrafında ele alınır ve çözüm önerileri de bu yönde geliştirilir. İçerik onay akışının  süreleriyle birlikte yazılı olarak tanımlanması, Pazarlama, Halkla İlişkiler ve Sosyal Medya birimlerinin görev sınırlarının netleştirilmesi, kriz iletişimi planında sözcü ve onay zincirinin belirlenmesi, hekimler ve çalışanlar için sosyal medya kullanım politikasının duyurulması, tanıtım mevzuatı ve etik eğitimleri ile düzenli koordinasyon toplantıları çatışmayı önleyici kurumsal yöntemlerdir.

Operasyonel Uygulama Esasları:

• Kesintisiz Hizmet ve Kurumsal İtibar Önceliği: Görev dağılımı, içerik onayı veya mecra seçimi konusundaki itiraz ve uyuşmazlıklarda dijital kanallardan gelen hasta mesajlarının yanıtsız bırakılması, onaysız veya mevzuata aykırı içeriğin yayınlanması, kriz anında kurumsal hesapların yönetimsiz bırakılması, görevin veya birimin terk edilmesi kesinlikle kabul edilemez. Faaliyetler onaylı plan doğrultusunda eksiksiz sürdürülür.
• Yerinde Değerlendirme: Uyuşmazlık öncelikle Sosyal Medya ve Reklam Birimi Sorumlusu tarafından içerik onay prosedürü, kurumsal kimlik kılavuzu, bütçe sınırları ve mevzuat gözetilerek değerlendirilir; Pazarlama ve Halkla İlişkiler sorumlularıyla doğrudan görüşülerek çözüme kavuşturulur.
• Üst Yönetici Müdahalesi: Birim içinde çözülemeyen durumlarda konu Hastane Müdürü’ne; tıbbi içeriklerin uygunluğuna ilişkin uyuşmazlıklarda Başhekimliğe, kriz açıklamaları ve bütçe konularında Genel Müdürlüğe iletilir. Üst yöneticinin konunun özelliğine göre belirleyeceği çözüm yolu nihai ve bağlayıcıdır.